第一講：接待人員的心態(tài)與服務意識
一、接待禮儀的基本原則講解、分析
二、接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)
1、高度的責任感
2、擁有使命感
3、極大的自豪感
三、接待服務工作的雙重要求
1、功能服務(結(jié)果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
四、滿足訪客情感服務的方法
1、運用服務接待禮儀
2、始終以訪客為中心
3、服務關(guān)鍵點營造
4、全流程不斷鏈
第二講：接待人員儀態(tài)訓練
一、基礎儀態(tài)訓練
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
8. 鞠躬禮儀應用的場合時機
二、綜合儀態(tài)訓練
1)陪同引導(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進出電梯(先進后出)
4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
5)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時
6)遇急事等超越客人時
7）賓客迎接
a迎客站位的要求選擇
b不同距離的迎接禮儀
三、面部儀態(tài)訓練
1、微笑
1)笑的種類
2)微笑的要領
3)笑容是服務接待的第一項工作
微笑自我訓練方法推薦
2.眼神
1).眼神運用的四個關(guān)鍵
2)眼神運用的三個時機
3)目光語禁忌
討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓
第三講：接待人員儀容規(guī)范
第一章：統(tǒng)一形象規(guī)范
一、儀容禮儀
1.打造富有親和力的職業(yè)儀容.
頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
2、儀容的中心——頭發(fā)
3、儀容的重點——美容化妝
4、面部的修飾
5、肢體修飾(手部、指甲等)
6、個人衛(wèi)生
二、妝容要求
三、著裝要求
1.工號牌的標準佩帶位置
2、絲巾及領帶的佩戴方法
3.統(tǒng)一制服的要求，整潔、無皺折、無破損
4.飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項鏈的選擇;手表的選擇)
5.鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標準;制式男鞋的標準;襪子質(zhì)地與顏色的選擇)
四、標準形象打造
1.頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)
講解、示范及模擬
第四講：接待人員膳宿禮儀
一、餐飲服務接待
1、站立迎賓禮儀
2、客到引導禮儀
3、接掛衣帽話術(shù)細節(jié)
4、引客入座禮儀
二、賓館接待
1、行程提醒
2、門外候場
3、外出準備
4、場內(nèi)引領
5、現(xiàn)場交接
第五講：接待人員會務服務
一、會前準備
1、衛(wèi)生檢查，會場、后臺及工作間衛(wèi)生檢查方法
2、按人數(shù)配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：
3、候客：
4、迎客：
5、指路迎賓
6、引領與會人員進入會議室
二、會議現(xiàn)場
1、會議簽到
2、引座服務
3、來賓接待中的黃金距離
4、進出房間、上下樓梯
5、茶水與茶歇服務
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6、會中續(xù)水服務
時間點、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序等
7、合影座次安排(配圖)
三、會議后續(xù)
第六講：接待人員溝通禮儀
一、溝通禮儀的基本概念
二、非語言溝通禮儀訓練
1. 體語——優(yōu)雅明確自信大方
2. 微笑——未語三分笑的禮數(shù)
3. 表情——展示真誠內(nèi)心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧
三、語言溝通的禮儀訓練
1. 交際用語的傳統(tǒng)文化
2. 贊美讓你成為受歡迎的人
3. 用客人喜歡的語言說話
4. 與高層溝通常見問題
四、電話溝通禮儀的訓練
第七講、講解服務接待和頒獎禮儀(1天)
一、陪同講解
1、講解路線
2、陪同引領站立位置
3、陪同講解時的表情
4、陪同講解肢體動作
5、如何克服緊張心理
二、頒獎禮儀： 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結(jié)合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務案例。