【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店/賓館客房、用餐部服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷(xiāo)售與接待人員

【培訓(xùn)收益】
1、系統(tǒng)提升酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)技巧 2、提高酒店/賓館服務(wù)人員溝通與接待水平 3、掌握酒店/賓館的客戶(hù)及用餐部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 4、提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài) 5、掌握中、西餐，自助餐宴會(huì)接待流程和服務(wù)禮儀 6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店/賓館服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

第一模塊：服務(wù)是什么
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)的職責(zé)是什么
三、服務(wù)的質(zhì)量要求
四、為什么要有服務(wù)意識(shí)
五、客戶(hù)是如何流失的
六、客戶(hù)要的是什么
第二模塊：酒店服務(wù)人員如何做好服務(wù)
一、積極向上的心態(tài)
二、工作是你的舞臺(tái)
三、服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)
1.服務(wù)意識(shí)的障礙
2.服務(wù)的關(guān)鍵因素
四、掌握不同客戶(hù)需求
五、努力解決客戶(hù)需求
六、因您而變，因客戶(hù)而變
七、保持服務(wù)的品質(zhì)
八、不同客戶(hù)因你而滿意
九、客戶(hù)因你而忠誠(chéng)
十、客戶(hù)投訴處理
第三模塊：酒店服務(wù)人員與顧客的溝通禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
一、什么才是好的溝通？
二、與客戶(hù)良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
三、如何做的積極的傾聽(tīng)
四、如何爭(zhēng)取與客戶(hù)快速建立好感
五、如何巧用妙用贊美
六、溝通中對(duì)方在乎的是什么？
七、與客戶(hù)良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
八、溝通過(guò)程中眼神與目光的有效把握
九、溝通中注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
十、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶(hù)的有效溝通
1.支配型
2.分析型
3.表現(xiàn)型
第四模塊：酒店服務(wù)人員儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練
一、維護(hù)良好的職業(yè)形象
二、服務(wù)站姿訓(xùn)練
三、端莊坐姿訓(xùn)練
四、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
五、引位規(guī)范訓(xùn)練
六、手位指引訓(xùn)練
七、傳接遞送物品訓(xùn)練
八、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求
九、服務(wù)員崗位的妝容尺度
十、錯(cuò)誤的發(fā)式
十一、首飾佩帶的要求與禁忌
十二、什么是完美的微笑與表情
十三、女士著裝禁忌
十四、男士著裝禁忌
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與演練
第五模塊：餐廳接待及宴會(huì)服務(wù)禮儀（結(jié)合自助餐與西餐禮儀講解）
一、來(lái)客迎賓禮儀
二、引位與位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
三、客人就坐服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
四、奉茶禮儀
五、咖啡禮儀
六、桌次與位次安排
七、中西餐桌上的忌諱
八、西餐禮儀
九、就餐與擺臺(tái)方式;
十、優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌
十一、西餐菜式與點(diǎn)菜順序
十二、餐巾的折疊與使用方法
十三、用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)
十四、西餐酒禮儀-了解常見(jiàn)的西餐用酒
十五、斟酒的禮儀
十六、就餐中禮儀禁忌
十七、自助餐禮儀
十八、情緒禮儀
十九、完美結(jié)帳
（場(chǎng)景模擬，最好提供道具）

 

中國(guó)形象禮儀十強(qiáng)講師
中國(guó)500強(qiáng)講師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國(guó)際形象美學(xué)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
北大民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)特聘講師
深圳電臺(tái)先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)全國(guó)講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評(píng)委
匹克杯•首屆全國(guó)青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū) 評(píng)委
北大·悅女人俱樂(lè)部副會(huì)長(zhǎng)
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì) 常務(wù)理事
賈倩從基層做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟口碑卓著。
課程領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、形象管理、職業(yè)素養(yǎng)、魅力女性
主講課程：
禮儀素養(yǎng)類(lèi)：<溫文而雅的商務(wù)禮儀>， <優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀>，<商務(wù)拜訪溝通禮儀>，< 卓越人士之禮儀修養(yǎng)>，<職場(chǎng)形象塑造及接待服務(wù)禮儀>，<職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)>，<脫穎而出的職場(chǎng)禮儀>，<塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)>
形象管理類(lèi)：<不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)>，<形象美學(xué)之服飾搭配>，
魅力女性類(lèi)：<魅力女性三部曲>，<努力做個(gè)紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子>
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。
對(duì)深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過(guò)相關(guān)報(bào)道。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動(dòng)活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場(chǎng)中的實(shí)際問(wèn)題。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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