一、案例描述
a)事件還原
b)查證情況描述
c)客戶要求描述
二、責任分析
a)移動責任、客戶責任、第三方責任、無責任
b)免責條款
i.時間免責
ii.事件免責
c)承擔責任的模式
i.違約責任
ii.侵權責任
iii.通知和告知義務
d)主管理部門的相關認定
i.《電信用戶申訴處理辦法》
ii.《電信條例 》
iii.電信服務規(guī)范
三、客戶需求分析
a)理性訴求
i.解決問題
ii.希望做得更好
b)感性訴求
i.歸屬
ii.尊重
iii.自我實現(xiàn)
四、滿意度分析
a)滿意度模型
b)觸點管理
i.關鍵點管理
c)客戶期望值引導
五、應答技巧
a)應答邏輯
b)應答技巧與話術
六、投訴預防
a)投訴管理內容
b)投訴預防提醒
七、投訴案例撰寫輔導
a)一般案例撰寫要點
b)不同主管部分案例撰寫要點
i.工信部企業(yè)責任認定
ii.消協(xié)、通管局責任認定
iii.投訴、申訴、訴訟的區(qū)別
八、撰寫案例及輔導
a)根據(jù)學員撰寫案例進行指導
 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業(yè)經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業(yè)核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業(yè)經歷

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