【培訓對象】
互聯網、軟件行業(yè)項目總監(jiān)、項目經理、項目制運作的全體成員、PMO人員、中基層管理者、售前顧問等

【培訓收益】
 使學員認知到客戶滿意是項目實施的關鍵目標  深度理解 “客戶滿意是可衡量可跟蹤的”以及“滿意標準是與客戶共同構建的”  熟練應用2-3個客戶需求管理工具，分析客戶顯/隱性需求，管理客戶需求并達成客戶滿意

一、客戶為什么不滿意？
1、一次低分差評的產品交付體驗
2、客戶滿意的內涵與表現
3、PMOT體驗行為模式
二、如何探尋項目干系人的各種利益？
1、識別項目干系人
 識別干系人及需求狀態(tài)
視頻討論：基于視頻內容，討論不同干系人的項目利益
 分析干系人的影響度、支持度等
練習：基于視頻內容，討論項目啟動會上不同干系人對項目的影響度與支持度
2、探尋項目干系人的各種利益
 干系人項目利益分析
視頻討論：基于視頻內容，討論該業(yè)務流程梳理環(huán)節(jié)，客戶的利益以及項目經理做法的可圈可點之處
3、探尋利益小結
三、如何與客戶共同構建項目期望？
1、項目期望共同構建法
 客戶期望構建流程
視頻討論：基于視頻討論，在需求調研會時為何會產生海量需求
 干系人期望分析
 應用干系人期望構建表
練習：基于干系人構建表，練習分析自身項目中不同干系人對項目的期望及沖突類型、優(yōu)先等級等。
 構建期望的目的
 共同構建法
視頻討論：基于視頻討論，需求調研會前期準備的溝通中，客戶方項目經理為什么愿意接受改變方案的建議？
2、探索需求與提問技巧
 提問的核心技能
 溝通九宮格
視頻討論：基于視頻討論，關鍵序列調研時，客戶與項目經理互動中項目經理是如何探索客戶的新需求的？
 綜合練習
分組練習：基于提問的核心技巧與溝通九宮格工具，對給出的案例嘗試探索客戶利益，并設計出客戶需要的界面
3、構建期望小結
四、如何獲取客戶的投入承諾？
1、承諾關聯
 缺乏承諾的團隊
視頻討論： 基于視頻討論，項目團隊例會時出現了什么問題，問題的共性有哪些？
2、項目方案選擇MPA&BPA
 備選方案分類：MPA&BPA
案例：某直播帶貨平臺主播危機的MPA&BPA
 項目中的最佳方案與最低可行方案
視頻討論：基于視頻討論，項目經理與客戶溝通過程中的MPA與BPA分別是什么？
 選項設計表應用示例
五、如何保證客戶稱心滿意？
1、行為滿意
 行為過程可視化
視頻討論：基于視頻討論，項目組該做的都做了，客戶為什么還是不滿意？
 項目的可視化表達
案例：某千萬級電信項目現場可視化管理
 客戶評價分析
2、結果滿意
 客戶滿意的動機分析
視頻討論：基于視頻討論，項目驗收前夕，客戶方項目經理對項目的感受如何？背后可能隱藏了什么？
 項目驗收條件
 項目驗收的籌碼理論
視頻討論：基于視頻討論，項目各干系人手中的籌碼有哪些？
 客戶需求評估表
案例：某軟件項目驗收客戶需求評估表
 結果滿意度跟蹤表
練習：結合客戶滿意度跟蹤表，評估自己所在項目的客戶滿意度情況
3、客戶評價小結
六、課程總結
1、一頁紙項目管理
2、AHA時刻

 

 朱志敏老師
——項目策劃與執(zhí)行實戰(zhàn)專家
 曾任：用友網絡（中國ERP企業(yè)TOP1）企業(yè)大學 項目管理學院院長
 曾任：新浪微博（中國互聯網企業(yè)TOP10）項目管理PMO 項目經理發(fā)展總監(jiān)
 曾任：廣聯達（全球數字建筑服務商TOP3）項目效能總監(jiān)
 美國PMI協(xié)會認證 PMP項目管理專業(yè)人士
 中國建筑協(xié)會建造師分會項目管理 特聘顧問
 《培訓》雜志數字化人才培養(yǎng)分會 特聘專家
 中國人力資源數字化管理協(xié)會 專家組成員
 北航經管學院&中科院 工商管理碩士&應用心理學碩士

擅長領域：IT、數字化項目管理、通用項目管理、項目管理沙盤、項目思維、項目復盤

【個人簡介】
朱志敏老師擁有多年企業(yè)信息化項目實施與培訓經驗，憑借近20余年豐富的項目實戰(zhàn)和培訓經驗（其中8年為產品經理，10年信息化、數字化項目經驗，5年項目培訓經驗），結合國內外數字化轉型的最佳實踐，及個人在多個業(yè)務領域的數字化賦能工作，搭建出數字化人員能力四維八指標模型，系統(tǒng)指導數字化轉型及能力提升。朱老師累計交付了近100個數字化轉型升級項目，項目總金額超過10個億，累計培訓場次超過300場，培訓總人數接近10000人。

【實戰(zhàn)經驗】
1、醫(yī)療數字化項目策劃能力——協(xié)和醫(yī)院”年度HRP項目”
朱老師在2006-2013年擔任數字化項目項目經理，圍繞醫(yī)療管理的信息化、數字化進行整體咨詢、方案策劃與最終交付。期間成功交付北京協(xié)和醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、上海新華醫(yī)院、中南大學湘雅醫(yī)院等數字化升級項目，項目合同總金額超5000萬元，項目的客戶滿意度極高。其中，北京協(xié)和醫(yī)院項目實現醫(yī)保實時結算率100%，病床周轉率提升17%，醫(yī)療人效提升24%，該被中國信息化協(xié)會評為“年度優(yōu)秀HRP（醫(yī)院資源管理）項目”。
2、新零售數字化運營體系搭建——天貓、微博零售行業(yè)B2C線上轉化項目
朱老師在2017年5月-12月期間，負責某大型服裝品牌的阿里巴巴天貓商城及進銷存管理系統(tǒng)上線項目，通過ERP與B2B平臺系統(tǒng)集成，實現線上營銷與流量轉化率提升30%的項目目標。在2018年3月-11月，朱老師負責了微博電商與阿里淘天系統(tǒng)集成管理項目，通過該項目實現微博入口下單轉化率提升40%的項目目標，并打通微博錢包與支付寶之間的數據轉換通道，為支付寶落地微博櫥窗項目打下了數據基礎。
3、IT項目研發(fā)效能提升——新浪微博研發(fā)看板體系構建
朱老師在2017-2019年任職新浪微博PMO項目經理發(fā)展總監(jiān)，期間推動代碼自動化編譯與審查系統(tǒng)升級項目——商業(yè)化項目指標看板體系落地。微博商業(yè)化產品由于代碼框架比較陳舊，在處理大規(guī)模并發(fā)時經常出現宕機，重構系統(tǒng)難度非常高，新人學習難度大成長慢，代碼駁回率在40%以上?；诖?，PMO以新人快速入模為目標，推動研發(fā)代碼自動編譯、提交和審核評分看板系統(tǒng)，輔助研發(fā)人員提升代碼編譯質量。最終，研發(fā)項目迭代交付效率提升23%，研發(fā)平臺效能提升32%。
4、數字化人力系統(tǒng)升級項目——廣聯達在線學習平臺3個月平穩(wěn)切換上線
朱老師2019-2023年擔任廣聯達項目效能總監(jiān)，期間成功交付企業(yè)線上大學升級項目，用時180人天，實現8000門課程和50余線上項目的平穩(wěn)切換，月活躍度達到6000人次，人員占比為72%。2022年，朱老師負責人力資源數字化項目的干部管理檔案系統(tǒng)建設，梳理了近20個標準流程和40多個數字化標簽，最終用6個月時間完成干部管理系統(tǒng)的上線工作。

【培訓經驗】
1、項目策劃與執(zhí)行培訓——12個專題、15場工作坊、案例600個、授課400小時
朱老師在2013-2017年擔任用友大學項目學院負責人，成功策劃并執(zhí)行了公司13000多名員工的“云轉型變革項目”，組織專家開發(fā)出12門專題課程，交付15場工作坊，項目實戰(zhàn)案例600余個，總授課時長達到400小時，人員覆蓋率達到98%。借由該項目的推進，公司云項目簽約額實現33%的年復合增長，該項目也獲得培訓雜志2016年“數字化人才培養(yǎng)項目最佳實踐”。
2、數字化及項目管理專題培訓——超100場培訓、累計學員10000人、學員滿分率90%
朱老師以培訓講師身份為用友、廣聯達、微博、博思、傳智播客、五礦集團等知名上市企業(yè)提供《項目管理五連環(huán)》、《數字化項目管理實戰(zhàn)沙盤》、《IT項目管理關鍵時刻》等專業(yè)課程超過100場專題培訓，累計覆蓋學員10000人，學員滿分占比超過90%；其中，資深項目經理占比40%，項目人員晉升比例達到80%以上。
3、數字化指標體系項目咨詢——超100場咨詢方案輸出、滿意率98.8%、滿分好評率90%
朱老師以專家顧問身份為上海新華醫(yī)院、湖南湘雅醫(yī)院、李寧、曼妮芬、安踏體育、山東建協(xié)、河南建協(xié)、陜西建協(xié)、22冶等單位提供項目管理數字化咨詢服務，內容包括人力資源數字化、生產可視化管理、項目成本管理等，覆蓋人員超過1000人，課程滿意度達到98.8%，其中五星好評率高達90%。

【理論體系】
【完整的項目管理PPS體系——戰(zhàn)略、策略、計劃三位一體】以項目管理32字方法論為核心，圍繞項目管理的全過程一整套解決方案：圍繞客戶滿意，關注項目背景、目標、策略、方案與計劃的統(tǒng)一，再輔以干系人和團隊管理，項目管理才能一以貫之落地。課程體系分為三大板塊：管事、理人、協(xié)同，課程形式有視頻、沙盤、劇本等，符合成人學習規(guī)律，多場交付滿意度始終在95%以上。
【愿景使命】
教育最大的價值是點燃學員，希望未來十年，通過數字化和項目專題的線上線下培訓，賦能千家企業(yè)，影響十萬名職場人，幫助大家找到職業(yè)幸福，實現個體的開悟之旅！

 

【主講課程】
數字化、IT項目類
《IT項目管理實戰(zhàn)》沙盤
《卓越變革項目管理》沙盤
《數字化項目進度管控的秘訣》
《IT項目有效需求管理》
《IT項目管理關鍵時刻PMOT》
《數字化項目經理修煉之路》
通用項目類
《項目管理五部曲》
《高效項目復盤》
《激發(fā)項目團隊的八項行為》
《項目中的干系人管理秘訣》
《項目風險識別與管理》

 

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