【培訓對象】
服務/體驗/活動的關(guān)鍵策劃、項目經(jīng)理、運營管理等崗位的骨干

【培訓收益】
1、建立對服務、服務設(shè)計及運營、體驗、峰值體驗、行為設(shè)計等基本概念的認知理解和重塑，夯實認知基礎(chǔ)； 2、建立團隊在服務設(shè)計及創(chuàng)新管理的底層理念和思維流程框架結(jié)構(gòu)，建立統(tǒng)一的服務和體驗設(shè)計運營的「共同的組織語言」； 3、通過工作坊，掌握服務和體驗設(shè)計的基礎(chǔ)工具，并實現(xiàn)工具的基本落地應用； 4、帶入企業(yè)的服務和體驗設(shè)計場景，幫助學員獲得更強的應用體感，并獲得在企業(yè)服務和體驗場景上的關(guān)鍵創(chuàng)意思路和改進方向，獲得 高業(yè)務價值回報

一、認知重塑：重新理解服務-體驗-行為-滿意度
1、重塑對服務和服務管理的基礎(chǔ)認知
經(jīng)濟的四個階段：農(nóng)業(yè)-工業(yè)-服務-體驗
理解服務及服務管理
設(shè)計及運營服務
理解體驗及體驗經(jīng)濟
中國的服務和體驗經(jīng)濟發(fā)展的特點及趨勢
案例展示及解讀
2、期望值及滿意度戰(zhàn)略 – 理解期望值和滿意度這兩個服務業(yè)非常關(guān)鍵的概念
理解期望值及期望值管理
滿意度模型
滿意度管理策略
案例展示及解讀
3、峰終定律 – 體驗符合峰終定律，理解峰終定律及設(shè)計峰值體驗
理解峰值體驗和峰終定律
峰值體驗設(shè)計四要素
案例展示及解讀
4、理解行為設(shè)計 – 無論是用戶行為和從業(yè)人員行為均符合行為設(shè)計（Behavior Science）
行為設(shè)計服務和高體驗行業(yè)的巨大意義
工具導入：福格模型（Frogg Model）
行為設(shè)計在服務和體驗設(shè)計運營中的應用
案例展示及解讀
5、理解服務運營中的學習和成長 – 理解服務管理與學習管理必須有機融合的邏輯
理解學習及學習行為 – PQRI 的有機融合
理解學習金字塔、輸出倒逼輸入及高績效倒逼高成長
雙流行動學習 – 將服務設(shè)計和運營 與 服務團隊學習成長有機融合
6、階段小結(jié)
分組研討 – 對服務和體驗認知的反思和感悟研討
二、深度理解服務管理及服務定義
1、服務管理的框架 – 導入服務設(shè)計和運營管理的基本框架
理解服務管理的框架
服務定義
服務設(shè)計
服務開發(fā)及上線
服務運營管理
服務持續(xù)改進
分組研討 – 服務管理的邏輯反思及感悟
2、沙盤課題導入 – 正式導入課程的沙盤
沙盤課題導入
沙盤執(zhí)行原則及要求
3、服務定義 – 更清晰的以用戶為中心定義服務要解決的問題
問題與創(chuàng)新的本質(zhì)
態(tài)度 – 消極的鴕鳥與積極的孔雀
理解洞察及機會發(fā)現(xiàn)
工具導入 – 商業(yè)模式畫布（BMC-Business Model Canva）
商業(yè)模式畫布服務案例展示及解讀
工具導入 – 用戶待辦任務（JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁） by 克里斯坦森
焦糖布丁案例展示及解讀
客戶洞察及服務定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練
三、服務設(shè)計
1、服務體驗梳理及問題發(fā)現(xiàn) – 以客戶“消費”服務的角度梳理服務和體驗，并發(fā)現(xiàn)過程中的關(guān)鍵問題
理解同理心及同理心洞察
同理心洞察案例展示及解讀
工具導入 – 客戶體驗旅程（CJP：Customer Journey Map）
客戶體驗旅程展示及解讀
客戶洞察及服務定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練
2、服務設(shè)計目標、創(chuàng)意及解決方案驗證 – 針對主要的問題推動創(chuàng)意設(shè)計，建立創(chuàng)造性的解決方案來解決問題
設(shè)計簡報定義 – 設(shè)計目標及關(guān)鍵約束定義
創(chuàng)意涌現(xiàn)看板（ISB – Innovation Storming Board）
快速原型、創(chuàng)意驗證及篩選
輸出核心解決方案
服務改進及創(chuàng)意解決方案設(shè)計 - 沙盤課題演練
3、服務藍圖設(shè)計 – 從組織內(nèi)部來分析針對創(chuàng)新的服務應如何提供支撐
理解服務藍圖 – 組織提供服務的過程分析與設(shè)計
理解平衡：標準化與個性化的平衡、賦能與管控的平衡
服務管理的數(shù)字化設(shè)計
工具導入 – 服務藍圖（Service Blueprint）
輸出核心解決方案
服務藍圖（Service Blueprint）設(shè)計 - 沙盤課題演練
四、服務運營及持續(xù)改進
1、建立度量和持續(xù)改進體系 – 建立科學度量指標體系并讓度量成為持續(xù)改進的驅(qū)動力
理解度量與度量驅(qū)動
構(gòu)建以數(shù)據(jù)驅(qū)動型的服務設(shè)計及運營管理體系
工具導入 – 三維度指標定義看板（SMB – Service Metrics Board ）：價值-規(guī)模-體驗
2、服務持續(xù)交付及運營
3、突發(fā)事件及問題管理
4、看板、檢視及報告體系
5、推動復盤及可持續(xù)改進
度量體系設(shè)計 - 沙盤課題演練
五、輸出、匯報及課程總結(jié)
1. 沙盤整理及成文
2. 輸出匯報
分小組輸出沙盤演練以及正式的匯報、評分
3. 課程總體總結(jié)
4. 持續(xù)學習建議及課后作業(yè)安排 

曾任：騰訊（00700）高級產(chǎn)品總監(jiān)
曾任：騰訊（00700）首位專家級項目經(jīng)理，騰訊第二階項目管理通道會長
曾任：神州數(shù)碼深圳電子政務事業(yè)部總監(jiān)
原視源股份（002841）分管產(chǎn)品創(chuàng)新高級副總裁
原諾普信（002215）農(nóng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)孵化創(chuàng)新負責人
原青木股份（301110）新零售總經(jīng)理
深圳低碳經(jīng)濟研究會副會長
珠?？苿?chuàng)會名譽會長

【個人簡介】
翟老師擁有超26年+產(chǎn)品創(chuàng)新從業(yè)經(jīng)驗，17年+互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗，10年+戰(zhàn)略層（VP/SVP級別）管理上市公司創(chuàng)新孵化業(yè)務經(jīng)驗。翟老師為超過30家中小型企業(yè)提供戰(zhàn)略、產(chǎn)品創(chuàng)新及創(chuàng)新課題項目管理等方面的培訓及咨詢服務。
翟老師屬于典型具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的老師，并在技術(shù)、工程項目、市場營銷、產(chǎn)品發(fā)展、培訓及組織能力發(fā)展方面具有豐富的綜合管理經(jīng)驗，同時具有深厚的理論功底。并屬于為數(shù)不多的同時在 toB 和 toC 產(chǎn)品/項目管理方面均具有豐富經(jīng)驗的老師。
翟老師是 騰訊首位專家級項目經(jīng)理（PM4.1），騰訊第二階項目管理通道會長，對項目管理職級體系建設(shè)具有豐富經(jīng)驗。
騰訊學院高級講師，并在潛龍領(lǐng)導力發(fā)展、項目管理、創(chuàng)新思維方向上具有豐富授課經(jīng)驗；
翟老師受聘于騰訊眾創(chuàng)空間/英諾孵化器導師，桐創(chuàng)UP商學院孵化導師，單飛企業(yè)孵化導師、香港數(shù)碼港集團孵化導師，并擔任產(chǎn)品孵化創(chuàng)新的咨詢輔導工作。
作為視源股份SVP 負責發(fā)起視源MAXHUB產(chǎn)品孵化，目前年營收50億。
與原七天創(chuàng)始人之一李春田孵化了XBED互聯(lián)網(wǎng)酒店，A輪獲得融資1個億。
主導雨燕智能無人機植保業(yè)務、騰訊手游公共平臺、深圳市電子公文交換系統(tǒng)、深圳市電子公文交換格式標準等重大創(chuàng)新孵化項目，并榮獲過二次科技進步二等獎。 

• 阿里企業(yè)文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業(yè)文化一、正確理解企業(yè)文化1、價值觀是企業(yè)文化的核心2、企業(yè)文化是管理者價值觀的延伸3、企業(yè)文化是一群人內(nèi)心共同認可的東西4、企業(yè)文化落地是通過規(guī)則實現(xiàn)的二、阿里企業(yè)文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業(yè)文化的變革3.阿里價值觀落地秘籍與員工行動的做法4.企業(yè)文化搭建體系..

  ￥   元/ 天

  人氣：1326  

  

• 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊

   

  云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊第一單元 企業(yè)云戰(zhàn)略的實踐介紹（半天）1.云計算全球趨勢和典型企業(yè)2.甲骨文的云轉(zhuǎn)型實踐-從OP到Cloud的業(yè)務和組織變化3.平臺戰(zhàn)略的定義和設(shè)計-平臺模式特征和類型，平臺商業(yè)的設(shè)計架構(gòu)4.平臺商業(yè)轉(zhuǎn)型的實踐要點-平臺商業(yè)模式的成功和失敗案例分析5.推動云轉(zhuǎn)型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作..

  ￥   元/ 天

  人氣：1420  

  

• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計思維工作坊

   

  主題一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和設(shè)計思維Ø數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大模式與商業(yè)創(chuàng)新的三個特征Ø商業(yè)創(chuàng)新四大方法和案例分享Ø傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)創(chuàng)新的本質(zhì)挑戰(zhàn)Ø價值創(chuàng)新的本質(zhì)和案例分享主題二、設(shè)計思維的基本理念與步驟Ø什么是設(shè)計思維（Designthinking）&Osl..

  ￥   元/ 天

  人氣：1763  

  

• 制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作坊： 業(yè)務模式、組織、流程、人、目標和考核

   

  1為什么制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是生存下去的唯一出路——痛點和困境1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來的六大競爭力1.1.1基于數(shù)字技術(shù)設(shè)計更好的客戶體驗，得到更多，更忠心的客戶1.1.2基于數(shù)字化技術(shù)，鏈接科技創(chuàng)新和客戶體驗，進行快速產(chǎn)品創(chuàng)新1.1.3數(shù)字化技術(shù)賦能，企業(yè)可以精準的運營，得到速度，敏捷型，質(zhì)量和成本的競爭優(yōu)勢1..

  ￥   元/ 天

  人氣：2100  

  

• 修出好“型”來—九型人格工作坊

   

  課程簡介： 俗話說：“江山易改，本性難移”，這“性”，指的就是個性，也就是心理學上所稱的性格。所謂性格，也可區(qū)分為個性與格局，人的成就大小，正與個性格局，有著密不可分的關(guān)系。知人必先知己，知心必先正心，這是一次反求諸己，正心知心的性格聚會！來看看你是怎樣的人，不同的人看到這樣的信息，會產(chǎn)生不一樣的感覺，..

  ￥   元/ 天

  人氣：2586  

  

• 卓越人生工作坊

   

  第一單元：學習團隊的建立 第二單元：創(chuàng)造與毀滅的力量 1.人類的BVR系統(tǒng) 1.1何謂信念 1.2信念的強大力量 1.3活動----信念之書改寫 2.人生的指南針---價值觀 2.1何謂價值觀 2.2價值的形成 2.3活動練習： 2.3.1價值方向---走出困惑的沼澤地 2.3.2價值定位法---倍增行動力的心靈運..

  ￥   元/ 天

  人氣：2675