【培訓對象】
企事業(yè)單位各層級員工

【培訓收益】
1.掌握POA行動力公式和POA應用三板斧 2.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個人高效協(xié)作，實現(xiàn)共贏 3.幫助學員建立“內(nèi)部客戶”意識，從根本上梳理協(xié)作的定義 4.提升學員換位思考、設身處地、形成協(xié)同思維 5.增強人際關系交往的能力，創(chuàng)造更好內(nèi)部人際社交環(huán)境 6.改善工作中的協(xié)作，增強團隊溝通和協(xié)作效率，解決不良沖突

第一講：認知跨部門協(xié)作
一、障礙與現(xiàn)象
1、平行部門不配合
2、對其他部門工作不了解，持否定態(tài)度
3、平行部門領導袒護下屬，保護部門利益
4、各部門對同一問題有不同的看法
5、關系到幾個部門，容易相互踢皮球和扯皮
二、內(nèi)部服務協(xié)作中的交互管理
1、認識沖突：沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災難沖突≠解決
2、沖突的四個類型
3、處理沖突的六個方法
工具：TK 模型
小組討論：舉一個你團隊中出現(xiàn)沖突的案例
三、建立“內(nèi)部顧客”觀念和橫向“溝通機制”
1、角色代入，換位思考
2、選擇適配的溝通形式
3、設立溝通領導負責制
集體共創(chuàng)：跨部門協(xié)作的YES & NO
第二講：持續(xù)提升組織（團隊）核心競爭力
一、互聯(lián)網(wǎng)思維組織內(nèi)協(xié)同帶來的啟示
1、用戶思維
2、敏捷化團隊
二、內(nèi)部客戶的定義與分類
1、定義
誰承載了你工作進程
誰使用了你的工作成果
誰讓你入了他所服務客戶的“局”
2、分類
職級客戶
職能客戶
工序流程客戶
三、每個部門的價值體現(xiàn)
1、找到業(yè)務中的專業(yè)技能（任務）
2、找到服務中的自我熱情（意義）
3、找到工作中的價值意義（價值）
工具：價值升維三環(huán)模型
現(xiàn)場實操：價值意識破局，找到我們服務內(nèi)部客戶的使命
四、卓越服務，從內(nèi)部客戶開始
1、感受體驗的四個層次
基本滿意
達到滿意
滿意并愉悅
意料之外
2、內(nèi)部服務的要素
角色代入，換位思考
選擇適配的溝通形式
建設內(nèi)部服務機制
現(xiàn)場互動：協(xié)作同期聲，呼喚我的協(xié)作對象出戰(zhàn)
第三講：POA組織行動力思維
一、行動力的痛點
1、我希望-我計劃-我行動-難堅持
2、扼殺團隊行動力的三個殺手
二、找到行動的靶心
1、執(zhí)行力與行動的區(qū)別
2、行動力的冰山模型
3、‘行動’兩字拆解
4、行動的主旨：做好事情，處好關系，平衡關系與原則
活動體驗：10分滿意
5、回歸行動‘力’本質
三、組織行動力的核心應用
Partner：凝聚伙伴，解決“不想做”
Objective：定位目標，解決“不會做”
Acceleration：行動加速，解決“不去做”
四、POA集體思維
1、只說行為，不說目標
2、入職不入伙
3、不好不行動
案例分析：組織內(nèi)相同任務下多個部門協(xié)作難題
工具演練：每組推舉一個真實內(nèi)部協(xié)同案例，運用POA組織協(xié)同思維優(yōu)化協(xié)作策略
第四講：協(xié)同溝通，化“對抗”為“手足”
一、同理心應用
1、同理心是了解他人內(nèi)心感受的能力
協(xié)同溝通的關鍵：“事情”共進
工具：同理心“金三角”
2、內(nèi)部協(xié)同的三把“武器”
微笑、贊美、質疑
二、化解溝通障礙
1、協(xié)同困境情緒的思維轉變
紅色思維與綠色思維
讓思維掌控行為
工具：ABCDE法則
2、跨部門“五星”溝通要點：
主題明確
邏輯清晰
語言包裝
理解情緒
關注利益
3、協(xié)同溝通應用
溝通前：先發(fā)展關系，再解決問題
溝通中：修改對話模式
溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)
工具：溝通前的準備清單、溝通前的計劃、協(xié)同溝通綜合模板
第五講：協(xié)作共創(chuàng)落地計劃
一、公布共創(chuàng)主題（以下主題供參考，企業(yè)方或學員也可自行設定需要改善的主題）
1、有效運用客戶服務態(tài)度和行為來提升內(nèi)部客戶滿意度
2、在現(xiàn)有業(yè)務流程上升級項目協(xié)作和銜接性
3、設計一份全方位評價團隊協(xié)作和溝通的評價指標
二、團隊共創(chuàng)六輪引導流程
1、老師引導，學員進行頭腦風暴與共創(chuàng)
2、研討完成各組主題任務，產(chǎn)出行動計劃
工具：團隊共創(chuàng)
3、任務成果分享
課程總結，回顧、點評
小組積分統(tǒng)計、評出優(yōu)秀小組與優(yōu)秀個人 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓學院領導力發(fā)展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業(yè)培訓師
ICF國際教練聯(lián)合會認證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業(yè)擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業(yè)務管理與培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領導者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項目經(jīng)驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、業(yè)務管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業(yè)務管理與團隊建設，從服務指標優(yōu)化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務超350%增長。
同時負責企業(yè)大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發(fā)展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統(tǒng)領航構建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發(fā)展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養(yǎng)項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓經(jīng)驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數(shù)8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業(yè)性強：課程體系吸納國內(nèi)外的先進理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業(yè)務骨干（技術骨干）向優(yōu)秀管理者轉型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經(jīng)驗轉變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內(nèi)驅力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 房地產(chǎn)招商營銷心理學與溝通談判技巧

   

  第一單元：高端客戶營銷心理分析與銷售技巧一.快速變化的市場（商業(yè)地產(chǎn)）二.高端客戶銷售的特點三.客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵四.知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業(yè)建立“營銷關系”五.銷售人員良好心態(tài)的標志六.高端..

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  1、什么是高效執(zhí)行力？美國西點軍校為什么能培養(yǎng)幾千位世界500強高管？2、酒店執(zhí)行力低下主要原因有哪些？100家酒店的調(diào)查結果分析。缺乏正確做事方法；40%盲目做事；20%績效設計不夠到位；15%不想做；15%目標不明確；10%3、評估高效執(zhí)行的人才標準：性格一定是心胸寬廣；能力一定是挫挫有余；管理一定是科學量化；..

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  一、 建立內(nèi)部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 沖突管理與溝通

   

  前言：1. 沖突無處不在2. 你的腦海里可能出現(xiàn)哪些詞？3. 有關沖突的2個思考題4. 博弈：囚徒困境第一部分：正確認識沖突1. 沖突的定義及新觀點2. 沖突的類型3. 沖突產(chǎn)生的原因4. 如何正確看待沖突5. 沖突的過程6. 沖突處理的5種常用方式第二部分：化解沖突的智慧1. 競賽還是共贏？ ..

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  一、 建立內(nèi)部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 執(zhí)行與溝通培訓

   

  第一部分 執(zhí)行的三重假象1、態(tài)度假象 案例：某服裝廠70顆撞釘拼圖的故事 思考：為什么好的態(tài)度不一定有好的結果？ 結論：結果與態(tài)度是兩個獨立的系統(tǒng)2、任務假象 案例：挖井的故事 案例：公司參展買火車票的故事 思考：做任務與做結果..

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