【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因； 2、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 3、學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

序言：客戶服務(wù)本質(zhì)
一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)意愿的差別
1、服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
2、服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
4、服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理
第一部分：如何找到客戶情緒背后的真實(shí)需求？
探索客戶行為背后的邏輯框架
個(gè)體的差異化
重識(shí)變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
個(gè)體差異的原因
利益差異與立場(chǎng)差異
非利益差異
投訴溝通兩類沖突的解決方案
銷售中決定客戶忍耐度的因素
識(shí)別痕跡在銷售中的應(yīng)用
運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
了解客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心
痕跡是過(guò)去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)需求
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
工具一：四象限法
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
第二講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應(yīng)的后果
3、心理自助與互助
三、處理問(wèn)題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
四、了解壓力的真面目
1、壓力的來(lái)源
2、壓力的信號(hào)
（1）生理信號(hào)
（2）語(yǔ)言信號(hào)
3、壓力的消極作用
4、壓力的積極作用
5、舒緩壓力的9種方法
第三講：性格識(shí)別與問(wèn)題處理方法
“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話不該說(shuō)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 塑造職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)

   

  一、課前感悟視頻：老板的危機(jī)意識(shí)和員工危機(jī)意識(shí)的缺失帶給我們成長(zhǎng)的思考二、什么是職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)1.明確目標(biāo)與方向1)我是誰(shuí)，為什么而工作A.為生存：天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，生活知道質(zhì)量取決于工作的績(jī)效B.為發(fā)展：不僅是打工，而是在平臺(tái)中鍛煉和學(xué)習(xí)2)職場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵——方向重于努力C.職業(yè)生涯規(guī)劃：..

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• 無(wú)敵營(yíng)銷——銷售團(tuán)隊(duì)陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練

   

  上篇 成功營(yíng)銷人員的心態(tài)訓(xùn)練第一節(jié) 頂尖銷售員如何認(rèn)識(shí)銷售工作一、銷售員必須知道的三件事1、蹲得越低，跳得越高2、你想爬多高，你的工夫就得下多深3、頂尖的時(shí)間管理造就頂尖的銷售員二、銷售業(yè)績(jī)的創(chuàng)造三、龜兔賽跑案例新解第二節(jié) 尖銷售員的銷售心理訓(xùn)練一、頂尖銷售員必備的四種態(tài)度1、頂尖銷售員的動(dòng)力源泉2、頂尖銷..

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• 重塑陽(yáng)光心態(tài) 激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力

   

  引言：關(guān)于知行合一的探討一、從盤點(diǎn)自己開始認(rèn)識(shí)自己，看清自己才能解讀別人我是誰(shuí)？人貴有自知之明我的優(yōu)勢(shì)是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？我在哪里，我在社會(huì)哪個(gè)層面？我還有哪些不知道？影響人生發(fā)展的五大因素？分享：關(guān)于曾國(guó)藩的人生五個(gè)境界二、現(xiàn)代職場(chǎng)眾生相——你是他們中的一員嗎？此處不留爺，..

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• 陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理

   

  第一部分：尋找真正的“自我”——身心和諧之本 1．積極的心理建設(shè)與自我認(rèn)知從心理學(xué)角度探討形成壓力的“自我信念”，去除錯(cuò)誤和消極的觀念和思維方式，培育積極健康的工作觀念和價(jià)值判斷，從源頭上管控心理壓力。2.成功幸福的三個(gè)領(lǐng)域：社會(huì)我、自我和心靈我 故事：和自己在一起，..

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• 重塑陽(yáng)光心態(tài)激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力

   

  一、從盤點(diǎn)自己開始 認(rèn)識(shí)自己，看清自己才能解讀別人 我是誰(shuí)？人貴有自知之明 我的優(yōu)勢(shì)是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？ 我在哪里，我在社會(huì)哪個(gè)層面？ 我還有哪些不知道？ 影響人生發(fā)展的五大因素？分享：關(guān)于曾國(guó)藩的人生五個(gè)境界二、現(xiàn)..

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• 重塑陽(yáng)光心態(tài) 激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力

   

  引言：關(guān)于知行合一的探討一、從盤點(diǎn)自己開始認(rèn)識(shí)自己，看清自己才能解讀別人我是誰(shuí)？人貴有自知之明我的優(yōu)勢(shì)是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？我在哪里，我在社會(huì)哪個(gè)層面？我還有哪些不知道？影響人生發(fā)展的五大因素？分享：關(guān)于曾國(guó)藩的人生五個(gè)境界二、現(xiàn)代職場(chǎng)眾生相——你是他們中的一員嗎？此處不留爺，自有..

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