【培訓對象】
電網客服專員與員工

【培訓收益】
按國家電網企管【2019】907號要求，公司組織修訂了《國家電網有限公司 95598 客戶服務業(yè)務管理辦法》，本辦法所指的 95598 知識是為支撐供電服務人員規(guī)范、高效解決客戶訴求，從有關法律法規(guī)、政策文件、 業(yè)務流程、技術規(guī)范中歸納、演繹、提煉形成的服務信息集成，涉及的 95598 停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產類停送電信息和營銷類停送電信息、 95598 業(yè)務最終答復、重要服務事項報備、特殊客戶的確認、95598投訴業(yè)務等，適用于公司總（分）部、所屬各級單 位（以下簡稱“各級單位”）。 通過對本文件學習，使電力企業(yè)95598相關人員能夠緊跟國網對本崗位的新要求和企業(yè)發(fā)展，為客戶提供更好的服務；并訓練學員具備基本的專業(yè)技能，培養(yǎng)和提高學生分析問題和解決問題的能力；為學員今后從事95598工作打下良好的基礎，為從事電力營銷工作進行技能儲備。

第一部分：95598 業(yè)務管理內容及要求
一、培訓內容：
95598 業(yè)務包括信息查詢、業(yè)務咨詢、故障 報修、投訴、舉報（行風問題線索移交）、意見、建議、表揚、服務申請等，除表揚業(yè)務外，各項業(yè)務流程實行閉環(huán)管理。
二、培訓要求：掌握95598 業(yè)務管理內容及要求
第二部分：95598 停送電信息報送管理內容及要求
一、培訓內容：
本辦法涉及的 95598 停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產類停送電信息和營銷類停送電信息。生產類停送電信息包括：計劃停電、臨時停電、電網故 障停限電、超電網供電能力停限電和其他停電等；營銷類停送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費、有序用電等。
二、培訓要求：掌握95598 停送電信息報送管理內容及要求

第三部分： 95598 業(yè)務最終答復
一、培訓內容：95598 業(yè)務最終答復指對于供電企業(yè)確已按相關規(guī)定答復處理，但客戶訴求仍超出國家或行 業(yè)有關規(guī)定，基層單位提供相關證明材料后不再受理的業(yè)務。
二、培訓要求：掌握 95598 業(yè)務最終答復的步驟

第四部分： 重要服務事件報備
一、培訓內容：重要服務事項報備指在供用電過程中，因不可抗力、配合政府工作、系統(tǒng)改造升級、新業(yè)務 推廣等原因，可能給客戶用電帶來影響的事項，或因客戶不合理訴求可能給供電服務工作造成影響的事項。
二、培訓要求：掌握重要服務事件報備的各類保障措施。
第五部分：投訴處理判定標準
一、培訓內容： 投訴處理判定標準、投訴處理七不派、優(yōu)化投訴業(yè)務判定用點，暢通客戶投訴舉報渠道，加強 95598 供電服 務熱線宣傳，在計量裝置、供電設施、故障搶修車輛、供電 營業(yè)廳、服務監(jiān)督臺、工作單據、便民設施、宣傳材料等顯 著位置印制或噴涂 95598 供電服務熱線標識，嚴禁以各種方 式屏蔽 95598。涉及的特殊客戶指因存在騷擾來電、疑 似套取信息、惡意訴求、不合理訴求、竊電或違約用電、拖欠電費等行為記錄而被列入差異服務范疇的客戶。
二、培訓要求：掌握投訴處理判定標準、掌握投訴處理七不派、掌握優(yōu)化投訴業(yè)務判定用點
三、第六部分： 95598 客戶服務流程各環(huán)節(jié)工作人員應按照規(guī)定的流程和有關規(guī)章制度處理工單
一、培訓內容： 95598 業(yè)務受理應強化國網客服中心初核責任， 提升信息系統(tǒng)支撐能力，精準識別客戶真實意愿和實際訴求。95598 業(yè)務支撐應遵循“統(tǒng)一管理、分級負責、 真實準確、及時發(fā)布”的原則。95598 客戶服務流程各環(huán)節(jié)工作人員應按照規(guī)定的流程和有關規(guī)章制度處理工單， 95598 供電服務相關信息，分為生產類信息、營銷 類信息、車聯(lián)網平臺信息、電 e 寶業(yè)務信息、通訊錄信息和其他供電服務信息。
二、培訓要求：掌握95598 客戶服務流程各環(huán)節(jié)工作人員應按照規(guī)定的流程和有關規(guī)章制度處理工單重要性，了解目前95598管理的問題所在，掌握95598 業(yè)務支撐應遵循的原則。
第七部分：95598 業(yè)務處理管理責任
一、培訓內容：95598 業(yè)務處理過程中應落實分級管理責任， 強化省公司主體責任，堅持“防范服務風險、聚焦客戶體驗、 強化專業(yè)協(xié)同、深化閉環(huán)整改”的原則，嚴格執(zhí)行公司《供電服務質量標準》、《供電客戶服務提供標準》、《供電服務規(guī) 范》、《供電服務“十項承諾”》、《員工服務“十個不準”》、《配網故障搶修管理規(guī)定》等管理制度和技術標準。
二、培訓要求：掌握95598 業(yè)務處理管理責任，了解落實分級管理責任的必要性和目標。
第八部分：95598服務規(guī)范與話務技能
培訓內容：1、95598服務規(guī)范 2、95598電話溝通技巧 3、處理特殊客戶業(yè)務
第九部分：95598業(yè)務處理
培訓內容：1、投訴業(yè)務處理
2、故障報修業(yè)務處理
3、一般訴求業(yè)務處理 

• 客戶滿意度和服務提升理論與實戰(zhàn)

   

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