【培訓對象】


【培訓收益】
1.掌握客戶隱性心理和顯性心理 2.了解客戶滿意度與忠誠度關(guān)系 3.掌握客戶投訴模型 4.掌握客戶期望值與體驗值的關(guān)系

提升客戶滿意度2大要素
客戶期望值
體驗值

2、客戶體驗值心理分析
感覺
聽覺
觸覺
嗅覺
視覺

3、客戶期望值分析
顯性心理
解決問題
速戰(zhàn)速決
花的錢越少越好
服務(wù)態(tài)度好

隱性心理
公正公平
能有承諾
換位思考
問題不會再次發(fā)生 

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧