【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

 《危機(jī)處理與媒體公關(guān)》課程大綱

---服務(wù)營(yíng)銷專家  陳毓慧老師主講

【課程對(duì)象】：班組長(zhǎng)  營(yíng)銷一線人員

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版2天、濃縮版1天

 

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

 

 

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)的問(wèn)題？  每人提出自己工作中的問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

 

 

第一章、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)急處理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

一、處理危機(jī)宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

 

二、處理危機(jī)的要訣：先處理感情，再處理事情

 

三 、危機(jī)事件處理的步驟與策略

（一）解決危機(jī)事件的六個(gè)步驟

（二）與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

（三）與記者的溝通法則

 

四、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及處理技巧

（一）自然災(zāi)害

A、發(fā)生地震時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

B、發(fā)生水災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

C、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

D、發(fā)生高溫極端天氣時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

 

（二）記者采訪與媒體報(bào)道

A、暗訪記者的特征與應(yīng)對(duì)方法

B、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

C、媒體負(fù)面報(bào)道的應(yīng)對(duì)流程與方法

D、網(wǎng)上突現(xiàn)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

 

（三）顧客投訴

A、電量過(guò)高的投訴處理流程

B、電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理流程

C、停電問(wèn)題的投訴處理流程

D、抄表誤差的投訴處理流程

E、欠費(fèi)停電的投訴處理流程

F、粗暴無(wú)禮的投訴處理流程

G、電話投訴的投訴處理流程

H、工程類問(wèn)題的投訴處理流程

I、計(jì)劃停電的投訴處理流程

J、由于系統(tǒng)故障而導(dǎo)致停電的投訴處理流程

 

（四）其他突發(fā)事件

A、搶劫的應(yīng)對(duì)流程與方法

B、客戶生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

C、老人突然暈倒的應(yīng)對(duì)流程與方法

D、營(yíng)業(yè)廳被盜的應(yīng)對(duì)流程與方法

E、上級(jí)檢查的應(yīng)對(duì)流程與方法

F、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

G、客戶證件全急于要辦理問(wèn)題

H、蓄意搗亂的應(yīng)對(duì)流程與方法

I、失竊的應(yīng)對(duì)流程與方法

J、政策官員的應(yīng)對(duì)流程與方法

K、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法

L、夏日消費(fèi)高峰的應(yīng)對(duì)流程與方法

M、排隊(duì)等待時(shí)間太長(zhǎng)問(wèn)題的的應(yīng)對(duì)流程與方法

N、買不了電的應(yīng)對(duì)流程與方法

O、下班后， 客戶急于要買電的應(yīng)對(duì)流程與方法

P、客戶證件全急于要辦理的應(yīng)對(duì)流程與方法

Q、故障停電投資影響的應(yīng)對(duì)流程與方法，
U、客戶否認(rèn)用電量的應(yīng)對(duì)流程與方法

R、客戶反映95598難打問(wèn)題

R、客戶反映95598難打問(wèn)題

S、用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)故障投訴問(wèn)題

 

第二章、媒體曝光前與后的應(yīng)對(duì)策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、第一時(shí)間策略

二、立即行動(dòng)策略

三、巧妙訴苦策略

四、資源整合策略

五、情感拉籠策略

六、主動(dòng)出擊策略

七、澄清謠言策略

八、刪除負(fù)面策略

九、高層公關(guān)策略

十、威逼利誘策略

 

短片觀看及案例分析：

浙江供電媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第三章、如何應(yīng)對(duì)媒體采訪（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、當(dāng)面采訪應(yīng)對(duì)

(一) 建議媒體接待部門(mén)

(二) 員工不允許接待媒體采訪

(三) 媒體應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作

(四) 引導(dǎo)媒體需求：體驗(yàn)呈現(xiàn)、提問(wèn)引導(dǎo)、資源整合、同一戰(zhàn)線

(五) 難題回答技巧：避實(shí)就虛、轉(zhuǎn)交他人、體驗(yàn)呈現(xiàn)、去繁就簡(jiǎn)、過(guò)渡語(yǔ)言、下次解答、善于語(yǔ)令、巧妙訴苦

 

二、明察暗訪應(yīng)對(duì)

（針對(duì)員工）

(一) 巧妙提醒

(二) 禮貌接待

(三) 避開(kāi)敏感區(qū)

(四) 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面

(五) 學(xué)會(huì)示弱

(六) 快速5s

 

（針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)）

(一) 判斷媒體目的、媒體的受眾人群、記者的風(fēng)格

(二) 禮貌接待

(三) 客觀公正分析答復(fù)

(四) 避開(kāi)敏感區(qū)

(五) 學(xué)會(huì)適度訴苦示弱

(六) 駕馭利用媒體

 

短片觀看及案例分析：

交通銀行接受記者采訪案例

某國(guó)網(wǎng)接受記者采訪負(fù)面案例

 

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第四章、媒體曝光問(wèn)題應(yīng)對(duì)及案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

常見(jiàn)媒體曝光回答應(yīng)對(duì)技巧及準(zhǔn)備工作

一、屬于用戶產(chǎn)權(quán)范圍

二、關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題

三、關(guān)于表后問(wèn)題

四、關(guān)于三不指定

五、關(guān)于搶修時(shí)間

六、故障停電問(wèn)題

七、計(jì)劃?rùn)z修停電問(wèn)題

八、供電質(zhì)量差問(wèn)題

九、錯(cuò)峰用電問(wèn)題

十、違章用電懲罰問(wèn)題

 

 

媒體曝光：

一、河北省某市電力局供電安全隱患媒體曝光后處理技巧分析

二、供電違規(guī)行為遭媒體曝光后處理技巧分析

三、河北某縣供電公司克扣低保戶電費(fèi)補(bǔ)貼遭媒體曝光后處理技巧分析

四、群眾反映供電局服務(wù)差遭媒體曝光后處理技巧分析

五、甘肅某市電力公司非法占道施工遭媒體曝光后處理技巧分析

六、安徽某電力公司內(nèi)部低價(jià)認(rèn)購(gòu)集資房早媒體曝光后處理技巧分析

 

 

課程結(jié)束：

 

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

 

 

【陳毓慧老師資歷】：

²       電力服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

²       國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

²       服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

²       投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

²       中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

²       清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

²       慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

²       作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

²       10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

²       針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”九年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

²       培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師在電力業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

序號(hào)	課題	課程時(shí)間	累計(jì)已培訓(xùn)天數(shù)
1	《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》	2-4天	24
2	《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》	2-4天	36
3	《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》	2-4天	24
4	《（陳欠電費(fèi)、特殊組織部門(mén)）電費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》	2-4天	12
5	《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》	2-60天	24
6	《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》	2-4天	24
7	《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》	2-4天	24
8	《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》	2-4天	12
9	《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》	2-60天	32
10	《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》	2-4天	18
11	《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》	2-4天	18
12	《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》	2-4天	18
13	《窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》	2-4天	18
14	《輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)與投訴處理危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧》	2-4天	18
15	《微信自媒體創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略與方法》	2-4天	8

 

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

 

【課程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互動(dòng)性強(qiáng)

3、  案例豐富

4、  貼近實(shí)際

5、  深入淺出

6、  邏輯性強(qiáng)

7、  解決難題

8、  賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

 

（一）、電力行業(yè)：

 

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	省公司級(jí)培訓(xùn)	國(guó)網(wǎng)南呼叫中心（2014年）、國(guó)網(wǎng)北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、
2	市公司級(jí)培訓(xùn)	清遠(yuǎn)供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽(yáng)供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關(guān)供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業(yè)局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、
3	區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn)	臺(tái)山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽(yáng)山供電（2010年）
4	電廠	大唐電力集團(tuán)（2009年）、廣西水利電業(yè)集團(tuán)（2009年）、
5	電力相關(guān)企業(yè)	西安西電集團(tuán)（2010年）、佛山匯源通（2010年）
6	其他能源企業(yè)	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團(tuán)（2008年）、南海發(fā)展股份（2007年）
7	參加過(guò)陳老師公開(kāi)課的供電企業(yè)	深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟(jì)南供電（2012年）

 

（二 ）、公開(kāi)課：

1

投訴處理與危機(jī)公關(guān)公開(kāi)課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟(jì)南、南京、?？?、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、西安等各城市，涉及服務(wù)營(yíng)銷等各行各業(yè)

 

 

 

 

 

國(guó)家營(yíng)銷師 
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家 
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 

10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行業(yè)務(wù)危機(jī)處理

   

  銀行業(yè)務(wù)危機(jī)處理 危機(jī)的概念 1. 危機(jī)的定義 2. 危機(jī)的種類 3. 危機(jī)的起源 4. 危機(jī)處理的基本理念與方式 危機(jī)處理的步驟與流程（含視頻分析、課堂演練） 1. 普通投訴處理步驟（六步驟） 2. 嚴(yán)重突發(fā)事件危機(jī)處理（事前、事中、事后） 3. 危機(jī)與商機(jī)轉(zhuǎn)換技巧 4. 課堂演練（ATM吞卡等） 案例分析 ..

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