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企業(yè)訓(xùn)前案例整理6
時(shí)間：2021-11-25
某房產(chǎn)項(xiàng)目穩(wěn)投訴工作
一、案例背景
某房產(chǎn)項(xiàng)目為今年年初交付項(xiàng)目，前期由某園開發(fā)，后移交我司開發(fā)。
因施工方配合度和施工進(jìn)度原因整體品質(zhì)與我司產(chǎn)品存在一定差距，項(xiàng)目問題情況相對比較復(fù)雜，整體客訴壓力較大。
6月初本人從A公司因工作需要調(diào)到B公司，剛來B公司先以熟悉環(huán)境為主，崗位為品控組專員，工作內(nèi)容相對與一線客訴接觸不多，更多的是做后勤支持保障和前期風(fēng)控工作。
6月下旬份L總和X經(jīng)理與我談話，考慮到目前B客服部工作現(xiàn)狀，服務(wù)線某項(xiàng)目管理工作更需要我，希望我能主動(dòng)挑起擔(dān)子，將項(xiàng)目客服管理工作先接下。
接到這個(gè)任務(wù)時(shí)內(nèi)心是比較拒絕的，其一我已經(jīng)有兩年多的客訴經(jīng)驗(yàn)，想讓自己的工作經(jīng)歷更向前端延申；其二我剛來B一個(gè)月不到，突然介入項(xiàng)目管理，適應(yīng)期短，想在觀察一段時(shí)間。
但是心里也明白，今年客服部從3人擴(kuò)充到9人，項(xiàng)目也增加了3個(gè)新項(xiàng)目，穩(wěn)住現(xiàn)場客訴工作是當(dāng)下重點(diǎn)，也是客服部基礎(chǔ)工作必須要做的。于情于理都必須將某項(xiàng)目客訴做好。
二、存在的問題分析
現(xiàn)場與部門同事R*，維修部同事Z**，物業(yè)管理處 Y*和F*等多人溝通了解某項(xiàng)目的情況，同時(shí)也查看某項(xiàng)目交付以來的報(bào)事情況和投訴處理情況。
在較短的時(shí)間內(nèi)對某項(xiàng)目進(jìn)行了評估，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)分析某項(xiàng)目客訴矛盾點(diǎn)主要是缺乏主導(dǎo)牽頭人員，未能充分調(diào)動(dòng)各部門人員積極性，項(xiàng)目工作溝通機(jī)制不夠完善存在扯皮和推諉，導(dǎo)致投訴一直無法穩(wěn)住。
三、解決問題的措施和方法
1、建立項(xiàng)目-部門-公司層面分級溝通機(jī)制。
保證每周物業(yè)、維修和客服有溝通，項(xiàng)目問題三方知曉。每月組織三方協(xié)調(diào)會(huì)，各部門將手里需要其他部門協(xié)助配合解決的工作列入會(huì)議紀(jì)要，責(zé)任到人，明確時(shí)間點(diǎn)。
項(xiàng)目層面不能解決的事情或者逾期不能解決的事情，上升到部門和公司層面，借助部門和公司力量推動(dòng)解決。
2、重點(diǎn)客戶重點(diǎn)關(guān)注，建立一戶一檔機(jī)制，相關(guān)溝通記錄要求清晰記錄，做好工作流水。
針對業(yè)主提出的訴求，判斷其合理性，在合理的情況下，對接工程部和施工單位，保證問題快處理。
重點(diǎn)投訴明細(xì)（部分）
重點(diǎn)投訴系統(tǒng)跟進(jìn)流水（某業(yè)主投訴住建局）
重要投訴現(xiàn)場專項(xiàng)跟進(jìn)
3、基礎(chǔ)工作精細(xì)化，只有可度量，才能被管理。善于利用系統(tǒng)平臺，要求系統(tǒng)工具使用規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能避免線下記錄。最大程度避免人為因素干擾，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)暴露問題，進(jìn)而改進(jìn)完善基礎(chǔ)工作，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
戶內(nèi)報(bào)事和公區(qū)報(bào)事管理
維修滿意度管理和交付滿意度管理
未領(lǐng)房業(yè)主管理
系統(tǒng)監(jiān)測平臺
4、公區(qū)專項(xiàng)問題和承接查驗(yàn)專項(xiàng)問題做好處理，降低物業(yè)大客戶抱怨率，做好物業(yè)大客戶服務(wù)，提升公區(qū)整體品質(zhì)質(zhì)量。
公區(qū)專項(xiàng)問題推動(dòng)
公區(qū)專項(xiàng)問題跟進(jìn)（部分）
協(xié)助物業(yè)推動(dòng)公區(qū)標(biāo)準(zhǔn)建立
5、輿情監(jiān)控制度的建立，關(guān)注OK論壇，抖音和B領(lǐng)導(dǎo)留言板塊等網(wǎng)站和自媒體平臺，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)溝通處理。
業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)留言板問題（已處理） 抖音投訴（已處理）
四、總結(jié)：最好的售后是沒有售后
經(jīng)過3個(gè)月的努力，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，截至目前某項(xiàng)目客訴工作已穩(wěn)住，目前項(xiàng)目管理工作還在持續(xù)精細(xì)化中，我希望下一步項(xiàng)目管理工作能輸出更多內(nèi)容向前端，自身工作重心也要向前端推進(jìn)。
一開始將問題解決，就不會(huì)有后面的客訴需求。努力將項(xiàng)目客訴工作做得更前置細(xì)化，提升業(yè)主滿意度和公司美譽(yù)度。
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