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蔣小華老師簡(jiǎn)介

蔣小華培訓(xùn)講師

蔣小華

博客訪問(wèn):2032501

培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家。 新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者,10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯,浙江大學(xué)主講教授,浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授;清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等特聘專家。 足跡遍布全國(guó)100多個(gè)城市,受訓(xùn)企業(yè)達(dá)2600多家,受訓(xùn)人員超29萬(wàn)人次,平均每年約200場(chǎng)培訓(xùn),..

蔣小華最新博文

蔣小華主講課程

處理沖突的注意事項(xiàng)
時(shí)間:2022-03-16     作者:蔣小華

 如果有一個(gè)問(wèn)題是第一次出現(xiàn),你要和對(duì)方談?wù)摰氖伦匀皇菃?wèn)題本身;如果這個(gè)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生了,你要討論的是這個(gè)問(wèn)題的模式,是不是在流程上缺乏一些有效的管控呢?
如果這個(gè)問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生,你內(nèi)容也交流過(guò),機(jī)制上也聊過(guò)了,那這時(shí)討論的是關(guān)系,兩者之間相關(guān)聯(lián)的實(shí)際關(guān)系如何。所以有的事并不是單純的就事論事,會(huì)由事到人等等相應(yīng)的問(wèn)題。
那該怎么去面對(duì),我的建議是不要兜圈子就事說(shuō)事,你看有這樣的人見(jiàn)到人以后,說(shuō)“你的公文包很酷,不過(guò)你昨天怎么回事?”
說(shuō)了一些事之后,才說(shuō)道:“不過(guò)你其他方面還是不錯(cuò)的。” 像這樣兜了一大圈才說(shuō)事,反而會(huì)讓對(duì)方不明其理,不知道重點(diǎn)。
第二個(gè)不要打啞謎,把問(wèn)題直接說(shuō)出來(lái)。你比如說(shuō)有人遲到了,有些人不直接指出這個(gè)人遲到,而是看手表來(lái)暗示,這樣的暗示有可能讓對(duì)方搞錯(cuò)。
第三個(gè)不諉過(guò),有的主管會(huì)經(jīng)常說(shuō)這樣的話,“我也不想你加班,可是總經(jīng)理要求的。”你看像這樣主管在擔(dān)當(dāng)傳話筒的角色,也讓人覺(jué)得他不能擔(dān)當(dāng),不能夠勇于面對(duì)事情。
最后我建議你不要讓人家費(fèi)勁。有事不說(shuō)事,找到相關(guān)人以后就問(wèn)你知道我找你干什么嗎。
別人猜了一點(diǎn),不對(duì),再猜一點(diǎn)也不對(duì),沒(méi)必要這么做,直接進(jìn)入主題,說(shuō)你的問(wèn)題。
要想更好的解決彼此之間的矛盾和沖突,還是三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):第一創(chuàng)造安全的氛圍,描述他的行為,簡(jiǎn)單直接講,也做到起碼的尊重。
第二描述你的看法,正如我們前面提到過(guò)的BEST反饋法,談行為不評(píng)判,談后果不指責(zé),而且通過(guò)一些商量的口吻,問(wèn)問(wèn)對(duì)方怎么看這件事。
最后提出個(gè)建設(shè)性的問(wèn)題,比如說(shuō)我們?cè)趺匆黄鹱龊眠@件事,我們?cè)趺醋霾拍芄糙A呢?
以一些具體的情景和各位來(lái)做溝通:有的人沉默對(duì)抗,遇到問(wèn)題他不直接指出來(lái),就保持沉默。當(dāng)一個(gè)人保持沉默,要么他覺(jué)得不安全,他害怕沖突;要么他不信任你,跟你溝通也沒(méi)用。
我的建議就是一定要指出共同的目的,了解彼此的目的,也關(guān)注對(duì)方的顧慮,澄清對(duì)方的一些誤解點(diǎn),要想取得對(duì)方信任的話,我覺(jué)得該做道歉的地方一定要道歉,不能因?yàn)閷?duì)方沉默這個(gè)事就不了了之,關(guān)鍵就是安全和信任的問(wèn)題。
在關(guān)鍵對(duì)話時(shí),有一個(gè)人轉(zhuǎn)移話題我們應(yīng)該怎么辦?轉(zhuǎn)移話題,可能是他想回避責(zé)任。
當(dāng)一個(gè)人想回避責(zé)任的時(shí)候,可以跳出原來(lái)那個(gè)問(wèn)題,宣布改變問(wèn)題來(lái)談他所談的那件事。
對(duì)他所談的這個(gè)新問(wèn)題要找到解決方法,當(dāng)這個(gè)問(wèn)題解決了以后,商討要不要回到原來(lái)的問(wèn)題上繼續(xù)做溝通。
就是說(shuō)對(duì)于轉(zhuǎn)移話題的人員,不要直接否定他,可以先解決對(duì)方新提出話題的問(wèn)題,再回到原來(lái)的話題上面;還有一種情況是憤怒咆哮,就是一個(gè)人情緒失控了很暴躁,甚至?xí)_相加,那這時(shí)首先一定要確保安全,在確保安全的基礎(chǔ)之上驅(qū)散對(duì)方的情緒,讓對(duì)方緩和下來(lái)。
要注意不要意氣用事,也不要輕視對(duì)方,因?yàn)橛械娜丝峙聲?huì)說(shuō),“你情緒失控了我不跟你說(shuō)了”或者“等你回去緩緩情緒再說(shuō)吧”。
這樣的表達(dá)不但不會(huì)解決問(wèn)題,還可能讓對(duì)方情緒更加糟糕,一個(gè)人情緒失控如果在可掌控的情況下,盡可能的聆聽(tīng)對(duì)方。
因?yàn)楫?dāng)對(duì)方把情緒表達(dá)出來(lái)發(fā)泄出來(lái)以后,他往往會(huì)情緒得到了釋放,會(huì)越來(lái)越理性,然后我們?cè)賮?lái)表達(dá)自己的想法,和對(duì)方商量怎么來(lái)解決相關(guān)問(wèn)題。
對(duì)于關(guān)鍵對(duì)話出現(xiàn)那些矛盾沖突,瑞士有位心理學(xué)家他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話,在生活中需要以沖突來(lái)建立更牢固的人際關(guān)系。就是如果說(shuō)人際關(guān)系里面,不發(fā)生沖突,不一定好。
最劇烈的沖突在被克服之后往往會(huì)留下一種,難以輕易擾動(dòng)的安全平靜感,也就是說(shuō)不打不相識(shí),所以我們不要害怕沖突也不要保持沉默,而應(yīng)該有效的對(duì)話。
核心仍然是創(chuàng)造安全的氛圍,通過(guò)溝通達(dá)成一致,關(guān)鍵步驟是梳理頭緒,保持理智,明確各自的目標(biāo),定義各自的訴求。
最后通過(guò)頭腦風(fēng)暴來(lái)尋找解決方案,也不要忘記制定具體的計(jì)劃和彼此的承諾。

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