第一部分：“四位一體”下的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)
第一章 服務(wù)意識(shí)提升與感動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)及品牌的競(jìng)爭(zhēng)
二、從服務(wù)中要效益
三、什么才是好的銀行服務(wù)？
四、給予客戶(hù)想要的服務(wù)
五、如何踐行感動(dòng)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)？
1.什么是客戶(hù)體驗(yàn)感
2.客戶(hù)體驗(yàn)感的衡量公式
3.感動(dòng)服務(wù)的案例分析
4.我們?nèi)绾污`行感動(dòng)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)？

第二章 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化之 6S 實(shí)施
一、什么是 6S？
二、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 的實(shí)施要點(diǎn)
三、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理工具
四、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 的實(shí)施方法與細(xì)則
1． 網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理的細(xì)則
2． 網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理中的劃線(xiàn)與標(biāo)示方法
五、場(chǎng)景化的 6S 管理的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
1.智能營(yíng)銷(xiāo)區(qū)
2.自助服務(wù)區(qū)
3.現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
4.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5.理財(cái)區(qū)
6.外部區(qū)域

第三章 網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
一、儀容儀表
二、行為舉止
三、服務(wù)語(yǔ)言
四、 電話(huà)禮儀
五、 常用處事禮儀

第四章 廳堂崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及營(yíng)銷(xiāo)
一、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及營(yíng)銷(xiāo)
崗位工作流程
♦ 營(yíng)業(yè)前
♦ 營(yíng)業(yè)終
♦ 營(yíng)業(yè)中
1.大堂經(jīng)理的崗位分區(qū)與補(bǔ)位
2.大堂經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)流程
迎接接待
識(shí)別引導(dǎo)分流
咨詢(xún)推介
送別客戶(hù)
3.大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
4.客戶(hù)投訴處理
5.大堂經(jīng)理與柜員的崗位協(xié)同
6.中高端客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)

二、柜員崗位服務(wù)規(guī)范及營(yíng)銷(xiāo)
崗位工作流程
♦ 營(yíng)業(yè)前
♦ 營(yíng)業(yè)終
♦ 營(yíng)業(yè)中
1．柜員服務(wù)流程及營(yíng)銷(xiāo)
迎接問(wèn)候
微笑詢(xún)問(wèn)
雙手遞接
及時(shí)辦理
適時(shí)推薦
提醒遞送
送別客戶(hù)
2．異議及投訴處理
3．應(yīng)急處理
4．常見(jiàn)問(wèn)題處理
三、保安保潔崗位服務(wù)規(guī)范
1.保安保潔的崗位職責(zé)
2.保安保潔的崗位服務(wù)規(guī)范
四、客戶(hù)經(jīng)理的崗位服務(wù)規(guī)范（客戶(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)的流程）及營(yíng)銷(xiāo)
五、網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶(hù)群體的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)
1．特殊客戶(hù)群體的類(lèi)型
2．特殊客戶(hù)群體服務(wù)要點(diǎn)
3．特殊客戶(hù)群體服務(wù)設(shè)施要求
4．特殊客戶(hù)群體服務(wù)敏感事件的應(yīng)對(duì)處理

六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)處理
1.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴的接受預(yù)登記
2.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴的分類(lèi)與處理時(shí)限
3.網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)的客戶(hù)投訴處理基本流程
4.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴的回復(fù)
第二部分： 通關(guān)演練
第一章 服務(wù)場(chǎng)景演練與通關(guān)
一、大堂經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)景演練
二、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景演練
三、崗位轉(zhuǎn)介協(xié)作場(chǎng)景演練
四、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)景演練
五、感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景演練
六、通關(guān)

 個(gè)人資歷：

♦ 曾任李寧（中國(guó)）體育用品【港、深、滬股02331.HK，500強(qiáng)跨多國(guó)企業(yè)】HRM轉(zhuǎn)大區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 ；

♦ 曾任迪信通科技集團(tuán)【港股06188.HK，500強(qiáng)跨多國(guó)企業(yè)】培訓(xùn)總監(jiān)；

♦ 曾任香港美南控股集團(tuán)【外企，中國(guó)創(chuàng)立力100強(qiáng)企業(yè)】（軍事化管理）人資總監(jiān)兼培訓(xùn)總監(jiān) ；

♦ 為上述三家曾任職企業(yè)實(shí)戰(zhàn)定制中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升及管理問(wèn)題解決類(lèi)課程共10年；  

♦ 人力資源管理-管理學(xué)碩士；國(guó)家二級(jí)人力資源管理師；國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師；國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師；

♦ 9年商業(yè)講師授課與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，場(chǎng)場(chǎng)好評(píng)、返聘率高達(dá)95%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)型高效能講師”；         

♦ 全國(guó)講師協(xié)會(huì)舉辦的“萬(wàn)名講師評(píng)選”取得第55名，被評(píng)為“中國(guó)100強(qiáng)講師”；

♦東南亞國(guó)家華人企業(yè)協(xié)會(huì)特聘中國(guó)首批高級(jí)講師23人之一； 經(jīng)考核免費(fèi)獲新加坡STADA認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師證書(shū)；       

♦ 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等多所985、211知名高校就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)生涯規(guī)劃特聘專(zhuān)家；      

♦唯一被中國(guó)新聞文化促進(jìn)會(huì)選中并推薦給央視欄目組的創(chuàng)新型講師；

♦ 唯一擁有管理技能/領(lǐng)導(dǎo)力提升體系系列課程的實(shí)戰(zhàn)型心理學(xué)老師。

 
       實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷與課程優(yōu)勢(shì)： 與大型集團(tuán)企業(yè)合作很多次，多個(gè)定制課程為首輪就定標(biāo)的中標(biāo)課綱！
       自25歲進(jìn)行中國(guó)電信及其代理商1000余人同場(chǎng)培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評(píng)價(jià)開(kāi)始，發(fā)覺(jué)自己的發(fā)光點(diǎn)，便開(kāi)始在所任職的集團(tuán)及子公司內(nèi)部實(shí)際體驗(yàn)存在問(wèn)題崗位的工作一段時(shí)間，實(shí)戰(zhàn)地積累解決企業(yè)管理與職員素養(yǎng)問(wèn)題的各類(lèi)思維與課程思路共10年，助力集團(tuán)飛速發(fā)展。轉(zhuǎn)型商業(yè)講師后，針對(duì)院校、政府、醫(yī)療、科技、制造、快消品、耐消品、房地產(chǎn)、物業(yè)、通信、新能源、銀行、電力、互聯(lián)網(wǎng)、商超等行業(yè)授課與輔導(dǎo)已9年，積累了大量豐富的培訓(xùn)與咨詢(xún)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，共授課學(xué)員100000余人，授課1000多天，管理咨詢(xún)與輔導(dǎo)項(xiàng)目200+。19年的積累，可為企業(yè)提供實(shí)用性、落地性、針對(duì)性的專(zhuān)屬式定制課程，高效解決“管理技能與員工素養(yǎng)”各類(lèi)問(wèn)題。
       
       任職背景及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)業(yè)績(jī) （先后順序）：
       1.李寧（中國(guó)）體育用品【港、深、滬股02331.HK，500強(qiáng)跨多國(guó)企業(yè)】HRM轉(zhuǎn)大區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 2006年主動(dòng)請(qǐng)纓做導(dǎo)購(gòu)半月，了解了店面離職率高、銷(xiāo)量差、庫(kù)存積壓嚴(yán)重等原因后，實(shí)施了制度人性化和績(jī)效激勵(lì)性的一系列舉措；同時(shí)從員工素養(yǎng)、顧客服務(wù)溝通與禮儀、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，至大區(qū)職能部門(mén)管理技能提升等課程的研發(fā)與授課，實(shí)用且落地性很好。5個(gè)月，配合大區(qū)總經(jīng)理銷(xiāo)售清空了積壓一年的庫(kù)存；1年后，大區(qū)月?tīng)I(yíng)收達(dá)5000萬(wàn)元?。ɡ顚?021財(cái)年?duì)I收225.72億元）
       2.迪信通科技集團(tuán)【港股06188.HK，500強(qiáng)跨多國(guó)企業(yè)】(含：高端品牌手機(jī)零售門(mén)店1500家；自建5G產(chǎn)業(yè)園內(nèi)機(jī)器人/醫(yī)療設(shè)備/手機(jī)設(shè)備/家居4大研發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售智能工廠(chǎng)；新能源汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售與租賃；供應(yīng)鏈；生物科技；多市房地產(chǎn)項(xiàng)目；產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)；酒店；兒童樂(lè)園；金融；多個(gè)跨國(guó)子公司）培訓(xùn)總監(jiān) 任職期間為各子公司及集團(tuán)全面梳理與搭建人才培養(yǎng)體系；研發(fā)了內(nèi)部中高層領(lǐng)導(dǎo)力及員工素養(yǎng)提升各類(lèi)實(shí)用課程（其中獨(dú)創(chuàng)了“高效而卓越的中高層3+3”管理模型)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部賦能16000+人，公司人力資源效能提升超過(guò)30%， 助力迪信通上市成功及海外業(yè)務(wù)的不斷拓展。
       3.香港美南控股集團(tuán)[外企，中國(guó)創(chuàng)立力100強(qiáng)企業(yè)] (含：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門(mén)店3500家、建材生產(chǎn)、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理、酒店運(yùn)營(yíng)) 人資總監(jiān)兼培訓(xùn)總監(jiān)  任職期間建立了管理20000多名員工的人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)化體系與培訓(xùn)體系。主持“集團(tuán)組織與人力資源管理體系變革項(xiàng)目“（從組織架構(gòu)、各崗位勝任力模型的梳理到薪酬績(jī)效、任職資格體系的落地）；建立了內(nèi)部人才的測(cè)評(píng)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)了人才梯隊(duì)成長(zhǎng)地圖，均落地運(yùn)用到集團(tuán)人資體系中；同時(shí)根據(jù)集團(tuán)及各子公司存在的各類(lèi)管理問(wèn)題，研發(fā)了可落地的課程并授課，助力管理效能的提升，集團(tuán)總營(yíng)收實(shí)現(xiàn)30%+的增長(zhǎng)。

       授課特點(diǎn)：
       1.授課經(jīng)驗(yàn)豐富，幽默自然又重視互動(dòng)，學(xué)員當(dāng)堂課程吸收率達(dá)80%以上，知識(shí)轉(zhuǎn)化率高；
       2.授課方法靈活多樣，控場(chǎng)能力強(qiáng)，使學(xué)員很快將全身心凝聚到當(dāng)下課程，學(xué)員投入度高;
       3.極具親和力，多年的心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可以快速拉近與學(xué)員的心理距離，學(xué)員滿(mǎn)意度高。
       4.每門(mén)課程都含很多實(shí)操工具與案例、實(shí)用性很強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用！獲得學(xué)員及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)，課后返聘率高達(dá)95%！
        
       課程與咨詢(xún)結(jié)合，部分實(shí)戰(zhàn)案例：
       案例一：2013至2014年，柳老師為某大型美容院集團(tuán)進(jìn)行管理咨詢(xún)?cè)\斷后，果斷保留即將倒閉的SFY美容院，比喻其為“成長(zhǎng)期的生命”，對(duì)其進(jìn)行管理與服務(wù)的全面調(diào)整與輔導(dǎo)。3個(gè)月時(shí)間，轉(zhuǎn)虧為盈；9個(gè)月后，營(yíng)業(yè)額占集團(tuán)總業(yè)績(jī)的20%，發(fā)展勢(shì)頭穩(wěn)中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老師為全國(guó)第二大玻璃鋼制品企業(yè)，榮耀玻璃鋼制品集團(tuán)進(jìn)行了為期三年的階段性管理咨詢(xún)輔導(dǎo)與授課。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老師來(lái)輔導(dǎo)。從員工發(fā)展通道構(gòu)建、骨干培養(yǎng)、激勵(lì)模型的建立與運(yùn)用，指導(dǎo)該企業(yè)快速?gòu)?fù)制各崗位人才、提升組織績(jī)效能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。幫助該企業(yè)0-1建設(shè)績(jī)效管理體系、內(nèi)部人才培養(yǎng)與選拔體系，同時(shí)定制化地為該企業(yè)進(jìn)行管理層與員工賦能課程共計(jì)100余次，為榮耀集團(tuán)日后兼并多個(gè)同行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
       案例三：2018年5月，柳老師給河北靈壽中學(xué)進(jìn)行了高考前的心理壓力疏導(dǎo)及高分答題技巧培訓(xùn)。高考結(jié)果：靈壽中學(xué)201人（本屆共298個(gè)高考生）高考分?jǐn)?shù)達(dá)到一本線(xiàn)以上，省、市、縣教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)非常吃驚！取得了該校前所未有的好成績(jī)。于是，柳老師將心理學(xué)在管理中的各種運(yùn)用做了更深入的研究，創(chuàng)立了“學(xué)員愛(ài)聽(tīng)、課后實(shí)用”的新型落地管理心理學(xué)。