一、認(rèn)知“服務(wù)”
1、案例分析：關(guān)于服務(wù)，來自國際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)
提問：作為服務(wù)者，你會有什么感想？
2、何為服務(wù)的根本？
服務(wù)需求推動社會進(jìn)步
客戶需求促使能力提升
3、服務(wù)中的“作業(yè)”與“工作”
4、誰決定了服務(wù)者的薪水？
5、我們服務(wù)誰，誰又服務(wù)著我們
二、“服務(wù)”給了我們什么？
1、存在的意義
2、存在的價(jià)值/收入
3、存在的理由
“存在”
“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀
4、角色的賦予
“角色”
禮的核心即是“角色”。
5、認(rèn)清角色：無禮的客戶，有禮的服務(wù)
6、服務(wù)者必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)—“四理解”
三、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、服務(wù)意識源動力開拓
對比服務(wù)有意識vs服務(wù)無意識
服務(wù)意識源動力所在：一首歌的創(chuàng)作啟發(fā)
2、服務(wù)的品質(zhì)誰說了算？
如今的客戶服務(wù)是如何在評價(jià)服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的背后“承擔(dān)”著什么（個(gè)人、單位、行業(yè)、國家）
高品質(zhì)服務(wù)的管理，離不開高標(biāo)準(zhǔn)的鼓勵(lì)
案例分析：聊一聊被社會所認(rèn)可的高品質(zhì)服務(wù)行業(yè)背后的故事
3、是什么障礙了“服務(wù)意識”？
服務(wù)意識障礙五大現(xiàn)狀分析
提升服務(wù)意識“三修習(xí)”
四、服務(wù)意識能量儲備從“心”開始
1、陽光心態(tài)打開正確服務(wù)意識觀
案例分析：抱怨，永遠(yuǎn)改變不了人生
心態(tài)、世界、人生
案例分析：聽一聽“有標(biāo)準(zhǔn)”與“無標(biāo)準(zhǔn)”員工的聲音
“規(guī)章制度”是壓力還是助力？
迪士尼服務(wù)指導(dǎo)手冊的魔力所在
2、感知客戶需要的“服務(wù)之心”
感知服務(wù)中的客戶類型
別用“好心”辦壞了事
認(rèn)真之心，讓人感動
責(zé)任之心，讓人放心
安心，是最能讓服務(wù)產(chǎn)生幸福感的因素
用心，服務(wù)永無止境
五、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對客戶做到“七個(gè)一原則”
1一見如故：對客戶接待如好友般親切
2一視同仁：對所有客戶給予一樣尊重的服務(wù)態(tài)度
3一清二楚：對業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)
4一心一意：服務(wù)全情投入，無微不至
5一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
6一點(diǎn)意外：服務(wù)過程中有一點(diǎn)站在客戶角度上提供的意外服務(wù)
7一以貫之：時(shí)時(shí)如此，日日如此，月月如此，年年如此。
六、服務(wù)信任感的建立，來自專業(yè)的形象
1、服務(wù)形象意義所在
有教養(yǎng)的形象，內(nèi)德外化的呈現(xiàn)
無聲的表達(dá)，客戶在讀取什么信息？
2、專業(yè)的形象如何做？
職業(yè)發(fā)型塑造（男士/女士）
面容修飾規(guī)范（男士/女士）
著裝及配飾禮規(guī)應(yīng)用（職業(yè)裝）
拉近距離的服務(wù)表情：微笑
服務(wù)中儀態(tài)修養(yǎng)呈現(xiàn)要點(diǎn)：站、走、坐、蹲
七、有效的服務(wù)言行，創(chuàng)造良好體驗(yàn)的利器
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行兩大原則
優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待5S原則
有禮有節(jié)服務(wù)“六聲”
2、服務(wù)過程中的言行互動應(yīng)用智慧
問候客戶時(shí)的服務(wù)言行應(yīng)用
引導(dǎo)、指示服務(wù)言行應(yīng)用
遞接服務(wù)過程中言行的應(yīng)用
3、服務(wù)流程中的“用心設(shè)計(jì)” 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導(dǎo)師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運(yùn)輸協(xié)會 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計(jì)院 沙盤研發(fā)設(shè)計(jì)師
中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機(jī)包機(jī)等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團(tuán)體、單項(xiàng)等各類比賽項(xiàng)目中皆榮獲多項(xiàng)前三名獎項(xiàng)。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運(yùn)輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊(duì)向心力凝聚》《服務(wù)意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項(xiàng)目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項(xiàng)目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項(xiàng)目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國國際進(jìn)口博覽會—大會志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目 課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機(jī)構(gòu)—全員高端形象設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊》項(xiàng)目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項(xiàng)目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營》項(xiàng)目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評測主考官
長興實(shí)驗(yàn)小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長禮儀式》項(xiàng)目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項(xiàng)目主咨詢師；《研國學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項(xiàng)目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項(xiàng)目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo) 

• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構(gòu)建1、您的形象是隱形的名片，在無聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構(gòu)成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤發(fā)技巧 　　盤發(fā)技巧的現(xiàn)場演練 2、..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項(xiàng)4、交換的注意事項(xiàng)稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 案例分析、數(shù)據(jù)分析：家庭停電的負(fù)面影響 小區(qū)停電的負(fù)面影響 企業(yè)停電的負(fù)面影響 ..

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• 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理

   

  一、 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營銷績效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升 1、供電營銷風(fēng)險(xiǎn)概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認(rèn)知差..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 a 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模..

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