【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行一線(xiàn)服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
★ 導(dǎo)入卓越客戶(hù)服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍 ★ 樹(shù)立客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) ★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴 ★ 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶(hù)期望值的方法 ★ 了解如何通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得客戶(hù)對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)

 第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)是什么？

1. 服務(wù)的特點(diǎn)

2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式

二、客戶(hù)是誰(shuí)？

1. 客戶(hù)真的是上帝么？”

2. 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有益嗎？

3. 客戶(hù)的兩大需求

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

1. 服務(wù)理念

2. 服務(wù)態(tài)度

3. 服務(wù)行為

四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標(biāo)

2. 客戶(hù)忠誠(chéng)才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、如何滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)感知

1. 有形性

2. 可靠性

3. 專(zhuān)業(yè)性

4. 移情性

5. 響應(yīng)性

 

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

一、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求

1. 客戶(hù)四種類(lèi)型的需求

2. 客戶(hù)需求與客戶(hù)性格

3. 客戶(hù)真實(shí)需求的了解方法

4. 客戶(hù)需求的重要與緊迫性的分辨

二、客戶(hù)服務(wù)的流程

1. 接待客戶(hù)

1）接待客戶(hù)時(shí)招呼的策略

2. 理解客戶(hù)

1）理解客戶(hù)的方法與要求

3. 幫助客戶(hù)

1）準(zhǔn)確了解客戶(hù)期望值

2）適當(dāng)降低客戶(hù)期望值

4. 挽留客戶(hù)

1）挽留客戶(hù)的步驟

2）挖掘需求留客戶(hù)

三、客戶(hù)關(guān)系四步曲

1. 建立親和力

2. 表達(dá)同理心

3. 增強(qiáng)信任感

4. 增進(jìn)信賴(lài)度

四、客戶(hù)服務(wù)六準(zhǔn)則

1. 客戶(hù)優(yōu)先制

2. 全程引導(dǎo)制

3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

4. 一次性告知制

5. 限時(shí)辦結(jié)制

6. 全面體驗(yàn)制

 

第三講：卓越客戶(hù)服務(wù)溝通

一、客戶(hù)溝通的3A技巧

1. 態(tài)度—Attitude (禮儀)

2. 方法—Approach(語(yǔ)言)

3. 表現(xiàn)—Appearance(外觀(guān))

二、與客戶(hù)溝通的流程

1. 事前準(zhǔn)備

2. 確定需求

3. 闡述觀(guān)點(diǎn)

4. 處理異議

5. 達(dá)成共識(shí)

6. 共同實(shí)施

三、服務(wù)中的溝通技巧

1. 如何讓聲音更有魅力

2. 表達(dá)的技巧

3. 回饋的方式

4. 同理心的運(yùn)用

5. 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

6. 發(fā)問(wèn)技巧

7. 認(rèn)同和快速理解

8. 突破障礙

 10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲(chǔ)、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對(duì)銀行投訴處理問(wèn)題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請(qǐng)講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請(qǐng)講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十?dāng)?shù)次。

課程特色：

針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

 

主講課程：

《銀行危機(jī)客戶(hù)關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》

《非常完美——銀行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

 

部分培訓(xùn)案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶(hù)投訴處理》12期  

u 江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺(tái)安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

u 天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶(hù)投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農(nóng)商行《銀行輿情管理》

u 長(zhǎng)沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)》

u 南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》《銀行客戶(hù)體驗(yàn)提升》

u 光大銀行總行《客戶(hù)投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》

u 廣東郵儲(chǔ)銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)》20期全省輪訓(xùn)

u 中國(guó)銀行山東分行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》全省輪訓(xùn)15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/海口/廈門(mén)/西安/濟(jì)南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會(huì)《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

《投訴處理》

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預(yù)約1、電話(huà)預(yù)約準(zhǔn)備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門(mén)紅——養(yǎng)老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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