【培訓(xùn)對象】
客團(tuán)隊經(jīng)理、主管、班組長、高潛儲備人員、績優(yōu)骨干等

【培訓(xùn)收益】
1. 了解客一線經(jīng)理的核心價值和重心工作 2. 提升個人學(xué)習(xí)能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步 3. 理解00后的特征、動機(jī)與特點(diǎn)，從新生代思維方式與價值觀念做切入與融合 4. 與組織形成目標(biāo)一致性，完成上傳下達(dá)的銜接，提升管理者的目標(biāo)與計劃管理能力 5. 訓(xùn)練并建立向上與向下的思維與表達(dá)方式，有效提升工作與決策效率 6. 掌握增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力與效能的工具與方法

導(dǎo)入篇：
1. 提升首要關(guān)注的重點(diǎn)認(rèn)知
1)組織關(guān)注：部門業(yè)務(wù)鏈條的全局性、服務(wù)能力的完善性、業(yè)務(wù)流程的功能化、處理解決方案妥帖性
2)管理層關(guān)注：解決問題能力，個性且有溫度的服務(wù)、梯隊人才建設(shè)與儲備
2. 分別認(rèn)知管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
1)管理者的核心價值
2)團(tuán)隊管理的“三類任務(wù)”與“五項工作”
3)管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)分
學(xué)員實操：學(xué)員互動：從“一線經(jīng)理的一天”提煉能力重心
小組研討：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些因素？
第一部分：上傳篇--基于組織目標(biāo)一致性
第一講：【管理自我】“學(xué)習(xí)力”：是管理者必備的能力
1. 針對客戶團(tuán)隊的特性，如何提升學(xué)習(xí)力？
1)團(tuán)隊特性
2)學(xué)習(xí)力的本質(zhì)就是競爭力
2. 走出“低勤奮陷阱”的思維模式
3)能力的三個層級
4)黃金圈思維
小組研討：黃金圈思維在工作任務(wù)或團(tuán)隊管理中的應(yīng)用
第二講：【管理自我】以“正確認(rèn)知”用“正確方式”與上級協(xié)作與溝通
1. 向上管理（輔佐）的本質(zhì)
1)對上司績效負(fù)責(zé)，助力上司取得好績效
2)為自己績效負(fù)責(zé)，達(dá)成團(tuán)隊的績效目標(biāo)
2. 正確理解上級的五個角色
1)上級領(lǐng)導(dǎo)
2)職場/人生導(dǎo)師
3)資源分配者
4)擁有職權(quán)者
5)未來的資源和朋友
小組研討：上下級該是一種什么樣的關(guān)系
3. 如何正確接收上級任務(wù)
1)理解上級的工作核心
2)上級關(guān)鍵績效分解與銜接的重要性
3)接收任務(wù)的七個步驟與句式
工具：向上接收任務(wù)清單
4. 向上溝通場景（一）：接收任務(wù)充分溝通
1)接收任務(wù)的七個步驟
2)和上級充分溝通的 6 個句式
5. 向上溝通場景（二）：請示工作帶方案
1)步驟1：說結(jié)果
2)步驟2：講原因
3)步驟3：詳解釋
4)步驟4：勤請示
5)步驟5：表愿景
6. 向上溝通場景（三）：臨時匯報言簡意賅
1)步驟1：一句話傳遞信息（階段目標(biāo)）
2)步驟2：做了做什么（內(nèi)容）
3)步驟3：發(fā)生了什么，你做了做什么（困難與努力）
4)步驟4：征詢建議（確認(rèn)與調(diào)整）
7. 分組演練：向上溝通情景案例演練
現(xiàn)場演練1：工作請示怎么講？
現(xiàn)場演練2：工作搞砸了怎么辦？
現(xiàn)場演練3：與領(lǐng)導(dǎo)意見不合如何處理？——此場景為綜合運(yùn)用，考察學(xué)員靈活應(yīng)用
第二部分：下達(dá)篇--基于團(tuán)隊穩(wěn)固與持續(xù)成長
第三講：【管理業(yè)務(wù)】“目標(biāo)與過程管理” ：讓工作結(jié)果更正確與高效
1. 為團(tuán)隊設(shè)定貼近上級想要結(jié)果的目標(biāo)
1)目標(biāo)制定方法1：遵循‘七化’原則（SMART升級）
2)目標(biāo)制定方法2：一分鐘目標(biāo)原則
學(xué)員實操：目標(biāo)設(shè)定快速練習(xí)
2. 正確認(rèn)知新生代員工特點(diǎn)
1)尊重特性，放大優(yōu)勢
2)00后的五大特性
3)管理者自身角度，要具備權(quán)變思維，管理須靈活變通
3. 如何正確向下任務(wù)布置
1)時刻守護(hù)新生代“自信”且“充滿創(chuàng)造力”的特性
2)引導(dǎo)式任務(wù)布置六連問
小組研討：基于最小傷害原則，重復(fù)和重做哪個傷害更大？
4. 有效提升團(tuán)隊成員的過程執(zhí)行力
1)設(shè)定計劃后的快速行動
2)過程管理中的調(diào)整計劃
3)執(zhí)行進(jìn)度中的充分溝通
4)激發(fā)與喚醒下屬意愿的方法
小組研討：如何適配新生代特性，與下屬的溝通“變講為問”
案例研討與分析：在業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)生中，如何引導(dǎo)員工平衡組織與客戶的利益？
第四講：【管理團(tuán)隊】 ‘管理溝通’：是提升領(lǐng)導(dǎo)力的基石
1. 團(tuán)隊管理中常踩的溝通雷區(qū)
1)溝通不暢
2)溝通偏見
3)溝通方式
2. 傾聽和反饋的技巧
1)“聽”的定義與意義
2)傾聽的層次
3)3F 傾聽法
4)二級反饋法
現(xiàn)場測試：傾聽能力自測
現(xiàn)場演練：3F傾聽與二級反饋實操對話演練
案例研討與分析：下屬任務(wù)重、壓力大、心受委屈，如何做引導(dǎo)和溝通？
第五講：【管理團(tuán)隊】“輔導(dǎo)與激勵”：是團(tuán)隊常青的核心
1. 輔導(dǎo)的定義與時機(jī)
1)輔導(dǎo)的定義
2)輔導(dǎo)的三個層次
3)輔導(dǎo)就是無時不刻的創(chuàng)造激勵互動機(jī)會
2. 什么是賦能輔導(dǎo)反饋？
1)傳統(tǒng)輔導(dǎo)和賦能輔導(dǎo)（教練式）的區(qū)別
2)當(dāng)下屬達(dá)成績效時的正向反饋
a）基礎(chǔ)正向反饋：BIA
b）進(jìn)階正向反饋的四個步驟
3)當(dāng)下屬工作偏差或未達(dá)成績效時的負(fù)向反饋
a）基礎(chǔ)建設(shè)反饋：BID
b）進(jìn)階建設(shè)反饋的五個步驟
現(xiàn)場演練：根據(jù)提供的場景，做賦能式反饋對話演練
3. 新生大概員工的激勵方式
1)激勵的前提：貝克哈德改變公式
2)影響激勵的三個因素
3)不同類型員工的激勵方式
4)精神激勵的組合式運(yùn)用
案例研討與分析：如何與性格剛烈的員工巧妙傳達(dá)相關(guān)制度與機(jī)制，并適時做激勵？
4. 打造團(tuán)隊幸福感（員工的工作旅程體驗設(shè)計）
注：此模塊運(yùn)用【MOT觸點(diǎn)】【峰終定律】【客戶旅程圖】等工具提升員工體驗
1)下屬也是我們的服務(wù)對象（更為親近的內(nèi)部客戶）
2)關(guān)注員工感受層面，挖掘可實現(xiàn)的需求（痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)）
3)尋找能夠激發(fā)并改善員工體驗的峰值管理行為
4)團(tuán)隊共創(chuàng)與頭腦風(fēng)暴
5)改善、優(yōu)化策略，輸出可調(diào)整的行動計劃 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強(qiáng)企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國際行動學(xué)習(xí)促動師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強(qiáng)講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團(tuán)隊建設(shè)、行動式學(xué)習(xí)等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項目的設(shè)計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項目經(jīng)驗100+場培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，新航道國際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項目，中國煙草（安徽）行動學(xué)習(xí)項目，中國郵政（安徽）行動學(xué)習(xí)項目。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目的實施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目的方案設(shè)計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊建設(shè)等多門課程，累計為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實施集團(tuán)管理層梯隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計人才培養(yǎng)項目80余項，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場，返聘率超65%，累計培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項輔導(dǎo)項目，提升管理層對賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與實操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強(qiáng)的啟示性
價值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達(dá)——場景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 金牌店長管理能力提升

   

  【課程背景】店長是店面經(jīng)營的核心人物，店長的工作能力直接決定著店面的贏利水平。在琳瑯滿目的大小店鋪中，要使你的店面位居高位，先要提升店長的實際工作能力，這是店面贏利的要訣。近年來零售終端短兵相接，刺刀見紅的主戰(zhàn)爭，而店長則是現(xiàn)場指揮官，店長在店面的運(yùn)營中起著中流砥柱的作用，不僅要具有高超的銷售服務(wù)技巧，更要成為經(jīng)營管理高手。本課程將采用了科學(xué)化、..

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• 一線班組長綜合素養(yǎng)與管理能力提升

   

  î課程大綱第1章擺正位置，當(dāng)好“頭狼”——從團(tuán)隊成員到團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)型1.一線班組長的角色認(rèn)知1)討論：何謂管理，何謂管理者？2)根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類？3)班組長的全新角色及所需要的技能；4)班組長常犯的錯誤；5)班組長的六項職能轉(zhuǎn)變。2.一線班組長的自我..

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• 銀行行長領(lǐng)導(dǎo)力（綜合管理能力）提升修煉

   

  課程背景："兵熊熊一個，將熊熊一窩"，這句話充分說明了領(lǐng)導(dǎo)者對于企業(yè)的重要性。領(lǐng)導(dǎo)是組織成長、變革和再生的關(guān)鍵因素之一，領(lǐng)導(dǎo)就是引導(dǎo)團(tuán)隊成員去實現(xiàn)目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)則團(tuán)隊強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)弱則團(tuán)隊弱。在當(dāng)前急劇變化的市場環(huán)境中，卓越的領(lǐng)導(dǎo)力對于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。然而中國企業(yè)管理者中的絕大多數(shù)，既沒有經(jīng)過成熟規(guī)范企業(yè)的洗禮，也沒有..

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• 打造卓越團(tuán)隊長——銀保外勤主管經(jīng)營管理能力模型鍛造

   

  課程背景：當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。銀行保險業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著“強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管”的局面，監(jiān)管機(jī)構(gòu)近年來先后出臺了“嚴(yán)禁駐點(diǎn)營銷”、&ld..

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• 中層管理能力提升（工具篇）

   

  第一講、執(zhí)行力提升（3小時）（目的：通過對執(zhí)行力的正確認(rèn)識和執(zhí)行工作流程的學(xué)習(xí)，以提升管理人員及團(tuán)隊執(zhí)行能力。）思考：何謂執(zhí)行？為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通？工具1：7R執(zhí)行模型工具2：行動邏輯工具3：5why法工具4：SMART原則工具5：五步計劃法工具6：六步復(fù)盤法第二講：領(lǐng)..

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• 新時期運(yùn)營主管管理能力提升

   

  第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的四個趨勢3. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的五個標(biāo)準(zhǔn)4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的三個優(yōu)化思路5. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的三大要求6. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想7. 運(yùn)營主管的應(yīng)對思路：看、面、適、推小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對運(yùn)營主管帶來的挑戰(zhàn)..

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