【培訓對象】
董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設計的所有相關人員

【培訓收益】
打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象； 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神，提高責任意識、自動自發(fā)，快樂、高效工作 掌握工作中基礎禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務水平及顧客滿意度 如何設計企業(yè)的服務組合策略，提高服務質(zhì)量 掌握如何維護與客戶的良好關系 現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？
一、如何理解營銷與產(chǎn)品、服務之間關系？
1、服務經(jīng)濟時代的到來
經(jīng)濟發(fā)展階段分析
服務經(jīng)濟時代的特征
服務經(jīng)濟時代的機會
2、營銷中的產(chǎn)品
產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架
產(chǎn)品組合深度分析
產(chǎn)品組合如何優(yōu)化
演練：畫出企業(yè)產(chǎn)品的整體概念圖
工具：通用矩陣分析圖
3、營銷中的服務
服務及其特性
服務的類型
服務的作用
服務的設計
工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析
二、如何設計服務營銷7Ps策略？
案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？
1、人員策略
企業(yè)服務人員的理念與技能
顧客參與設計
2、有形展示的設計
有形展示分類
有形展示設計
3、服務流程的優(yōu)化
顧客體驗
服務優(yōu)化
服務藍圖設計
分析工具：服務質(zhì)量差距分析
小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務藍圖
三、如何維護良好的客戶關系？
案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、客戶關系體系框架
客戶關系的三個關鍵
接觸點
溝通技巧
需求點
客戶關系的十個攻略
保貨源
提高銷售力
試銷優(yōu)先
關注客戶公關需求
中高層對接
與客戶一起設計方案
征詢客戶對公司產(chǎn)品和服務的意見
獎勵政策
信息及時有效溝通
座談會
2、打造客戶共情力
建立客戶關系
掌握客戶感知
3、由客戶滿意到客戶忠誠
客戶關懷
全員營銷
CRM
4、客戶抱怨的處理
客戶抱怨處理六步法
認真聆聽、重復問題、假設性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四、現(xiàn)場收集的學員問題解答
通常答題時間為0.5-1小時，2天以上課程可設計專門的研討咨詢環(huán)節(jié) 

 北京市青年教學名師、中國人民大學管理學博士
 首都經(jīng)濟貿(mào)易大學市場營銷系主任 中青年骨干教師
 北京市優(yōu)秀專業(yè)課主講教師
 獲北京市高校優(yōu)秀教材課件獎
 獲北京市高校優(yōu)質(zhì)本科課程獎
 獲北京市教學比賽二等獎、最受學生歡迎獎、最佳教案獎
 獲教學卓越獎、最受MBA學生歡迎獎等多項學校教學獎項
 中國人民大學、西安交通大學等高?？偛冒嘟淌?br />  為國家電網(wǎng)（NGG）、雅戈爾（600177）、京客隆（00184）、廣聯(lián)達（002410）等上市公司提供管理咨詢服務，擔任多個企業(yè)專家顧問
 為京東集團、招商銀行等大型企業(yè)提供戰(zhàn)略和營銷培訓，
累計培訓時長5000+小時，累計輔導人數(shù)20000+

【個人簡介】
張老師是管理學科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《當代財經(jīng)》、《現(xiàn)代財經(jīng)》、《經(jīng)濟與管理研究》、《財經(jīng)科學》等國內(nèi)外重要刊物上發(fā)表學術論文10余篇，獨立出版和參與編寫專著5部，參與國家級課題研究6項，作為主要參加人參與部委課題多項，多次獲得省部級教學獎勵。
張老師擁有15年的企業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗，曾為多家企業(yè)提供戰(zhàn)略和營銷咨詢服務，幫助多家不同類型的企業(yè)成功突破成長瓶頸、達到業(yè)績倍增，獲得企業(yè)一致好評。
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
 幫助國家電網(wǎng)公司梳理十年管理實踐，并幫助制定了公司國際化人才戰(zhàn)略，設計和實施了國際化視野提升課程體系，撰寫國際化HR戰(zhàn)略專著一部，并打造了全方位多層次國際化人才培訓體系，并在國家電網(wǎng)公司全面推開
 幫助雅戈爾集團制定五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，打造多品牌戰(zhàn)略，突破成長瓶頸，三年時間市場業(yè)績突破100億，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡
 幫助京客隆集團突破連續(xù)四年凈利潤下滑的危機，實現(xiàn)組織架構全面升級，調(diào)整業(yè)態(tài)布局和商品結構，構建多元化盈利模式，三年時間凈利潤增長100%，成長為業(yè)內(nèi)翹楚
 幫助北京網(wǎng)信物業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，重新構建營銷增長戰(zhàn)略，在物業(yè)行業(yè)整體利潤下降的局面下，通過開源節(jié)流，提升公司營業(yè)收入50%以上
 

• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行保險客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產(chǎn)品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責人提出了更高的要求..

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• 銀行保險——網(wǎng)點經(jīng)營與關系維護

   

  課程背景：銀行保險在中國的發(fā)展最早是從駐點開始，很多保險公司在銀保運作方面都是個險的套路，那就是訓練技巧和客戶一對一營銷的技能，隨著銀行保險在銀保監(jiān)會監(jiān)管越來越嚴格的環(huán)境下，非駐點營銷已成事實，導致無處下手？銀行保險植根于銀行合作進行保險業(yè)務銷售，非駐點導致大量銀行保險業(yè)務人員接觸不到客戶，導致業(yè)績嚴重下滑，出現(xiàn)“巧婦難為無米之炊&r..

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• 銀行客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經(jīng)營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..

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• 銀行客戶關系維護與最終成交

   

  第一講：銀行客戶關系提升一、服務篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗故事分享：海底撈服務2.MOT關鍵時刻、關鍵動作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..

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• 銀行保險——網(wǎng)點經(jīng)營與關系維護

   

  第一講：網(wǎng)點經(jīng)營—建立信任、關系行為一、分節(jié)奏打造客戶關系1.有品牌1）搶占強烈特征的個人標簽2）持續(xù)展示，積累品牌效應3）高手都會向外部借力2.有姿態(tài)1）姿態(tài)來自自信2）面對干擾，咨詢建議要小心3.有關系1）客戶關系維護的方式a日常情感維護解析：客戶關系維護學習“送”公..

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