思考：服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值？
為什么說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的一致性帶來(lái)體驗(yàn)的滿(mǎn)意感？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
第一講：服務(wù)中客戶(hù)體驗(yàn)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)（案例分析與實(shí)操演練）
如何探索需求
辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶(hù)服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
2、快速區(qū)分不同類(lèi)型的溝通對(duì)象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出意圖，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）ǀ級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿(mǎn)意的四個(gè)維度
第三講：四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？
案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第四講：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶(hù)體驗(yàn)
1、哪些問(wèn)題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長(zhǎng)頸鹿）
2、流程在日常管理中的價(jià)值？（案例：為什么你總是抓不住重點(diǎn)）
3、流程中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)是什么？（活動(dòng)：體驗(yàn)創(chuàng)造新知）
4、流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價(jià)值）
第五講：客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)的底層邏輯
服務(wù)的最高境界
客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
案例研討：如何更好的提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：服務(wù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶(hù)的質(zhì)疑
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第六講：什么是客戶(hù)服務(wù)模式的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶(hù)
①如何讓客戶(hù)做首席體驗(yàn)館？
②如何洞悉客戶(hù)的美好體驗(yàn)？
③如何找到客戶(hù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工
①看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的感知力
②看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的變通力
④看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的溝通力 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 贏在客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1808  

  

• DOE六西格瑪實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  能解決問(wèn)題： 1.如何保障六西格瑪推行成功2.如何利用六西格瑪改進(jìn)企業(yè)運(yùn)作流程3.如何選擇正確的六西格瑪項(xiàng)目4.如何有效進(jìn)行質(zhì)量管理評(píng)審及持續(xù)改進(jìn)課程簡(jiǎn)介：一、基本統(tǒng)計(jì)1.系統(tǒng)誤差與隨機(jī)誤差2.總體與樣本3.數(shù)據(jù)的類(lèi)型4.位置特征的測(cè)量5.離差的測(cè)量6.形狀的測(cè)量二、什么是試驗(yàn)設(shè)計(jì)1.質(zhì)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3030  

  

• 精益服務(wù)：煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化

   

  培訓(xùn)受眾 企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士課程大綱 “顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)行業(yè)管理培訓(xùn)典范系列課程之 《精益服務(wù)：煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化》 在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢(shì)下，中國(guó)煙草面對(duì)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式先進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)大的國(guó)際煙草巨頭，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，抓好經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)行模式、..

  ￥   元/ 天

  人氣：3588  

  

• 精益服務(wù)：煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化

   

  培訓(xùn)受眾 企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士 課程收益 這是一門(mén)極具稀缺性和實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)課程。專(zhuān)門(mén)針對(duì)煙草行業(yè)而開(kāi)設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理煙草客戶(hù)服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學(xué)員增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師多年以來(lái)為煙草系統(tǒng)進(jìn)行管理培訓(xùn)與管理咨詢(xún)工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是與多家煙草公司合作進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)項(xiàng)目的研究成果和獨(dú)特..

  ￥   元/ 天

  人氣：4357  

  

• 汽車(chē)售后服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)管理的改善與提高

   

  課程收益： 多數(shù)企業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)與復(fù)制作用相對(duì)薄弱，多數(shù)骨干員工的經(jīng)營(yíng)意識(shí)與管理潛能也尚未得到開(kāi)發(fā)。所以，開(kāi)展對(duì)業(yè)內(nèi)在職人士的繼續(xù)教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專(zhuān)業(yè)人才。另外，對(duì)企業(yè)高層管理者實(shí)施的繼續(xù)教育也會(huì)使他們提高對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的駕馭能力。 課程大綱： 第一章非品牌特許維修企業(yè)與品牌特許維修企業(yè)之間的特點(diǎn)比較 ●市場(chǎng)機(jī)遇 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：3912