【培訓(xùn)對象】
銀行高管、運營條線負責(zé)人、網(wǎng)點負責(zé)人、消保專員等

【培訓(xùn)收益】
●掌握消保新形勢與新制度要點 ●有效提高消保管理與履職的重點 ●掌握消保評價與執(zhí)法檢查的重點 ●掌握內(nèi)部消保檢查工作重點內(nèi)容

第一講：銀行消費者權(quán)益保護概述
一、金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護內(nèi)涵
1. 消費者權(quán)益保護的意義
2. 金融消費者的界定
3. 金融消費者的主要權(quán)利
4. 加強金融消費保護的必要性
二、《消費者權(quán)益保護實施辦法》出臺對金融機構(gòu)的要求
1. 《辦法》主要解決了哪些問題？
2. 《辦法》主要從哪些方面對金融消費者合法權(quán)益進行保護？
3. 《辦法》對金融機構(gòu)提出的新要求有哪些？
三、《個人信息保護法》對金融機構(gòu)的影響
1. 個人特殊信息，金融機構(gòu)如何合規(guī)處理
2. 哪些信息金融機構(gòu)應(yīng)單獨取得
3. 金融機構(gòu)取得單獨同意的方法
4. 金融機構(gòu)該如何應(yīng)對同意撤回權(quán)
四、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》對消保工作要求
1. 要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)
2. 建立消保審查機制
3. 建立信息披露制度
4. 建立消費者適當(dāng)性管理機制
5. 建立銷售行為可回溯管理機制
6. 建立消費者個人信息保護機制
7. 建立合作機構(gòu)名單管理機制
8. 建立完善內(nèi)部考核機制
9. 健全投訴處理工作機制
10. 建立消保內(nèi)部審計機制

第二講：消費者權(quán)益保護的具體內(nèi)容
一、銀行消費者的八大權(quán)利與案例分析
1. 金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)
2. 依法求償權(quán)
3. 知情權(quán)
4. 自主選擇權(quán)
5. 公平交易權(quán)
6. 保障金融消費者受尊重權(quán)
7. 信息安全權(quán)
8. 受教育權(quán)
二、金融機構(gòu)的義務(wù)及其含義
1. 遵守法律法規(guī)
2. 交易信息公開
3. 妥善處理消費者交易請求
4. 保護消費者信息
5. 交易有憑有據(jù)
6. 妥善處理投訴
三、明確信息披露范圍，強化知情權(quán)保護
1. 依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性進行披露
2 .使用有利于金融消費者接收理解方式進行披露
3. 說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時應(yīng)留存相關(guān)資料
四、金融營銷宣傳行為規(guī)范
1. 營銷宣傳的定義
2. 營銷宣傳內(nèi)容真實性負責(zé)與承諾性要求
五、金融消費爭議解決
1. 金融機構(gòu)處理金融消費投訴的主體責(zé)任
2. 人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序
3. 金融機構(gòu)收到人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴的處理時限與要求

第三講：消保工作內(nèi)部檢查重點
一、事前審查
1. 產(chǎn)品
2. 服務(wù)
二、事中檢測
1. 執(zhí)行
2. 效果
三、事后整改
1. 結(jié)果
2. 鞏固

總結(jié)回顧 

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家
16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗
中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓(xùn)講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
銀行網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點金牌講師
銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)咨詢訓(xùn)練師
國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運營經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、廳堂營銷、消費者權(quán)益保護、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銀行網(wǎng)點打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網(wǎng)點員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導(dǎo)項目：
曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團隊服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低，使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。
曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團隊建設(shè)星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點，從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個月的時間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲服務(wù)滿意度達99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達99%，并被當(dāng)?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點進行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《溫暖你，保護我——消費者權(quán)益保護》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風(fēng)險應(yīng)對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——優(yōu)秀理財經(jīng)理進階訓(xùn)練 》
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——柜面服務(wù)營銷綜合技能提升》.
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——廳堂綜合營銷能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行存量客戶價值挖掘技巧》

課程特色：
授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)
課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農(nóng)業(yè)銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行南通分行、農(nóng)行甘肅省分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行宿州分行、農(nóng)行吉林省分行、農(nóng)行西安分行、蘭州農(nóng)行、農(nóng)行北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設(shè)銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮(zhèn)江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、山西農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、山西農(nóng)信社、昆侖銀行西安分行、長沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、保定市徐水區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長沙農(nóng)村商業(yè)銀行、磁縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農(nóng)村信用合作社、廈門國際銀行北京分行
銀行業(yè)協(xié)會：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團重慶市沙坪壩區(qū)分公司、中銀金融商務(wù)有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》 建設(shè)銀行
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》

農(nóng)業(yè)銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機化解》

工商銀行
《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》 建設(shè)銀行
《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》

工商銀行
《理財經(jīng)理技巧培訓(xùn)》 郵儲銀行
《廳堂營銷培訓(xùn)》

中國銀行
《千佳標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目》 建設(shè)銀行
《百佳網(wǎng)點輔導(dǎo)》

浦發(fā)銀行
《千佳網(wǎng)點輔導(dǎo)項目》 江蘇銀行
《千佳標(biāo)桿網(wǎng)點打造》

蘇州中行
《廳堂營銷技巧培訓(xùn)》 建行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》

蘇州工行
《廳堂營銷技巧培訓(xùn)》 平安銀行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》

省銀行業(yè)協(xié)會
《消費者權(quán)益保護培訓(xùn)》 重慶農(nóng)商行
《消費者權(quán)益保護培訓(xùn)》

 

• 銀行網(wǎng)點輿情管理及消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)

   

  第一講：基本概念與監(jiān)管形勢一、基本概念1. 金融消費者2. 投訴3. 消費者權(quán)益保護4. 重點解讀《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費者真實意愿重要嗎？2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個合適”？3）保護消費者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？4）金融機構(gòu)如何做好..

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