【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
通過課程的學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀中禮敬、適度、自律、誠(chéng)信四個(gè)基本原則的運(yùn)用 通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握高端商務(wù)拜訪與接待的流程與細(xì)節(jié) 通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升禮儀在商務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用技巧； 通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的內(nèi)在潛能，塑造職業(yè)化形象，提升綜合素養(yǎng)

第一講：會(huì)議談判中有效溝通的交流能力
一、重新認(rèn)識(shí)談判溝通?
二、提升溝通效果的3個(gè)優(yōu)勢(shì)理論
三、溝通交流中的聽、問、說、看
A、傾聽的狀態(tài)與傾聽的關(guān)鍵內(nèi)容
B、問詢的狀態(tài)與問詢的引導(dǎo)性技巧
ORID
上堆、下切、橫擴(kuò)
C、表達(dá)與反饋的方式與要點(diǎn)
檢核式反饋
積極式反饋
D、看待問題的兩個(gè)層面(語言與肢體語言)
四、高效溝通的解碼流程
溝通目標(biāo)的確認(rèn)
工作情景的確認(rèn)
角色關(guān)系的確認(rèn)
管理溝通策略的確認(rèn)
第二講：如何有效建立信任
什么是信任？
塔西佗陷阱與跨部門協(xié)作的關(guān)系
信任的兩大來源
來自于能力的信任
來自于動(dòng)機(jī)的信任
基于動(dòng)機(jī)信任的三種方法
“心理契約”的構(gòu)建
“目標(biāo)共識(shí)”的構(gòu)建
第三講：商務(wù)談判與有效影響
影響心智模式的四大方式
正確認(rèn)識(shí)“決”與“策”
找到自己的位置：你是誰？你應(yīng)該是誰？
運(yùn)用組織和體系的力量
影響上級(jí)的“六脈神劍”
意圖表達(dá)的公式
理性支撐
感性表達(dá)
案例研討：“講故事”是有套路的
現(xiàn)場(chǎng)演練：尋求上級(jí)支持某項(xiàng)工作

第四講：商務(wù)禮儀運(yùn)用之道

商務(wù)接待不可不知的禮儀
迎接的身份對(duì)等原則
主隨客便原則
迎接的“先來”原則
商務(wù)握手傳遞的不同情感
案例研討：你所不知的“握手大智慧”
商務(wù)名片的遞送大學(xué)問
商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 現(xiàn)場(chǎng)演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀
商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置
現(xiàn)場(chǎng)演練：商務(wù)拜訪實(shí)操演練
相對(duì)式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
談判橫桌式座次
談判豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀
宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作
中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序
點(diǎn)菜技術(shù)
進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問
案例研討：客戶邀約與伴手禮的選擇
培訓(xùn)方式：講授、場(chǎng)景模擬、演練
商務(wù)交往人士的必備錦囊（接待與拜訪實(shí)操）
一、距離的奧秘
1、四種距離的界定（游戲引入）
2、四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
三、握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
四、稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯(cuò)
2、稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
五、引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 1、上下樓梯的引導(dǎo)方式
2、搭乘電梯的禮儀
3、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4、行進(jìn)指引
培訓(xùn)方式：游戲?qū)搿⒅v授、場(chǎng)景模擬、演練
高規(guī)格接待流程與標(biāo)準(zhǔn)
一、接待前準(zhǔn)備
（1）、掌握準(zhǔn)確信息
1．參觀調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及隨團(tuán)人數(shù)，乘坐車型及數(shù)量。
2．具體抵達(dá)日期和停留時(shí)間。
3．視察調(diào)研的重點(diǎn)內(nèi)容。
4．相關(guān)人員聯(lián)系電話。
5．需要了解的其他事項(xiàng)。
（2）、確定相關(guān)事宜
1．確定集團(tuán)公司陪同領(lǐng)導(dǎo)。
2．確定參與接待的人員。
3．召開接待人員協(xié)調(diào)會(huì)，明確責(zé)任分工，安排布置具體事項(xiàng)。
4．根據(jù)參觀調(diào)研要求，確定參觀調(diào)研線路、布置匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)、會(huì)議室、準(zhǔn)備匯報(bào)材料等。
5．行動(dòng)預(yù)案與細(xì)節(jié)準(zhǔn)備
7.制定詳細(xì)接待方案
二、接待流程備案與預(yù)演策略
三、接待工作結(jié)束后的總結(jié)分析
四、展現(xiàn)風(fēng)貌---講解禮儀技巧
1、引導(dǎo)禮儀:永遠(yuǎn)處于最恰當(dāng)?shù)奈恢茫▽?shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.行走引導(dǎo)：非工廠型參觀人員
B.走廊引導(dǎo)：安排好參觀隊(duì)伍前中后段
C.電梯引導(dǎo)：進(jìn)出電梯的細(xì)節(jié)
D.上下樓梯引導(dǎo)：不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.會(huì)晤座次禮儀
B.乘車座次禮儀
3、接待流程（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.講解對(duì)象的分類
B.講解路線制定與確定
C.時(shí)間、地點(diǎn)可行性及 VIP 聽眾
D.講解材料與輔助設(shè)備
E.與接待對(duì)象匹配的著裝與妝容
F.規(guī)范告知事項(xiàng)
4、接待過程禮儀訓(xùn)練（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求
B.握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度
C.姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢(shì)
D.訪客細(xì)節(jié)：握手、介紹、名片使用
E.訪客交談禮儀：用語規(guī)范、微笑、表情、距離
F.送客流程
G.確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊(duì)伍；
演練：供應(yīng)商、普通參觀人接待流程規(guī)范
商務(wù)場(chǎng)合宴請(qǐng)禮儀
一、接待實(shí)務(wù)
接待前期準(zhǔn)備
宴請(qǐng)接待的重要性
伴手禮的選擇與行程安排
宴請(qǐng)接待與政務(wù)接待的差異化管理
二、宴請(qǐng)的禮儀
宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇
賓宴：邀請(qǐng)與應(yīng)邀、擺臺(tái)、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
三、位次禮儀
座位安排禮儀及細(xì)節(jié)（重點(diǎn)）
正副級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座位安排；（重點(diǎn)）
貴賓應(yīng)該坐哪里？（重點(diǎn)）
敬酒禮儀，用餐的禮節(jié)
中餐、西餐餐具的學(xué)問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
四、伴手禮的選擇與實(shí)操應(yīng)用 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的..

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• 銀行保險(xiǎn)客戶營(yíng)銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求..

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• 銀行保險(xiǎn)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護(hù)

   

  課程背景：銀行保險(xiǎn)在中國(guó)的發(fā)展最早是從駐點(diǎn)開始，很多保險(xiǎn)公司在銀保運(yùn)作方面都是個(gè)險(xiǎn)的套路，那就是訓(xùn)練技巧和客戶一對(duì)一營(yíng)銷的技能，隨著銀行保險(xiǎn)在銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管越來越嚴(yán)格的環(huán)境下，非駐點(diǎn)營(yíng)銷已成事實(shí)，導(dǎo)致無處下手？銀行保險(xiǎn)植根于銀行合作進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售，非駐點(diǎn)導(dǎo)致大量銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員接觸不到客戶，導(dǎo)致業(yè)績(jī)嚴(yán)重下滑，出現(xiàn)“巧婦難為無米之炊&r..

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• 銀行客戶營(yíng)銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  開篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知營(yíng)銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷全員開口-盤活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、..

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• 銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  第一講：銀行客戶關(guān)系提升一、服務(wù)篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)故事分享：海底撈服務(wù)2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務(wù)的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..

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• 銀行保險(xiǎn)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護(hù)

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)—建立信任、關(guān)系行為一、分節(jié)奏打造客戶關(guān)系1.有品牌1）搶占強(qiáng)烈特征的個(gè)人標(biāo)簽2）持續(xù)展示，積累品牌效應(yīng)3）高手都會(huì)向外部借力2.有姿態(tài)1）姿態(tài)來自自信2）面對(duì)干擾，咨詢建議要小心3.有關(guān)系1）客戶關(guān)系維護(hù)的方式a日常情感維護(hù)解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公..

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