【培訓(xùn)對(duì)象】
一線服務(wù)人員、服務(wù)管理者、銀行柜員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)人員、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部

【培訓(xùn)收益】
●借助AI打開員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知并高效掌握服務(wù)技巧； ●通過AI系統(tǒng)性的案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識(shí)；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)核心要素； 1）基于Deep Seek創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，讓學(xué)員掌握卓越服務(wù)能力需要抓住的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)點(diǎn)； 2）調(diào)整服務(wù)者對(duì)于服務(wù)的心態(tài) 3）掌握八大服務(wù)溝通技巧 4）掌握服務(wù)技能提升修煉的三項(xiàng)專業(yè)技能； ● 打造個(gè)人儀容、妝容及親和力提升

 第一講：提升服務(wù)的核心問題在哪里？-開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高階認(rèn)知
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升的啟發(fā)思路
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 帕累托法則解釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心
討論：帕累托法則啟發(fā)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考
提煉：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角色認(rèn)知
互動(dòng)：小組討論“逆向思維-服務(wù)差的體驗(yàn)都有哪些共同點(diǎn)？”
案例：學(xué)習(xí)新加坡航空、胖東來、迪士尼、四季酒店等企業(yè)的卓越服務(wù)體驗(yàn)提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心要素
2. AI賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心要點(diǎn)提煉
1）行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)案例投喂Deep Seek
2）提示詞編寫：ABCD式（角色，行為目的，背景條件，標(biāo)準(zhǔn)要求）
3）海量案例中提煉三大關(guān)鍵要點(diǎn)-世界咖啡
成果產(chǎn)出：基于AI提煉的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角色認(rèn)知和核心要素
二、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的概念
2. 卓越服務(wù)的關(guān)鍵：抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
3. 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻存在于服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（依據(jù)服務(wù)流程）
案例：北歐航空前總裁詹 卡爾森的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分享
三、怎樣真正做到“以用戶為中心”？
1. 用戶洞察
2. 用戶畫像
案例：亞馬遜的空椅子
3. AI共創(chuàng)用戶畫像：
1）Deep Seek提示詞編寫：5W1H框架準(zhǔn)確定義用戶畫像
2）關(guān)鍵詞追問
3）DVF工具收攏優(yōu)秀學(xué)員用戶畫像
成果產(chǎn)出：基于AI數(shù)據(jù)的用戶畫像

第二講：高效服務(wù)溝通，降低服務(wù)投訴——建立良好的客戶關(guān)系
一、理解CS客戶滿意度曲線和給予感動(dòng)的服務(wù)鏈
1. 事后追求CS客戶滿意度VS優(yōu)先取得CS
2. 給予感動(dòng)的服務(wù)鏈
1）10-1=0
2）服務(wù)中的不良次品是無法修復(fù)的
3）服務(wù)就像鎖鏈一樣連鎖反應(yīng)
二、人際交往溝通療愈心理學(xué)應(yīng)用
1. 什么是好的溝通？
2. TA（Transactional Analysis）5種人格類型分析
——認(rèn)識(shí)自我，了解對(duì)方，有意識(shí)地控制情緒
1）CP型
2）NP型
3）A型
4）FC型
5）AC型
互動(dòng)：心理學(xué)測(cè)試分類5種人格類型
三、有效降低服務(wù)投訴的溝通技巧-結(jié)構(gòu)化傾聽
1. 結(jié)構(gòu)化傾聽三大框架
2. 情緒
3. 事實(shí)
4. 期待
5. 解決問題方式
小組互動(dòng)：“服務(wù)柔順劑”
四、如沐春風(fēng)的高情商溝通-提升人際友好度
1. 贊美-行勝于言
2. 讓對(duì)方被看到
3. 善于幽默
4. 關(guān)注細(xì)節(jié)
6. 保持開放性結(jié)尾
五、觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度
——溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男┓?wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級(jí)？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
互動(dòng)：“從老師的服務(wù)表達(dá)中總結(jié)這是哪一種服務(wù)態(tài)度？”

第三講、優(yōu)化平淡點(diǎn)——提升客戶滿意度細(xì)節(jié)
一、專業(yè)形象考究
1. 服務(wù)者妝容的適配度打造
2. 服務(wù)者發(fā)型的適配度打造
3. 服務(wù)者著裝的打理細(xì)節(jié)
工具：A男士必備護(hù)膚品+發(fā)型打理工具、B女士化妝必備化妝品+發(fā)型打理工具
演練：男/女不同風(fēng)格類型三種發(fā)型打理方法演練
互動(dòng)：小組成員之間互相指出待改進(jìn)的發(fā)型風(fēng)格和面部?jī)x容管理
二、氣質(zhì)形體儀態(tài)塑造
1. 挺拔是服務(wù)者形體形象的基礎(chǔ)
1）標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)檢測(cè)
2）四椎梳理
3）兩種訓(xùn)練法提升氣質(zhì)和挺拔度
演練：全員兩兩組合根據(jù)老師指令體態(tài)檢測(cè)+四椎梳理
工具：模特展示訓(xùn)練棍和瑜伽磚的訓(xùn)練方式
2. 不同場(chǎng)合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)
1）交談儀態(tài)
2）引導(dǎo)儀態(tài)
3）溝通講解儀態(tài)
4）呈送禮儀
三、親和力溫度
——怎樣調(diào)動(dòng)面部肌肉讓微笑具備感染力？
1. 面部肌肉的組成
2. 眉肌
3. 眼輪匝肌
4. 蘋果肌
5. 嘴角肌
工具：練習(xí)音樂
演練：微笑肌肉記憶訓(xùn)練法
測(cè)試：CP組合互助眼睛靈敏度測(cè)試
互動(dòng)：全員跟練“親和力四維眼神”訓(xùn)練
四、服務(wù)禮儀專業(yè)
1）歡迎、送別、認(rèn)同、鼓掌形體禮儀
2）欠身禮
3）手部姿態(tài)
4）站姿儀態(tài)
5）蹲姿儀態(tài)
6）坐姿儀態(tài)
演練：老師帶練全員服務(wù)者形體禮儀
工具：練習(xí)音樂
互動(dòng)：小組推選展示人員臺(tái)前根據(jù)老師指令展示形體禮儀

第四講：打造服務(wù)的峰值體驗(yàn)——創(chuàng)造品牌口碑傳播
一、品牌VS品牌體驗(yàn)
1. 品牌不是logo也不是標(biāo)語
2. 品牌是體驗(yàn)-構(gòu)建用戶的認(rèn)知
二、把關(guān)好每一次品牌與客戶的接觸點(diǎn)
1. 物理觸點(diǎn)
2. 數(shù)字觸點(diǎn)
3. 人際觸點(diǎn)
三、提升用戶體驗(yàn)的三點(diǎn)一線
1. 痛點(diǎn)
2. 爽點(diǎn)
3. 癢點(diǎn)
4. 情緒曲線
三、梳理用戶服務(wù)流程SOP提煉MOT打造峰值體驗(yàn)
1. 繪制用戶旅程圖-呈現(xiàn)用戶接觸服務(wù)的完整流程
2. 提煉服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT
3. 打造峰值體驗(yàn)
4. 精煉服務(wù)語言及語言溫度
5. AI梳理服務(wù)流程SOP并提煉服務(wù)MOT：
1）投喂現(xiàn)有的服務(wù)流程給Deep Seek根據(jù)關(guān)鍵詞提煉服務(wù)MOT—Celonis分析
2）基于Deep Seek小組優(yōu)化服務(wù)MOT
3）基于服務(wù)MOT打造峰值體驗(yàn)
成果產(chǎn)出：基于AI-Deep Seek優(yōu)化的服務(wù)MOT及峰值體驗(yàn)打造，創(chuàng)造品牌口碑傳播
課后提煉總結(jié)及行動(dòng)計(jì)劃
1. 印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3. AI產(chǎn)出1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

 喬云老師 高端商務(wù)禮儀專家
服務(wù)品質(zhì)提升教練
20年國際航空服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
第19屆杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師
第7屆國際模特大賽評(píng)委及模特師資培訓(xùn)師
浙江電視臺(tái)中國藍(lán)朗誦盛典禮儀評(píng)委
教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：韓國大韓航空（國際排名前五） | 中國籍乘務(wù)員經(jīng)理、培訓(xùn)教官、乘務(wù)長(zhǎng)
曾任：長(zhǎng)龍航空 | 專職講師（副總級(jí)）、課程開發(fā)部部長(zhǎng)
曾任：長(zhǎng)龍航空 | 服務(wù)總教練及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學(xué)形象……
★韓國大韓航空破格錄取為第一任華人空姐乘務(wù)長(zhǎng)、唯一終生簽約的中國籍培訓(xùn)教官
★培養(yǎng)優(yōu)秀空姐、乘務(wù)員7000+名；航班飛行15000+小時(shí)、服務(wù)乘客30萬+人
★為國際文體活動(dòng)、政府、國企、銀行、航空進(jìn)行禮儀培訓(xùn)1000+場(chǎng)

1）杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀服務(wù)人員培養(yǎng)
❉擔(dān)任第19屆杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，為超千名禮儀人員進(jìn)行為期4年共400+場(chǎng)的集中訓(xùn)練營(yíng)，最后成功輸送450名禮儀人才，保障亞運(yùn)會(huì)順利舉行，凸顯我國禮儀之邦、以儀迎賓、以禮待客之道；
2）全球范圍內(nèi)多元文化交流背景
❉13年國際航空服務(wù)、全球55個(gè)國家、130+條國際航線的飛行經(jīng)驗(yàn)和歐美日韓的游學(xué)經(jīng)歷為老師打開廣闊國際視野，沉淀多區(qū)域文化、多國禮儀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，助力老師拿下多項(xiàng)國際專業(yè)認(rèn)證：
【美國ACI注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師】
【英國city&guilds國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師】
【教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師】
【高級(jí)形體儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師】
【日本量化美學(xué)高級(jí)形象設(shè)計(jì)培訓(xùn)師】
3）服務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)修煉經(jīng)驗(yàn)
❉為大韓航空6000+乘務(wù)人員進(jìn)行200+場(chǎng)帶教訓(xùn)練營(yíng)，培養(yǎng)出400名優(yōu)質(zhì)中國籍空姐，提升中國籍空姐在國際航班中的地位；獲“最受歡迎優(yōu)秀教官”稱號(hào)；
❉為長(zhǎng)龍航空進(jìn)行80+場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)營(yíng)，制定“師徒”輔導(dǎo)計(jì)劃，最終成功培養(yǎng)30名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員組建成師資團(tuán)隊(duì)，獲“最具影響力教員”稱號(hào)；
❉為準(zhǔn)空姐集訓(xùn)班、模特培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、魅力女性課堂及多家企業(yè)進(jìn)行形象與服務(wù)的專業(yè)提升訓(xùn)練營(yíng)，涵蓋30人小班制到200人大班制，包括女性形象設(shè)計(jì)、穿衣搭配、形體梳理訓(xùn)練、儀態(tài)訓(xùn)練、企業(yè)高端服務(wù)品質(zhì)提升和精英男士形象管理、精英男士綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
喬云老師在禮儀、服務(wù)領(lǐng)域有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，且有著廣泛的影響力和崇高的地位，她的授課領(lǐng)域非常廣泛，包含國際文體賽事、國企、政府、銀行、電視臺(tái)、航空等核心頭部組織。老師不僅在人才培養(yǎng)上有獨(dú)特能力，還能將經(jīng)驗(yàn)煉化為實(shí)質(zhì)性可操作工具和標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)輸出，目前已為杭州亞運(yùn)會(huì)、國際模特大賽、茅臺(tái)、中金所、工行等組織授課累計(jì)1000+場(chǎng)。
◆【國際化文體賽事】——450名亞運(yùn)會(huì)禮儀人才培養(yǎng)+60名國際模特師資賦能
擔(dān)任杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，挑選超千名禮儀人員進(jìn)行為期4年共400+場(chǎng)的禮儀管理、服務(wù)效能提升、形體塑造和儀態(tài)管理長(zhǎng)期集中訓(xùn)練營(yíng)，成功輸送450名禮儀人才保障杭州亞運(yùn)會(huì)順利舉行；
擔(dān)任第七屆國際模特大賽評(píng)委&模特師資培訓(xùn)師，為60名模特師資講師培訓(xùn)，從形象禮儀到教學(xué)模式全方位給予專業(yè)指導(dǎo)并在大賽中作為評(píng)委選拔冠亞季軍。
◆【國企、銀行】——500名茅臺(tái)國際化服務(wù)人才培養(yǎng)+3000名銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培訓(xùn)
在茅臺(tái)集團(tuán)挑選270名飲品品鑒師、230名專賣店服務(wù)人員做服務(wù)形象打造和服務(wù)效能提升培訓(xùn)，為茅臺(tái)走向國際化布局打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；
擔(dān)任中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行等特聘禮儀培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)師，累計(jì)為3000名銀行服務(wù)人員授課70場(chǎng)；
◆【省政府、省電視臺(tái)】——40名政府專機(jī)服務(wù)人才培養(yǎng)+27場(chǎng)省級(jí)電視臺(tái)禮儀活動(dòng)評(píng)委
為浙江省政府制定專包機(jī)服務(wù)流程，挑選服務(wù)團(tuán)隊(duì)100人分梯隊(duì)集中訓(xùn)練培訓(xùn)，考核選拔出執(zhí)行包機(jī)飛行任務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員40名；
長(zhǎng)期受聘于浙江電視臺(tái)大型活動(dòng)禮儀儀態(tài)專家評(píng)委，累計(jì)擔(dān)任27場(chǎng)活動(dòng)評(píng)審評(píng)委；
◆【國內(nèi)外航空】——6000+航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培養(yǎng)+500名中國籍空姐國際化培養(yǎng)
國際航空飛行期間多年來專注于國際航線、頭等艙、商務(wù)艙、政府專包機(jī)服務(wù)效能提升、專業(yè)形象塑造培訓(xùn)，累計(jì)為大韓航空提供培訓(xùn)200+場(chǎng)，輸送6000+優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才、提升400名中國空姐在國際航班的影響力；
在國內(nèi)飛行期間擔(dān)任中國航空公司空姐專業(yè)形象打造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職導(dǎo)師，為中國航空公司培訓(xùn)出40+期共500位出色的專業(yè)在飛空姐；
◆【實(shí)用性工具】——27套航空服務(wù)工具輸出+30人航空服務(wù)師資團(tuán)隊(duì)組建
為長(zhǎng)龍航空組建服務(wù)師資團(tuán)隊(duì)30人，研發(fā)編撰《乘務(wù)員服務(wù)手冊(cè)》、《頭等艙服務(wù)流程手冊(cè)》、《乘務(wù)員形體操》、《乘務(wù)員雅韻儀態(tài)系列練習(xí)操》等27套服務(wù)提升工具，并被7家航空公司所采納應(yīng)用，為3000+服務(wù)人員提供了學(xué)習(xí)素材。

部分授課經(jīng)驗(yàn)：
序號(hào) 企業(yè) 課題 期數(shù) 人數(shù)
1 杭州亞運(yùn)會(huì) 《亞運(yùn)禮儀人員服務(wù)形象形體儀態(tài)培訓(xùn)》 4年共400+場(chǎng) 1000名
2 中國航空公司 《VIP客戶服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》 18期 1000名
3 韓國大韓航空 《國際航線優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)》 14期 3000名
4 浙江電視臺(tái) 《朗誦盛典禮儀形體儀態(tài)培訓(xùn)》 9期 270名
5 貴州茅臺(tái)集團(tuán) 《淵博雅正氣質(zhì)形象美學(xué)》 3期 500名
6 上海中金所 《高端商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》 6期 300名
7 吉利控股集團(tuán) 《精英銷售魅“禮”無限》 3期 400名
8 中核集團(tuán) 《開閉幕式禮賓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 2期 100名
9 貴州茅臺(tái)集團(tuán) 《魅力女性修煉課堂——訓(xùn)練營(yíng)》 11期 600名
10 民航特警 《精英男士課堂——訓(xùn)練營(yíng)》 9期 200名

主講課程：
六大主攻課程：
《成就自己 魅“禮”無限——企業(yè)員工職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》
《精英素養(yǎng) 暢享國際——國際商務(wù)社交禮儀》
《雅致尊享 沉浸式服務(wù)體驗(yàn)——七星服務(wù)禮儀》
《淵博雅正 量化美學(xué)發(fā)掘個(gè)人獨(dú)特之美——形象風(fēng)格類型與色彩適配美學(xué)》
《高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成與服務(wù)技巧修煉》
《精英素養(yǎng) 如虎傅翼——高端商務(wù)社交禮儀》
兩大訓(xùn)練營(yíng)：
《魅力女士氣質(zhì)形體儀態(tài)修煉營(yíng)》-初級(jí)2天/中級(jí)5天/高級(jí)12天/導(dǎo)師30天
《如虎傅翼精英男士綜合素養(yǎng)訓(xùn)練營(yíng)》-2天/4天

• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識(shí)一、從315報(bào)告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識(shí)客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素三、提升客戶體驗(yàn)，充..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 酒店前廳服務(wù)技能

   

  課程目的快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度課程大綱 一、前廳部概況 1、前廳部概念 2、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡(jiǎn)述 3、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性 4、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 5、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法 二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量 1、前廳部制度范疇 2、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)..

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• 酒店宴會(huì)包廂服務(wù)技能

   

  第一節(jié) 各式活動(dòng)單 一.活動(dòng)單收單及閱讀 二.活動(dòng)單閱讀訓(xùn)練及驗(yàn)收 第二節(jié) 如何認(rèn)識(shí)并了解你的客人 一.了解客人對(duì)象 二.顧客準(zhǔn)備時(shí)間 三.如何了解及認(rèn)識(shí)你的客人 四.認(rèn)識(shí)客人訓(xùn)練 第三節(jié) 了解客人習(xí)性 一.飲食習(xí)慣 二.作息習(xí)慣 三.溝通語言 四.語言訓(xùn)練 第四節(jié) 顧客消費(fèi)心態(tài) 一.顧客消費(fèi)時(shí)的心..

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• 中國移動(dòng)客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧與服務(wù)技能培訓(xùn)

   

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