【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
本課程旨在通過了解職場中溝通常見的問題，學(xué)習(xí)溝通的方式方法，建立內(nèi)部客戶觀念，提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作的技巧，加強彼此工作的配合，從而提高企業(yè)的整體績效。 課程著重于溝通與協(xié)作中的到位問題，職場中往往是溝通不到位，造成問題層出不窮，結(jié)果差強人意。如何溝通與協(xié)作到位是本課程核心要點。

第一章 為啥溝而不通——影響溝通的因素
從職能的角度分析
1.部門墻
2.了解程度
3.溝通機制
4.權(quán)力作用
從溝通渠道的角度分析
1.被動溝通
2.渠道錯位
3.氣氛緊張
從編碼的角度來分析
1.表達能力
2.說話技巧
3.充分表達
4.非語言應(yīng)用
5.情緒控制
從解碼的角度來分析
1.準(zhǔn)確理解
2.換位思考
討論：為什么人們常常不主動溝通呢？
工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次
第二章內(nèi)部客戶服務(wù)意識
建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識
1.為什么要在項目中提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？
a)內(nèi)耗嚴重——缺乏服務(wù)意識；
b)角色錯位——攘外先安內(nèi)；
c)價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉；
d)協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。
2.誰是我們的內(nèi)部客戶？
層級客戶\職能客戶\工序客戶
3.如何讓內(nèi)部客戶滿意？
a)員工必須思考的4個問題；
b)內(nèi)部客戶三大分類；
c)內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；
d)建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。
4.建立內(nèi)部客戶制度；
a)內(nèi)部客戶服務(wù)的流程
b)360度評價系統(tǒng)
c)內(nèi)部客戶投訴制
d)崗位輪換和代理制
案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？
案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理
第三章 跨部門溝通的基本技巧
1.是否明確→問清楚、說明白、寫下來；
a)結(jié)果是否定義？
b)標(biāo)準(zhǔn)是否清晰？
c)時間是否確認？
d)責(zé)任是否到位？
2.是否到位→編碼、解碼、反饋；
a)是否應(yīng)用5W2H原則進行編碼？
b)是否確認理解，并復(fù)述要點？
c)是否事前提醒、事中跟蹤、事后回報？
3.是否情緒→先處理心情，再處理事情；
a)設(shè)身處地，換位思考；
b)知彼解己，用同理心；
c)立場堅定，態(tài)度熱情。
4.是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。
a)有效溝通的關(guān)鍵問題；
b)有效傾聽的注意細節(jié)。
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現(xiàn)場練習(xí)
第四章 九型人格與相處之道
每個型格的性格解析與溝通方式
a)完美型——我要完美；
b)助人型——我要不斷的付出；
c)成就型——我要有成就；
d)自我型——我必須獨特；
e)理智型——我要博學(xué)多識；
f)疑惑型——我要謹慎行事；
g)活躍型——我一定要快樂；
h)領(lǐng)袖型——我要掌控一切；
i)和平型——我要以和為貴。
與同僚相處之道
a)面子第一，道理第二；
b)高調(diào)做事，低調(diào)做人；
c)彼此尊重，從我做起；
d)懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)。
如何成為職場受歡迎的人
a)用結(jié)果說話；
b)擁抱責(zé)任；
c)望、聞、問、切；
d)退、讓、舍、給；
e)感恩的心。
第五章工作協(xié)同的技巧
向上執(zhí)行到位
a)接受工作三個基本步驟；
b)永遠給結(jié)果，不找理由；
c)不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題“回收站”；
d)把上級當(dāng)VIP客戶來服務(wù)；
e)把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。
向下關(guān)心到位
a)明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行；
b)說清因果——讓下屬能動執(zhí)行；
c)批評悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行；
d)關(guān)心愛護——常非正式溝通；
e)問對問題——啟發(fā)下屬思考。
橫向配合到位
a)知己知彼——了解跨部門的工作運作；
b)推倒“部門墻”——接力棒原理
c)跨部門協(xié)作基本步驟；
d)如何處理跨部門協(xié)作的問題；
e)建立橫向溝通機制。
跨部門協(xié)作4個方面的處理技巧；
a)如何處理認同？
b)如何處理漠視？
c)如何處理疑問？
d)如何處理反對？
如何進行跨部門的會議溝通？
a)會議成本分析；
b)會議為啥會低效；
c)八大基本要求；
d)高效會議的細節(jié)要求。
討論：會議存在哪些問題？
案例：九段秘書的測試
如何避免跨部門協(xié)作中責(zé)任推委的問題？
a)建立責(zé)任僵化機制；
b)立軍令狀；
c)明確猴子歸于管理；
d)建立首問機制。
第六章 如何化沖突為雙贏？
1.如何看待沖突？
a)掩殺\接納\鼓勵；
b)建設(shè)性沖突\破壞性沖突。
2.處理沖突的基本原則
a)競賽還是共贏？
b)面子還是里子？
3.處理沖突的基本方式：
a)競爭\回避\妥協(xié)\遷就\合作。
4.主管處理沖突的10個技巧
1.轉(zhuǎn)移話題
2.模棱兩可
3.休息暫停
4.大目標(biāo)法
5.藉用專家
6.引用慣例
7.金蟬脫殼
8.交情關(guān)系
9.轉(zhuǎn)呈上級
10.條件交換
情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？
案例：杰弗與蘇珊的矛盾。 

★ 清華大學(xué)、浙江大學(xué)、人民大學(xué)等一流學(xué)府客座教授

★ 國際注冊ACI職業(yè)沙盤認證講師、PTT國際認證培訓(xùn)師
★ 國家高級沙盤教練、沙盤教練認證班導(dǎo)師

★六易沙盤系統(tǒng)創(chuàng)始人、為十余家企事業(yè)單位規(guī)劃建設(shè)沙盤實驗室
★ 培養(yǎng)沙盤培訓(xùn)師200余人、多次擔(dān)綱沙盤大賽總裁判

★三高師資：內(nèi)訓(xùn)課返聘率高，公開課復(fù)訓(xùn)率高，客戶好評度高。

★代表作品:《互聯(lián)網(wǎng)+掘金》

• 黨支部書記實務(wù)能力提升沙盤模擬訓(xùn)練

   

  本課程把《黨支部書記工作實務(wù)》一書進行建模，開發(fā)為沙盤模擬訓(xùn)練的形式學(xué)學(xué)黨務(wù)工作，把灌輸式課程變?yōu)榛宇惖恼n程，采用沙盤模擬、行動學(xué)習(xí)的形式學(xué)習(xí)。課程綱要：【模塊1】支部工作制度一．做好黨支部建設(shè)的“七個堅持”（略講）1.堅持學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，不斷提高黨支部的戰(zhàn)斗力。2.堅持教育全體黨員自..

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  【課程說明】建筑工程單位比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這個工作不是我的你別找我——作為項目牽頭的部門往往很累，而協(xié)作部門常常袖手旁觀，嚴重影響了項目的工期、品質(zhì)和成本。研究發(fā)現(xiàn)，一個沒有跨部門協(xié)作障礙的建筑企業(yè)，相比那些跨部門合作困難重重的建筑企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少1..

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