【培訓對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【培訓收益】
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
　 1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；
　 3、了解客戶所認為重要的是什么；
　 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
　 7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
　 ； ； ； ；抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。


舉辦時間： <br />
7月21-22日北京 8月4-5日上海 8月18-19日深圳 <br />
9月15-16日北京 9月22-23日上海 10月20-21日深圳 <br />
10月27-28日北京 11月10-11日上海 11月24-25日深圳 <br />
12月8-9日北京 12月16-17日上海 <br />
培訓費用：2500元/兩天（含兩天中餐、指定教材、茶點） <br />
培訓方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等 <br />
培訓對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。 <br />
<br />
課 程 背 景 <br />
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 <br />
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。 <br />
課 程 目 的 <br />
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？ <br />
　 1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； <br />
　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標； <br />
　 3、了解客戶所認為重要的是什么； <br />
　 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐； <br />
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； <br />
　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； <br />
　 7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶 <br />
　 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。 <br />
課 程 大 綱 <br />
<br />
<br />
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 <br />
　 <br />
一、認識服務(wù)？ <br />
1、服務(wù)的三個層次 <br />
◇ 超越期望值服——忠誠度 <br />
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢 <br />
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復 <br />
◇ 附加值服務(wù)——滿意度 <br />
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 <br />
◇ 基本服務(wù)——無怨言 <br />
2、客人滿意的三個層面 <br />
◇ 商品——直接 <br />
◇ 服務(wù)——直接 <br />
◇ 企業(yè)形象——間接 <br />
3、客人滿意服務(wù)的5個因素 <br />
◇ 可靠性——態(tài)度 <br />
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) <br />
◇ 安全性——專業(yè) <br />
◇ 移情性——耐心 <br />
◇ 有形性——儀容 <br />
<br />
　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 <br />
——小組研討：客戶為何不滿 <br />
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標： <br />
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。 <br />
<br />
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 <br />
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 <br />
<br />
一、認識客戶服務(wù)體系 <br />
　1、客戶服務(wù)體系的框架 <br />
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 <br />
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 <br />
　3、提升客戶服務(wù)標準 <br />
　 ◇ 服務(wù)標準由誰決定 <br />
　 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準 <br />
　 ◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障 <br />
——現(xiàn)場演練：問題導向 <br />
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 <br />
　 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 <br />
　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 <br />
　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 <br />
——案例分享客戶服務(wù)管理制度 <br />
<br />
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 <br />
一、影響客戶滿意度的三個原因 <br />
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） <br />
　 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） <br />
　3、價格（price） <br />
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 <br />
1、客戶挽留策略 <br />
　 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 <br />
3、忠誠客戶到客戶忠誠 <br />
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； <br />
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。 <br />
◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 <br />
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； <br />
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）； <br />
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到 <br />
25%至85%； <br />
4、客人忠誠度的重要性 <br />
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 <br />
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司； <br />
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； <br />
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； <br />
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 <br />
<br />
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 <br />
　 一、客戶到底要買什么 <br />
　 服務(wù)代表的能力 <br />
　 → A-- Authority Action <br />
　 → E-- Education <br />
　 → H-- Humor <br />
　 → L-- Listen <br />
　 → N-- Needs <br />
　 → P-- Passion <br />
　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech <br />
　 ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） <br />
<br />
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴 <br />
　 <br />
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 <br />
　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 <br />
　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 <br />
　四、企業(yè)流失客戶的主要原因 <br />
<br />
地六部分 處理客戶投訴的方法 <br />
　一、處理投訴的基本方法 <br />
　二、處理升級投訴的技巧 <br />
　三、處理疑難投訴的技巧 <br />
　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 <br />
　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 <br />
　六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）； <br />
　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； <br />
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 <br />
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 <br />
　八、處理顧客投訴與抱怨的方法 <br />
　九、重大投訴處理 <br />
　十、不回避并找出原因 <br />
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 <br />
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 <br />

勞動部人力資源資格認證講師
中國聯(lián)合企業(yè)大學特邀講師
廣州亞運會特約禮儀培訓講師
廣州深圳高職院特聘講師眾人行管理培訓培訓專家
富士康“通用管理課程”
“人力資源系列課程”特聘講師
全國多家培訓機構(gòu)特約講師

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。曾被評為2006年度深圳龍崗區(qū)最佳人力資源管理顧問之一。
在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團隊建設(shè)、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓體系、培訓師隊伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習相結(jié)合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。 

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)。

主講課程：
人力資源系列培訓課程：《新形勢下企業(yè)如何選育留用人》《人力資源規(guī)劃與管理》 《招聘與面試技巧》 《企業(yè)如何有成效的進行績效考核與績效面談》《如何培養(yǎng)企業(yè)自己的造血功能——內(nèi)訓師隊伍建設(shè)及講師專業(yè)技能提升》《人力資源管理師培訓》 
團隊建設(shè)培訓課程：《團隊建設(shè)與執(zhí)行力》《高效和諧團隊建設(shè)之道》《職業(yè)化團隊訓練》《人際關(guān)系與有效溝通》 
管理培訓課程：《班組長如何從優(yōu)秀到卓越》《如何做一名優(yōu)秀的部門主管》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》《行政管理務(wù)實》《高級秘書技能提升》《公文寫作》 
銷售與客服培訓課程：《客戶服務(wù)管理》《客服抱怨與投訴處理技巧》《銷售技巧》《團隊營銷力》《企業(yè)銷售競爭力》 
自我管理培訓課程：《員工沖突管理與壓力舒緩》《員工職業(yè)化訓練》《員工忠誠度提升》《員工如何快樂工作》《員工職業(yè)素養(yǎng)》《大學生如何轉(zhuǎn)變角色，快速融入到企業(yè)中》《做最好的自己——心態(tài)決定命運》《九型人格與管理》 
禮儀培訓課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《社交禮儀》

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  第一章招聘面試理念篇 —— 觀念決定結(jié)果，意識決定行為?。ㄒc：幫助管理者建立正確的人員招聘意識和觀念，正確對待招聘工作；從員工招聘的問題出發(fā)，運用行動學習的研討方法，讓管理者探討分析影響招聘質(zhì)量的因素，導出系統(tǒng)提升招聘質(zhì)量的關(guān)鍵要素。）一、 企業(yè)在招聘方面主要存..

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