【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

【培訓(xùn)收益】
1、了解卓越的服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ 2、掌握別具特色服務(wù)營(yíng)銷策略和技巧 3、教學(xué)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)技能性訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)際操作能力和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力

第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)中國(guó)零售零售發(fā)展趨勢(shì)
一、產(chǎn)品思維
1、 產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維
二、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例：小米手機(jī)
3、VIP思維
案例：哥弟女裝
第二講、認(rèn)清用戶心理活動(dòng)過(guò)程
一、把握用戶認(rèn)知過(guò)程
1、感覺(jué)
2、知覺(jué)
3、記憶
4、想象
二、分析用戶情感過(guò)程
1、情緒
2、情感
3、營(yíng)銷用戶情感的因素
三、明晰用戶意志過(guò)程
1、做出購(gòu)買(mǎi)決定階段
2、執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)決定階段
3、體驗(yàn)執(zhí)行效果階段
第三講、打造客服團(tuán)隊(duì)
一、人員管理
1、勝任力模型
2、情緒調(diào)節(jié)
3、KPI管理
4、神秘人
二、完善工作流程
1、PDCA循環(huán)
2、波卡糾錯(cuò)
三、工作滿意度
1、物質(zhì)激勵(lì)
2、德西效應(yīng)
3、標(biāo)桿效應(yīng)
第四講、售后服務(wù)的工具與方法
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見(jiàn)的7種用戶異議
2、導(dǎo)致用戶異議的原因
二、制定售后服務(wù)策略
1、售后服務(wù)的需求調(diào)研表
2、十種服務(wù)策略的制定原則
3、評(píng)估客服質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
4、RATER指數(shù)---全方位提升客服的質(zhì)量
三、處理客戶投訴的工具與方法
1、霍桑效應(yīng)一一積極面對(duì)客戶的抱怨
2、6.5 IANAR過(guò)程---切實(shí)解決客戶投訴的核心向題
3、近因效應(yīng)一持續(xù)改善，讓客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度
4、凱西定律一一堅(jiān)定積極、熱情服務(wù)的信心
四、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4上級(jí)權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、農(nóng)村包圍城市策略
7、巧妙訴苦策略
8、息事寧人策略、
9、快刀斬亂麻策略
第五講、客戶關(guān)系管理的工具與方法
一、客戶調(diào)研
1、問(wèn)卷法
2、工具：6C法則一一評(píng)估客戶資信并分級(jí)管理
二、客戶滿意度
1、客戶滿意度測(cè)評(píng)的級(jí)別指標(biāo)
2、工具：李克特量表
3、客戶滿意度調(diào)查表
三、建立忠誠(chéng)
1、探究顧客忠誠(chéng)
2、工具：測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)度的四個(gè)要素
3、忠誠(chéng)輪盤(pán)
4、建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
5、創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系
6、減少顧客背叛的策略
四、CCPR法---讓客戶切身感受到人性化的關(guān)懷
1、Convenient(方便)
2、Care(關(guān)懷)
3、Personalized(個(gè)性化)
4、Real-Time(即時(shí)處理) 

講師背景：
–中山大學(xué)特約《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)》講師
–國(guó)內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤(pán)手
–廣東能進(jìn)集團(tuán)營(yíng)銷顧問(wèn)
–微商/微營(yíng)銷專家
–中國(guó)電子商務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)師
–中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與電商運(yùn)營(yíng)“模式專家”
–國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、廣東比音勒芬線上線下?tīng)I(yíng)銷總監(jiān)、廣州市佛倫斯服飾市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)及培訓(xùn)經(jīng)理
七年區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，十年零售操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)、輔導(dǎo)百多家連鎖店?duì)I銷管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續(xù)培訓(xùn)2年，業(yè)績(jī)提升是50%-100%。三百名贏利型店長(zhǎng)和無(wú)數(shù)的銷售冠軍，具有豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
呂江老師課程企業(yè)返聘授課很高：廣東能進(jìn)集團(tuán)11場(chǎng)、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場(chǎng)、木林森鞋業(yè)6場(chǎng)等等。
呂江老師目前在廣東理工學(xué)校執(zhí)教《商務(wù)談判》和《微營(yíng)銷》兩門(mén)學(xué)科，廣州紡織學(xué)校執(zhí)教《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)》。呂江老師1994年進(jìn)入銷售行業(yè)，在近20年的職業(yè)生涯里歷經(jīng)一線銷售人員、區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理等到目前首席培訓(xùn)師一系列職業(yè)歷練，其中在擔(dān)任培訓(xùn)部管理工作期間，培訓(xùn)輔導(dǎo)的區(qū)域，業(yè)績(jī)平均提升50%，并培養(yǎng)出不少優(yōu)秀的下屬。呂江老師是具備豐富營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師，課程緊扣實(shí)際工作，秉承“從工作中來(lái)，能回工作中去”的簡(jiǎn)單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強(qiáng)調(diào)學(xué)員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰(zhàn)的腦力激蕩互動(dòng)中將學(xué)習(xí)內(nèi)容深刻理解，進(jìn)而在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)以致用、發(fā)揮最大戰(zhàn)斗力。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代急劇變化粉絲業(yè)態(tài)模式的出現(xiàn)，使得呂江老師十年來(lái)，始終聚焦于傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的探索與實(shí)踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門(mén)家居，中百集團(tuán)等企業(yè)，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)化實(shí)施的顧問(wèn)和外包服務(wù)。得益于豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，呂江老師整理出一套針對(duì)于中小傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型與升級(jí)，以及經(jīng)銷商，零售門(mén)店的營(yíng)銷新思路。完美的服務(wù)落地課程，呂江老師被譽(yù)為“中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與電商運(yùn)營(yíng)模式專家”、“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷模式創(chuàng)新”研究專家。
其中《互聯(lián)網(wǎng)形式下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級(jí)》、《零售店鋪微信營(yíng)銷》、《新時(shí)代的營(yíng)銷和管理型店長(zhǎng)》等課題，收到培訓(xùn)客戶們的熱烈好評(píng)與反復(fù)采用！

主講課程：
經(jīng)銷商、加盟商與KA渠道系列：
–《會(huì)議營(yíng)銷和招商會(huì)》
–《加盟商信心提升與心態(tài)轉(zhuǎn)變》
–《突破思維，廠商合作共贏》
–《贏在大賣(mài)場(chǎng)》
–《購(gòu)物中心招商談判實(shí)戰(zhàn)課程》
–《游刃有余—大區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升》
–《渠道開(kāi)發(fā)與管理》
–《商務(wù)談判》
–《渠道業(yè)績(jī)倍增》
–《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與大客戶維護(hù)》
戰(zhàn)略銷售系列：
–《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的經(jīng)銷商營(yíng)銷突圍》
–《年度營(yíng)銷計(jì)劃制定與執(zhí)行》
–《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷下經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)型與升級(jí)》
–《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商規(guī)劃》
終端門(mén)店系列：
–《門(mén)店業(yè)績(jī)倍增》
–《陳列管理、庫(kù)存管理、盤(pán)點(diǎn)管理》
–《零售店鋪粉絲經(jīng)濟(jì)微營(yíng)銷》
–《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造》
–《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)和管理型店長(zhǎng)》
–《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏利模式》

學(xué)員評(píng)價(jià)：
呂老師的行業(yè)專業(yè)度很強(qiáng)，對(duì)我們的銷售管理工作很多啟發(fā)，所講內(nèi)容生動(dòng)并貼切實(shí)際，是個(gè)理論和實(shí)踐相結(jié)合的老師。
——浪莎集團(tuán)董事長(zhǎng)翁榮金

產(chǎn)品知識(shí)課程很多，但呂老師的課程更生動(dòng)并貼切實(shí)際，我們的中基層管理人員聽(tīng)了以后很有觸動(dòng)，對(duì)我們啟發(fā)很大；
——天津市蘭姿貿(mào)易發(fā)展有限公司執(zhí)行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評(píng)價(jià)很好，覺(jué)得很實(shí)用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)吳旭南
我們的都覺(jué)得培訓(xùn)時(shí)間太短了，都想多聽(tīng)呂老師的講授，太有啟發(fā)了；以前我們的銷售基本靠蒙，現(xiàn)在終于掌握了系統(tǒng)的方法，感謝呂老師！.
——廣東環(huán)亞集團(tuán)營(yíng)銷部陳經(jīng)理
樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)是一個(gè)系統(tǒng)工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實(shí)操性強(qiáng)，我們回去后一定要把這些工具一一落實(shí)；
——捷龍服飾營(yíng)銷副總曹柯
此次課程使我們的經(jīng)理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發(fā)意義，受益非淺，很好，以后要繼續(xù)學(xué)習(xí)； 

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jī)效——保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷高效管理

   

  課程背景：當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(zhǎng)、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長(zhǎng)、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長(zhǎng)后，在當(dāng)前國(guó)家對(duì)金融行業(yè)提出穩(wěn)增長(zhǎng)、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場(chǎng)向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險(xiǎn)行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險(xiǎn)主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險(xiǎn)主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 領(lǐng)導(dǎo)變革：打造卓越的七維領(lǐng)導(dǎo)力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數(shù)字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國(guó)企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導(dǎo)力！然而，領(lǐng)導(dǎo)力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導(dǎo)力如何？您存在領(lǐng)導(dǎo)力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團(tuán)隊(duì)重振士氣，實(shí)現(xiàn)組織裂變..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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