【培訓(xùn)對象】
銀行人員

【培訓(xùn)收益】
1、了解銀行突發(fā)事件發(fā)生的原因和特點(diǎn)，掌握危機(jī)事件"出血點(diǎn)”。 2、掌握輿情傳播特點(diǎn)和性質(zhì)，學(xué)習(xí)輿情分析、研判、預(yù)警內(nèi)容。 3、提升客戶投訴接待能力，掌握沖突事件處置流程和應(yīng)對方法。 4、提高記者采訪應(yīng)對能力，掌握媒體公關(guān)應(yīng)對技巧。 5、掌握負(fù)面信息處理能力，提升銀行口碑傳播效應(yīng)。 6、建立公共危機(jī)管理組織體系和輿情應(yīng)對日常管理制度

第一講 銀行突發(fā)性事件與輿情危機(jī)特征
一、突發(fā)性事件特征
1、突然爆發(fā)
2、目的性強(qiáng)
3、難以預(yù)料
4、必有原因
5、后果嚴(yán)重
二、銀行突發(fā)性事件 “出血點(diǎn)”
1、重大事故
2、意外事件
3、社會案件
4、自然災(zāi)害
5、疫情等危害事件
6、客戶利益受損
7、消費(fèi)糾紛投訴
8、擠兌事件發(fā)生
三、銀行負(fù)面輿情呈現(xiàn)形式
1、客戶網(wǎng)絡(luò)投訴
2、自媒體大V推波助瀾
3、媒體負(fù)面報道
四、負(fù)面輿情傳播規(guī)律
1、瞬間爆發(fā)
２、病毒式擴(kuò)散
３、謠言趁機(jī)發(fā)酵
４、搜索再現(xiàn)
五、危機(jī)事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動預(yù)案機(jī)制
（3）銀行聲明3小時內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案
（2）24小時內(nèi)啟動投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
案例解析：
（1）黑龍江某農(nóng)業(yè)銀行保安與儲戶發(fā)生沖突事件
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)事件

第二講 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理與輿情防控
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點(diǎn)
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負(fù)責(zé)制
4、投訴事項及時上報
5、回復(fù)要求
（1）時間限制
（2）專人回復(fù)
6、用戶情緒掌握并入檔
三、投訴內(nèi)容界定與研判
1、投訴內(nèi)容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢預(yù)判；
5、對可能出現(xiàn)的負(fù)面報料要主動與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始。
五、客戶投訴處理報告
1、重大事件及時報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規(guī)范投訴表單內(nèi)容：
（1）投訴人信息
（2）問題描述
（3）處理過程
（4）處理結(jié)果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)投訴階段內(nèi)容概括
（3）對近期分析的總結(jié)和對結(jié)果的評價闡述
（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
案例解析：
（1）佳木斯農(nóng)信社因存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血事件
（2）工商銀行女儲戶1080萬元不翼而飛引發(fā)沖突

第三講 突發(fā)性事件處置與記者采訪應(yīng)對
一、群體性事件爆發(fā)時處理流程
1、事態(tài)較為嚴(yán)重時及時報警
2、積極向政府匯報
（1）坦誠披露
（2）統(tǒng)一口徑
3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當(dāng)事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法
二、爆發(fā)沖突時要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協(xié)商解決
4、控制場面事態(tài)不升級
三、記者現(xiàn)場采訪應(yīng)對
1、媒體來訪專人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗(yàn)
（2）記者所在媒體了解
3、設(shè)置媒體接待區(qū)域
四、暗訪記者識別
1、觀其形：問話特征
2、看裝備：錄音筆、采訪本
3、識別暗訪器材：偷拍攝影機(jī)
五、媒體接待原則
1、啟動媒體應(yīng)對緊急措施機(jī)制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發(fā)言人接受采訪
（2）敏感事件統(tǒng)一口徑
（3）上下保持一個聲音
六、記者采訪注意事項
1、哪些能說？
2、不能說的有哪些？
3、采訪時避開銀行LOGO
4、不能提供給內(nèi)部文件或數(shù)據(jù)
七、記者采訪時話術(shù)準(zhǔn)則
1、態(tài)度誠懇
2、口徑講述
3、坦誠事實(shí)
4、承擔(dān)責(zé)任
5、拿出措施
6、表示感謝
八、危機(jī)發(fā)生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）工商銀行：一組媒體記者采訪大堂經(jīng)理應(yīng)對工作視頻
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、金大地集團(tuán)、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)管理》 《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運(yùn)營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運(yùn)營》 《企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店營銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理與輿情危機(jī)公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達(dá)集團(tuán)、萬科集團(tuán)、綠地集團(tuán)、金大地集團(tuán)、中國華潤地產(chǎn)集團(tuán)、中國一汽奧迪、中國電力集團(tuán)、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、杭州萬事利集團(tuán)、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團(tuán)、亳州建安集團(tuán)、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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