【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 讓銀行網(wǎng)點(diǎn)人員了解到服務(wù)創(chuàng)新在營(yíng)銷工作當(dāng)中的重要性； ● 學(xué)習(xí)服務(wù)和營(yíng)銷中的方法和技巧，培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)員工崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力； ● 養(yǎng)成不同角度思考問(wèn)題，與客戶溝通的習(xí)慣，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升，順利實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。

開(kāi)篇四問(wèn)：
1）疫情過(guò)后你的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
第一講：銀行環(huán)境現(xiàn)狀的“涅槃重生”
一、行業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀--“四面楚歌”
1. 新形勢(shì)下銀行的變革趨勢(shì)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展
3. 網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比分析
二、服務(wù)營(yíng)銷理念--“并駕齊驅(qū)”
1. 服務(wù)理念三變化
1）服務(wù)內(nèi)涵變化：服務(wù)務(wù)實(shí)根本 遵循需求
2）服務(wù)發(fā)展變化：標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 價(jià)值化
3）服務(wù)層次變化：基本的 滿意度 感動(dòng)的
2. 營(yíng)銷模式三轉(zhuǎn)變
1）營(yíng)銷行為轉(zhuǎn)變：坐銷 行銷
2）營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)變：從產(chǎn)品為中心 以客戶為中心
3）營(yíng)銷渠道轉(zhuǎn)變：線下轉(zhuǎn)為線上
頭腦風(fēng)暴：您最難忘服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)歷

第二講：陣地營(yíng)銷氛圍打造的“破繭成蝶”
一、優(yōu)化廳堂配置
1. 廳堂外部環(huán)境
2. 廳堂內(nèi)部環(huán)境
3. 自助機(jī)具管理
二、打造營(yíng)銷氛圍
客戶觸點(diǎn)一：接近網(wǎng)點(diǎn)即可看到產(chǎn)品
——臨街和入口營(yíng)銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
客戶觸點(diǎn)二：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)制造購(gòu)買(mǎi)欲望
——叫號(hào)機(jī)、智能服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)傳遞產(chǎn)品信息
客戶觸點(diǎn)三：辦理業(yè)務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品成交
——柜臺(tái)與柜面主推熱銷產(chǎn)品
客戶觸點(diǎn)四：差異化營(yíng)銷讓貴賓“貴”起來(lái)
——打造高端客戶產(chǎn)品

第三講：銀行崗位服務(wù)營(yíng)銷
一、廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程
1. 智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1）1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)
2）2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)
3）3號(hào)位——等候區(qū)
4）4號(hào)位——貴賓室
2. 大堂服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3）速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5）緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
二、柜面服務(wù)營(yíng)銷流程
1. 柜面服務(wù)六原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 服務(wù)營(yíng)銷八步曲
1）舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
2）笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3）雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4）快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
5）巧營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6）提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
7）目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務(wù)營(yíng)銷“七部曲”訓(xùn)練
3. 柜員服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具運(yùn)用
1）特殊叫號(hào)法
2）貴賓體驗(yàn)法
3）聯(lián)動(dòng)小蜜蜂
4）潛在客戶推薦表
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷三部曲
1）觀察客戶服務(wù)情況
2）轉(zhuǎn)介關(guān)鍵句
3）相互介紹
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方式
1）兩端聯(lián)動(dòng)
2）三端聯(lián)動(dòng)
3）多端聯(lián)動(dòng)
4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的注意事項(xiàng)
1）保護(hù)客戶隱私
2）適當(dāng)推崇包裝
3）注意轉(zhuǎn)介順序

第四講：陣地營(yíng)銷活動(dòng)法寶--沙龍營(yíng)銷
一、網(wǎng)點(diǎn)批量獲客服務(wù)營(yíng)銷之微沙
1. 廳堂微沙營(yíng)銷“9步法”
第一步：折頁(yè)發(fā)放
第二步：禮貌問(wèn)候
第三步：身份介紹
第四步：開(kāi)場(chǎng)破冰
第五步：主題說(shuō)明
第六步：過(guò)號(hào)提醒
第七步：產(chǎn)品說(shuō)明
第八步：有獎(jiǎng)問(wèn)答
第九步：結(jié)束促成
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。
二、網(wǎng)點(diǎn)批量獲客服務(wù)營(yíng)銷之主題沙龍
1. 主題沙龍活動(dòng)“6要素”
1）活動(dòng)定向
2）物料以及現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備
3）前期造勢(shì)
4）現(xiàn)場(chǎng)促銷
5）事后跟進(jìn)
6）活動(dòng)小結(jié)
2. 主題沙龍活動(dòng)“5步法”
第一步：一個(gè)主題
第二步：八倍名單準(zhǔn)備
第三步：沙龍前客戶三輪邀約
第四步：沙龍現(xiàn)場(chǎng)兩輪激發(fā)
第五步：沙龍后三輪跟進(jìn)

第五講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
一、不同業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)
1. 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷
2. 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷
3. ETC營(yíng)銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演
 

修子渝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
29年大型國(guó)有銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
8年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理工作經(jīng)驗(yàn)
吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師
2021年全國(guó)農(nóng)信系統(tǒng)金牌講師
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)職業(yè)教育資格認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 | 某支行行長(zhǎng)
曾任：某農(nóng)村信用聯(lián)社 | 高級(jí)培訓(xùn)師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷、星級(jí)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化塑造、金融業(yè)日常商務(wù)禮儀、新員工職業(yè)化心態(tài)塑造、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、服務(wù)管理者等崗位，負(fù)責(zé)某市一級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型、全省信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)和制定場(chǎng)景營(yíng)銷話術(shù)等工作，把20家農(nóng)村支行打造為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（其中一家為中銀協(xié)千佳網(wǎng)點(diǎn)）。
在10年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，先后為近百家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)（其中開(kāi)展了20+場(chǎng)近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)），累計(jì)100余場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人次，并且每年固定某省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
→任職大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別、客戶異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷工作，5年來(lái)積累了豐富的客戶識(shí)別及廳堂營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績(jī)?yōu)槿械谝幻偨Y(jié)并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷》課程，為全轄17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職支行行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營(yíng)管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jī)雙第一的標(biāo)桿行（當(dāng)年在全行零售業(yè)績(jī)考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農(nóng)商行全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過(guò)定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開(kāi)展廳堂沙龍及營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》課程，通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問(wèn)題，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，給出營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核方案，全面提高銀行各崗位服務(wù)營(yíng)銷綜合能力，通過(guò)2個(gè)月的外拓營(yíng)銷和注重廳堂營(yíng)銷策實(shí)現(xiàn)略該行整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)5%，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)3000余萬(wàn)元。再次返聘針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目進(jìn)行駐點(diǎn)培訓(xùn)。
▲曾為某農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營(yíng)銷契機(jī)，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)，通過(guò)培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業(yè)務(wù)受理上均無(wú)出現(xiàn)差錯(cuò)，新員工個(gè)人存款人均達(dá)500萬(wàn)元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過(guò)反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷流程統(tǒng)一化，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，僅手機(jī)銀行開(kāi)戶率為以往的5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營(yíng)銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營(yíng)銷一名高端客戶2000萬(wàn)元存款。
▲曾為距城地產(chǎn)講授《服務(wù)禮儀》課程，針對(duì)員工站、坐、行、蹲進(jìn)行接待客戶服務(wù)行為規(guī)范演練來(lái)規(guī)范員工服務(wù)行為，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化接待禮儀更好的服務(wù)客戶，員工在銷售樓盤(pán)過(guò)程中展現(xiàn)售樓人員的職業(yè)規(guī)范和專業(yè)性，僅一個(gè)月時(shí)間售出樓盤(pán)15套，是以往銷售業(yè)績(jī)的2倍。

主講課程：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位營(yíng)銷及效能提升》
《新時(shí)代移動(dòng)金融零售轉(zhuǎn)型提升》
《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》
《新員工職業(yè)化心態(tài)及角色蛻變》
《化危為機(jī)——客戶異議處理技巧》
《當(dāng)紅不讓——決戰(zhàn)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)效策略》
《后疫情時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷及售后維護(hù)能力提升》
《新員工職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)及日常服務(wù)流程規(guī)范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務(wù)技能提升》

授課風(fēng)格：
修老師的課程互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實(shí)際相結(jié)合，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過(guò)以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

 

部分客戶評(píng)價(jià)：
修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過(guò)案例帶入知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。
——廣東惠民村鎮(zhèn)銀行孫行長(zhǎng)
修老師的課程實(shí)操性很強(qiáng)，通過(guò)兩天的投訴項(xiàng)目輔導(dǎo)讓我行員工能夠找到工作中的不足，結(jié)合工作總遇到的各種投訴問(wèn)題，通過(guò)實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。避免投訴事件的再次發(fā)生。
——廣州工行金嶺支行劉行長(zhǎng)
在學(xué)習(xí)前對(duì)于營(yíng)銷我們有過(guò)于簡(jiǎn)單的理解，通過(guò)修老師的授課收益良多，更清晰的明白營(yíng)銷需要做好充分的營(yíng)銷前準(zhǔn)備、營(yíng)銷流程的把控、營(yíng)銷后的維護(hù)才能夠是成功的營(yíng)銷高手。
——白城農(nóng)商行營(yíng)銷部王經(jīng)理
通過(guò)修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會(huì)了沖出格局，逆向思維，學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì)了相信團(tuán)隊(duì)，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯(cuò)誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。
——雙陽(yáng)農(nóng)商銀行副行長(zhǎng)常春光
修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。
——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張馨予
修老師為期一天的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說(shuō)教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過(guò)活動(dòng)游戲體驗(yàn)把“聽(tīng)、看、做”思維與行動(dòng)游擊隊(duì)結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實(shí)操性很強(qiáng)，能夠切和實(shí)際解決工作總遇到的各種投訴問(wèn)題，通過(guò)案例解析客戶需求本質(zhì)，了解客戶訴求，因人而異解決客戶投訴，通過(guò)實(shí)操演練還原工作中的場(chǎng)景。找到以往遇到投訴客戶束手無(wú)策的方法。
——邯鄲農(nóng)商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農(nóng)商行
《崗位服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》 黑龍江省郵儲(chǔ)銀行
《大堂經(jīng)理工作流程及服務(wù)技巧》

廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行
《服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)》 工行金嶺支行
《客戶異議投訴處理項(xiàng)目》

榆銀村鎮(zhèn)銀行
《網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)》 永吉農(nóng)商行
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

遼源農(nóng)商行
《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力體驗(yàn)式培訓(xùn)》 中國(guó)銀行黑龍江省分行
《新員工星級(jí)服務(wù)禮儀》

河南省工行新鄉(xiāng)支行
《新員工職業(yè)化服務(wù)培訓(xùn)》 廣東東源農(nóng)商行
《新員工網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷培訓(xùn)》

 

• 讓疫情警鐘敲響沉睡的人們——重構(gòu)后疫情時(shí)代健康險(xiǎn)銷售邏輯

   

  導(dǎo)引：重新認(rèn)識(shí)健康險(xiǎn)第一講：通過(guò)疫情看健康險(xiǎn)的價(jià)值一、疫情帶來(lái)的反思1.疫情揪心的回憶2.疫情帶來(lái)的影響3.疫情帶來(lái)的反思二、認(rèn)清健康“灰犀牛”1.認(rèn)識(shí)“灰犀牛”1）“灰犀牛”的特點(diǎn)2）“灰犀牛&rdqu..

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