- 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升
- 銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧
- 銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧
- 2011最新經(jīng)濟形勢解讀與銀行核心競
- 銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練
- 銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升
- 卓越精益銀行(LB)項目輔導(dǎo)班
- 商業(yè)銀行支行行長網(wǎng)格化精準營銷管理
- 銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧
- 基于學(xué)習(xí)地圖的銀行微課開發(fā)沙盤
- 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)
- 銀行客戶服務(wù)投訴處理技巧
- 銀行風(fēng)險管理
- 銀行新員工培訓(xùn)
- 銀行品牌營銷管理
- 銀行高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧
- 銀行服務(wù)標準化培訓(xùn)
- 銀行客戶經(jīng)理如何搜尋、選擇與確定目標
- 銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求
- 銀行媒體應(yīng)對及突發(fā)采訪技巧提升
銀行客戶關(guān)系維護與最終成交
課程編號:21492
課程價格:¥25440/天
課程時長:2 天
課程人氣:1115
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、支行長
【培訓(xùn)收益】
● 收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務(wù)與客戶維護的技巧與方法,懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系 ● 學(xué)會有效識別客戶忠誠度,明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級,了解客戶關(guān)系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點 ● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略,尤其是對比于競爭對手,能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ● 掌握中國式客戶關(guān)系維護的心法知道把普通客戶變成核心客戶 ● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟,從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護客戶 ● 掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護 ● 掌握最終成交的套路和心法,讓客戶最終拍板做決定的技巧
第一講:銀行客戶關(guān)系提升
一、服務(wù)篇——客戶滿意度
1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享:海底撈服務(wù)
2. MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作
案例:星巴克、宜家家居
討論分享:銀行服務(wù)的MOT
3. 客戶滿意度——峰終定律
打動顧客的“第一印象”55387定律
4. 為客戶的情緒負責(zé)
案例:新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
討論:銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌?
二、套路篇——維護方式與標準、節(jié)奏
1. 客戶關(guān)系維護的方式
1)日常情感維護
解析:客戶關(guān)系維護學(xué)習(xí)“送”公明
2)產(chǎn)品售后跟蹤
3)舉辦客戶活動
案例:五大類客戶活動主題分析
4)定期財富診斷
2. 客戶關(guān)系維護標準:讓客戶感覺你離不開他
案例:貴賓客戶的存在感
3. 客戶關(guān)系維護節(jié)奏:欲速則不達
1)初步接觸:建立良好關(guān)系和印象
2)獲取信息:關(guān)鍵動作—獲取客戶信息,開卡或購買理財產(chǎn)品
3)挖掘需求:關(guān)鍵動作—持續(xù)聯(lián)系,挖掘產(chǎn)品需求
4)情感聯(lián)絡(luò):關(guān)鍵動作—滿足客戶個性需求,利用活動再次鏈接情感
5)深度經(jīng)營:關(guān)鍵動作—建立持續(xù)聯(lián)系,挖掘深度需求
第二講:21天建立客戶關(guān)系(客戶激活與邀約溝通)
一、四類客戶的激活
1. 聯(lián)系不多的老客戶
2. 沒有聯(lián)系但能通過關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶
3. 系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶
4. 系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶
二、客戶激活三部曲
1. 客戶認領(lǐng)
2. 服務(wù)升級
3. 服務(wù)回訪
三、21天建立客戶關(guān)系4步走
1. 電話連線
案例:陌生無回應(yīng)客戶如何交流;不是本人接聽如何應(yīng)答
1)電話連線后的注意事項及檔案規(guī)整
2)一二次聯(lián)系的間隔時間把握
2. 事件邀約
案例:明確表示反感如何應(yīng)對
1)邀約后跟進措施
3. 行內(nèi)面談
案例:第一見面客戶交流內(nèi)容
4. 服務(wù)回饋
四、有效溝通技巧
1. 有效溝通的話題選擇FORM
2. 巧用語言的藝術(shù)
分析:替代性用語
3. 說服的技巧
1)最高主題
2)中間主題
3)最低主題
解讀:影響力六大原理說服對方
第三講:多維度細分客戶有效經(jīng)營維護(分層-分類-分級-分群-分性格)
一、跟你的高端客戶“談戀愛”
1. 屌絲VS土豪,不同客戶的需求差別
2. 戀愛心理學(xué)-分層升級理論
3. 迷男寶典—如何追求你的女神
4. 魅力磁場-讓你的男神主動來追求你
二、客戶分層、分級、分類維護技巧
1. 按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習(xí)慣分群
2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護技巧
3. 客戶按購買意愿和資產(chǎn)進行有效分層
4. 客戶分社群精準維護營銷
5. 客戶分階段經(jīng)營
1)陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產(chǎn)生營銷行為客戶-交叉買過產(chǎn)品客戶
6. 交叉營銷
1)交叉營銷的流程
2)交叉營銷的關(guān)鍵點
3)購買不同理財產(chǎn)品的客戶如何交叉營銷?交叉哪些產(chǎn)品?
4)客戶分類群交叉營銷的技巧
3. 基于客戶購買事件的精準營銷
三、客戶分群營銷之精準社群維護
討論:企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷
1. 營銷模式創(chuàng)新
1)神州租車VS摩拜單車
2)麥當勞
3)紅領(lǐng)西服VS普拉達爆款
4)微信營銷
2. 客戶精細化維護——社群服務(wù)營銷
案例:如何娶到比爾蓋茨的女兒
營銷模式分享:夢露睡衣
3. 建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式
4. 社群思維特點
1)社群思維目的:注重長期,引爆傳播
2)社群思維形式:活動結(jié)束,服務(wù)開始
3)社群思維成本構(gòu)成:資源整合,羊毛出在豬身上
5. 常見社群維護與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例
1)親子群體中的精準社群
2)女士群體中的精準社群
3)教育社群
4)車友群體中的精準社群
5)老年群體中的精準社群
6)商友群體中的精準社群
四、分性格類型客戶精準維護
1. 追本溯源,回歸自我—了解性格分類
1)溝通的白金法則
工具:性格自評表
2. 知己知彼,揚長避短—性格的特點
1)I(表達型,活潑型)的特點
2)C(思考型,完美型)的特點
3)D(力量型,行動型)的特點
4)S(和平型,配合型)的特點
視頻播放:四種性格的視頻分別展示
3. 活學(xué)活用,學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
常見的誤判及原因分析
練習(xí):看圖識人
小組討論:如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩?
小組討論:如何從面談中判斷客戶的性格色彩?
練習(xí):情景模擬
4. 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道
小組討論:對四種客戶,應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式?
小組討論:四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法?
練習(xí):情景模擬
第四講:成功營銷客戶的套路-最終成交
一、投石問路—成功的SPIN有效提問
反思:在銷售中你最常問的五個問題是什么?是如何提問的?
1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理
識別-贊美-提問
2. 醫(yī)生診斷式提問
1)你不想要什么
2)過去曾經(jīng)做過什么
3. 剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)
心理學(xué)原理:痛苦學(xué)說
視頻播放:《非誠勿擾》-墓地銷售
4. 四類問題的營銷邏輯:拒絕后撤原理
故事分享:唐僧通過SPIN取得真經(jīng)
現(xiàn)場模擬-角色演練
四類客戶營銷:帶孩子的家長;剛買完菜的阿姨;農(nóng)民工;企業(yè)主
參考話術(shù)解析
二、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交
1. 產(chǎn)生購買行為的心理學(xué)動機
胡蘿卜+大棒:追求快樂+逃避痛苦
2. 打動客戶的畫面效應(yīng)
關(guān)注感覺+制造情緒
3. 促成交易的五大步驟
1)引發(fā)購買動機
2)創(chuàng)造生動有效的文字畫面(煽風(fēng)點火)
營銷視頻播放:《開水房》
3)發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購買訊號
4)取得購買承諾--射門九種腳法
5)制造購買的急迫性
現(xiàn)場模擬-角色演練
參考話術(shù)解析
10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任:中國建設(shè)銀行
曾任:太平人壽總公司銀行保險部培訓(xùn)經(jīng)理
主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行等多家銀行的《網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升》、《網(wǎng)點產(chǎn)能提升》《競爭力提升》、《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型》、《外拓與沙龍活動策劃》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項目,通過駐點輔導(dǎo)、互動交流、現(xiàn)場觀摩、集中授課等培訓(xùn)方式,在培訓(xùn)營業(yè)網(wǎng)點形成一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進服務(wù)營銷流程與營銷管理模式的實戰(zhàn)樣板,并逐步復(fù)制推廣到全省各營業(yè)網(wǎng)點,最終達到提升重點產(chǎn)品銷售業(yè)績的目標。具體實施分三個階段進行集中培訓(xùn)、網(wǎng)點輔導(dǎo)、培訓(xùn)固化。累計輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點1000多家。
項目案例:
◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、茂名分行、順德分行(網(wǎng)點高績效團隊打造)返聘率達到100%
◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行廣東北秀支行(客戶經(jīng)理營銷副行長卓越團隊打造培訓(xùn))
◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行、順德分行(高效溝通技巧培訓(xùn))
◆ 中國建設(shè)銀行廣東省分行體育中心支行(團隊協(xié)作與高效溝通培訓(xùn))
◆ 山東農(nóng)商銀行、西安農(nóng)商銀行(高效團隊建設(shè)與執(zhí)行力培訓(xùn))
◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行??诜中?軟轉(zhuǎn)型項目)
◆ 中國建設(shè)銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行湖南省湘潭分行(營業(yè)網(wǎng)點營銷競爭力提升項目)
◆ 福建省長樂市農(nóng)村信用社(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
◆ 福建省南安合作銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
◆ 蘭州銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
◆ 龍江銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
◆ 工商銀行四平分行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
◆ 山東省壽光農(nóng)村商業(yè)銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
主講課程:
銀行營銷類:
《顧問式營銷實戰(zhàn)技巧》
《個金產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)技巧》
《銀行客戶關(guān)系維護與最終成交》
《營銷心理學(xué)-影響銀行客戶的套路》
《銀行保險轉(zhuǎn)型下的期繳營銷模式創(chuàng)新》
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略與實戰(zhàn)技巧》
銀行管理類:
《網(wǎng)點負責(zé)人綜合技能提升》
《銀行行長領(lǐng)導(dǎo)力提升修煉》
《執(zhí)行力打造與營銷技能提升》
《高績效效團隊建設(shè)與執(zhí)行力提升》
課程特點:
講授內(nèi)容,精彩紛呈;圖文并茂,通俗易懂;氛圍輕松,自然互動;感悟精義,醍醐灌頂。
-
課程背景:在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟時代,銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發(fā)展,必須擁有雄厚的客戶資源,做好客情關(guān)系維護,贏得更多新老客戶,贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決,為銀行零售個金管理與一線人員量身定制,從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié),具體掌握營銷思維與技..
-
課程背景:我們通常會定立人生規(guī)劃,就是一個人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個人發(fā)展的志向,對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計。沒有規(guī)劃的人生,就象是沒有目標和計劃的航行,燃料完了,陷在太平洋喊救命。花謝了還會開,人誰有來生?活不出個人樣來,最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學(xué)運動員,我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..
-
課程背景:中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性,以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題,各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理,做起來卻很難落地,中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護,當銀行人與客戶關(guān)系到位了,營銷變得異常簡單,銀行人要求買什么客戶就買什么,反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預(yù)期效果,那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提,這是在營銷技巧以上的..
-
第一講:為什么我們對金融科技如此興奮,又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個主要方向1. 支付(電子支付與傳統(tǒng)支付)2. 負債(線上理財與傳統(tǒng)理財)3. 資產(chǎn)(新型普惠與傳統(tǒng)信貸)三、“恐慌&rdq..
-
開篇:分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思:角色認知測評,我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學(xué)剖析角色認知,同樣的工作的不同認知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍?2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經(jīng)營視頻播放:《全民情敵》標準話術(shù):2句話版、3句話版、..
-
第一講:建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么?1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰?1. 客戶真的是上帝么?”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎?3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標2. 客戶忠誠才..