第一章 角色定位
1、管理者的定位：360o領導力
2、管理者的職責：帶領團隊完成任務
應用工具：
(1)管理者的學習地圖
(2)管理者的領導力技能階梯

第二章 有效溝通
1、溝通的模型與恒等式
2、溝通的三大技術：傾聽、表達、提問
3、對上溝通的道、法、術
4、平級溝通的道、法、術
5、案例：財務女魔頭、無奈的業(yè)務處長
應用工具：
(3)管理者的通分
(4)跨部門溝通的“沖突圖”

第三章 員工培養(yǎng)
1、員工培養(yǎng)的重要性
2、員工培養(yǎng)的14種方式
3、員工發(fā)展的基本架構
4、員工輔導的ASK模型
5、OJT的五個步驟
6、事后輔導的天龍八部
7、案例：《三國演義》、季度審核報告
應用工具：
(5)團隊員工能力/素質庫

第四章 員工激勵
1、激勵的三大原則
2、激勵的心理機制及心理學原理
激發(fā)需求
激發(fā)動機
激發(fā)行為
3、不花錢的激勵手段
4、激勵的三大技巧
    讓他長、讓他爽、生意場
5、案例：難以管理的員工、該提拔誰
應用工具：
(6)管理者的激勵清單

• 服裝行業(yè)終端店長——店鋪人員管理課程

   

  【課程內容】1.擇人——以德為先2.用人——知人善用3.育人——授人與漁4.留人——激勵與關愛5.店鋪問題員工類型分析6.店鋪問題員工解決方案7.店鋪員工溝通與激勵技巧8. 打造富有激情的店鋪團隊..

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• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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  第一部分、自我管理一、管理者的角色認知與定位î 從優(yōu)秀到卓越：7個基本問題1. 誰是管理者？2. 我能貢獻什么？3. 做了=執(zhí)行了嗎？4. 責任會跳來跳去嗎？5. 我的客戶是誰？6. 決策是否尋求意見一致？7. 執(zhí)行力是制度的問題還是人的問題？î 從管理到領導：成為領導者，不只是管理者1..

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• 現場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節(jié) 班組長的管理水平現狀1、生產技術型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經營者他又應站在反映部..

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  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

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