引言：華為“以客戶為中心”的企業(yè)文化解讀

第1章 崇尚客戶價(jià)值：向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)型
崇尚客戶價(jià)值，是企業(yè)員工轉(zhuǎn)型為價(jià)值型人才的必由之路。本章將深入探討客戶價(jià)值的深刻內(nèi)涵，引導(dǎo)學(xué)員從能力導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值導(dǎo)向，樹(shù)立當(dāng)責(zé)精神，以主人翁姿態(tài)追求卓越工作成果。
1. 人才新標(biāo)準(zhǔn)：從能力到價(jià)值；
我貢獻(xiàn)了什么：強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注外部世界；
2. 客戶價(jià)值：深刻內(nèi)涵與重要性；
決定你價(jià)值的是客戶，而不是你自己；
客戶服務(wù)是利潤(rùn)（價(jià)值）的來(lái)源；
3. 結(jié)果導(dǎo)向：企業(yè)只為結(jié)果買單，員工靠結(jié)果生存；
何謂執(zhí)行？何謂執(zhí)行力？何謂執(zhí)行商？
定義關(guān)鍵結(jié)果；
聚焦最重要的目標(biāo)；
關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)。
4. 當(dāng)責(zé)精神：不只是負(fù)責(zé)，且提供解決方案，更追求卓越結(jié)果；
責(zé)任勝于能力；
為什么人們對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之？
責(zé)任心缺失，其問(wèn)題的關(guān)鍵在哪？
5. 主動(dòng)思維：以主人翁（當(dāng)家者）姿態(tài)追求工作卓越；
6. 新職業(yè)觀：守破離三步曲；
守：初學(xué)階段，遵從教誨，認(rèn)真練習(xí)，達(dá)至專精（苦苦尋覓）；
破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進(jìn)化（似有所悟）；
離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界（頓超脫）。

第2章 以客戶為中心：融合互聯(lián)網(wǎng)思維與匠人精神
以客戶為中心，融合互聯(lián)網(wǎng)思維與匠人精神，是打造極致產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。本章將講解用戶至上、簡(jiǎn)約思維、迭代思維等互聯(lián)網(wǎng)思維，以及如何結(jié)合匠人精神，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的極致追求。
1. 客戶思維：基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維；
用戶至上：以用戶為中心，其它一切紛至沓來(lái)；
簡(jiǎn)約思維：做減法，簡(jiǎn)約即美；
迭代思維：小步快跑，快速迭代。
2. 產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務(wù)；
產(chǎn)品為王：好產(chǎn)品（服務(wù)）會(huì)說(shuō)話；
產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存；
遵循刺猬理念：努力成為行業(yè)的一根針；
專注技術(shù)升級(jí)：技術(shù)是1，營(yíng)銷是后面的0。
3. 匠人精神：基于客戶價(jià)值的極致追求；
匠人精神的內(nèi)涵：熱愛(ài)、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、極致、創(chuàng)新；
匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丟不起人；
匠人精神的宣言：六個(gè)基本要義；
匠人精神的要求：六項(xiàng)行為轉(zhuǎn)變；
4. 捫心自問(wèn)：我們離匠人精神有多遠(yuǎn)？

第3章 建立內(nèi)部客戶意識(shí)：視同事為客戶
建立內(nèi)部客戶意識(shí)，視同事為客戶，是提升企業(yè)協(xié)同效率的重要一環(huán)。本章將介紹內(nèi)部客戶服務(wù)的理念、分類及基本問(wèn)題，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握如何讓內(nèi)部客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。
1. 為什么要引入內(nèi)部客戶理念：協(xié)同的五大障礙與解決方案：
問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；
問(wèn)題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；
問(wèn)題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；
問(wèn)題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；
問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
2. 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？?jī)?nèi)部客戶的由來(lái)？及內(nèi)部客戶的分類；
職級(jí)客戶；
職能客戶；
工序客戶。
3. 澄清內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)基本問(wèn)題：
誰(shuí)是我的客戶？
我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？
客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？
如何讓他滿意？
4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；
服務(wù)的條件：主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；
服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
服務(wù)的策略：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
服務(wù)的目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；
5. 情景模擬：內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)演練。

第4章 實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)：內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)踐技巧
實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)，需要掌握內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)踐技巧。本章將講解如何高效聯(lián)動(dòng)，包括事前、事中、事后的服務(wù)流程，以及如何向上、向下、橫向協(xié)同的技巧，幫助學(xué)員提升協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)。
1. 如何高效聯(lián)動(dòng)：內(nèi)部客戶服務(wù)的三個(gè)流程；
事前：?jiǎn)柷宄?、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。
2. 如何向上服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同；
4P匯報(bào)法：實(shí)操與演練；
5A請(qǐng)示法：實(shí)操與演練。
3. 如何向下服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向下反饋；
反饋原理：赫洛克效應(yīng)和保齡球效應(yīng)；
反饋方法：SBI反饋法/BEST反饋法/ BIA積極性反饋法/BID發(fā)展性反饋法。
4. 如何橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；
為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？
如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟；
5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行。
6. 如何化沖突為雙贏：實(shí)戰(zhàn)案例分析與討論。

第5章 無(wú)比熱情：外部客戶服務(wù)的實(shí)操指南
無(wú)比熱情，是外部客戶服務(wù)的核心。本章將介紹RATER服務(wù)指數(shù)、服務(wù)3C法則等實(shí)操指南，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大黃金原則、思考力訓(xùn)練以及客戶異議處理與投訴應(yīng)對(duì)技巧的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員的外部客戶服務(wù)能力。
1. RATER服務(wù)指數(shù)：衡量你的服務(wù)水平；
2. 服務(wù)3C法則：打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三大關(guān)鍵；
關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大黃金原則；
4. 服務(wù)到位的思考力訓(xùn)練：
五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；
5. 客戶異議處理與投訴應(yīng)對(duì)技巧；
當(dāng)客戶認(rèn)同、反對(duì)、漠視時(shí)，怎么辦？
當(dāng)客戶抱怨與投訴時(shí)，怎么辦？
6. 客戶服務(wù)視頻案例賞析與深入討論。 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 大數(shù)據(jù)時(shí)代存量客戶價(jià)值激活

   

  第一講：大數(shù)據(jù)時(shí)代存量客戶價(jià)值分析思考：最近五年銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了怎樣的變革？對(duì)我們的影響是什么？案例分析：大數(shù)據(jù)讓我們生活發(fā)生的改變一、大數(shù)據(jù)時(shí)代給我們帶來(lái)的啟示1. 互聯(lián)網(wǎng)金融向我們發(fā)起挑戰(zhàn)的真相2. 未來(lái)“網(wǎng)點(diǎn)”會(huì)消失嗎3. 你的用戶正在體驗(yàn)什么4. 智能投顧時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)效能模型思考：在您網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 存量客戶價(jià)值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展

   

  第一講：貴賓客戶管理維護(hù)與價(jià)值的深度挖掘一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的1. 落實(shí)管戶責(zé)任2. 提升服務(wù)水平3. 提高客戶黏性二、貴賓客戶管理遵循的原則1. 價(jià)值管理2. 分層服務(wù)3. 四包到人4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)同三、貴賓客戶分層怎么分1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷2. 軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶一策四、為..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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