【培訓(xùn)對(duì)象】
研發(fā)設(shè)計(jì)部、質(zhì)檢部、工程部，銷售部，生產(chǎn)部及其相關(guān)管倉儲(chǔ)物流部門

【培訓(xùn)收益】
1、讓各部門之間以內(nèi)部客戶的思路來進(jìn)行相互協(xié)調(diào)，而不是靠打嘴仗。 2、制定各部門之間安裝與售后服務(wù)流程及各項(xiàng)規(guī)章制度。 3、無論是安裝還是售后服務(wù)要做到首單負(fù)責(zé)制。 4、知道客戶的投訴都是源于我們不及時(shí)并非源自于我們不夠?qū)I(yè)。 5、捋順安裝與售后的服務(wù)流程，做到及時(shí)高效的完成訂單。 6、及時(shí)反饋在安裝與售后的過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，讓安裝與售后成為及時(shí)改善與提升生產(chǎn)質(zhì)量的保證。 7、安裝及售后服務(wù)中成本控制是給企業(yè)創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵。 8、當(dāng)問題產(chǎn)生是要學(xué)會(huì)有我們自己解決問題而不是把問題反饋給上級(jí)。

第一章、要知道客戶為什么要繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品
1、我們首先知道客戶的需求點(diǎn)是什么？
（1）、客戶想要既得的利益，價(jià)格合理、質(zhì)量好的產(chǎn)品
（2）、客戶不想要可能的風(fēng)險(xiǎn)，擔(dān)心質(zhì)量問題和安裝、售后的及時(shí)性。
（3）、只有掌握了客戶的真實(shí)想法和需求才能搞定客戶。
2、面對(duì)現(xiàn)在的市場我們的營銷思路如何轉(zhuǎn)變？
（1）、現(xiàn)在的銷售已經(jīng)不是想法設(shè)法把產(chǎn)品賣給客戶的時(shí)代了
（2）、現(xiàn)在的銷售給客戶一個(gè)購買我們產(chǎn)品的理由和借口的時(shí)代了
（3）、我們企業(yè)給客戶的完美安裝與售后服務(wù)就是客戶忠誠度的理由和借口
第二章、建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制完善售后服務(wù)的反饋
1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？
（1）、內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)；
（2）、角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)；
（3）、價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉；
（4）、協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。
2、讓內(nèi)部客戶滿意
（1）、什么是內(nèi)部客戶？
（2）、內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；
（3）、建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。
3、化沖突為雙贏
（1）、沖突處理的5種策略；
（2）、沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。
第三章、售后服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)
1、售后部門中的首單負(fù)責(zé)制。
2、要有一個(gè)合理的流程來讓售后部門及時(shí)接到銷售部門的訂單。
3、通過協(xié)調(diào)售后安裝部門與銷售部門實(shí)現(xiàn)二次銷售的目的。
4、售后過程如何與生產(chǎn)、質(zhì)檢、設(shè)計(jì)部門完善產(chǎn)品品質(zhì)
第四章、售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理
1、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)
2、從價(jià)值工程角度來看售后服務(wù)
3、從市場、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品責(zé)任來看售后服務(wù)
5、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)
第五章、售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來源
1、售后服務(wù)目標(biāo)
（1）、使用簡單、方便性目標(biāo)
（2）、使用維護(hù)、維修簡單、方便性目標(biāo)
（3）、使用維護(hù)成本目標(biāo)
（4）、售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
（5）、售后服務(wù)效率目標(biāo)
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容
（1）、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)
（2）、定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗(yàn)收
（3）、產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收
（4）、定期走訪客戶
（5）、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
（6）、售后服務(wù)配件管理
（7）、客戶投訴、抱怨與退貨處理
（8）、售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)
（9）、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理
第六章、客訴處理技巧
1、客訴原因剖析
（1）、客戶的投訴的原因和過程
期望值理論
對(duì)服務(wù)的不滿
對(duì)產(chǎn)品的不滿
（2）、客戶的投訴的目的
客戶情感層面的心理分析
客戶物質(zhì)層面的心理分析
2、客訴服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練
（1）、及時(shí)主動(dòng)地為需要幫助的人服務(wù)
（2）、服務(wù)無小事
（3）、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)
3、投訴人情緒調(diào)試
（1）、處理情緒電話的技巧
（2、處理疑難問題的技巧
（3）、處理投訴電話過程中的大忌
（4）、處理投訴電話的五個(gè)步驟
第七章、解決問題的步驟
1、問題定義——將異?，F(xiàn)象收集證據(jù)并設(shè)定目標(biāo)；
2、5W原因分析法——發(fā)掘造成問題的原因并確認(rèn)主要原因；
3、對(duì)策擬定——針對(duì)要因運(yùn)用手法擬定重要對(duì)策并評(píng)估；
4、用PDCA循環(huán)解決實(shí)施——運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度；
5、用TCD改善方案進(jìn)行問題整改。 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強(qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實(shí)戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營管理沙盤模擬課程》
《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 搶時(shí)機(jī)，賣重疾——保險(xiǎn)業(yè)重疾險(xiǎn)精準(zhǔn)營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營

   

  課程背景：重疾險(xiǎn)是保險(xiǎn)配置的核心產(chǎn)品，是所有保險(xiǎn)銷售人員必須掌握的基本技能。近幾年來國家政策主導(dǎo)保險(xiǎn)姓“保”，回歸保障，讓重疾型保險(xiǎn)產(chǎn)品成為保險(xiǎn)公司銷售的主流產(chǎn)品，解決民生問題，所以掌握健康險(xiǎn)銷售技能就顯得尤為重要。加之疫情考驗(yàn)，讓國家和百姓深刻體味到了商業(yè)重疾+醫(yī)療險(xiǎn)配置的迫切性，給保險(xiǎn)市場銷售提供了非常好的機(jī)遇。本課程設(shè)計(jì)..

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• 高效增員與選才實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  課程背景：隨著我國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和人供智能時(shí)代的到來，保險(xiǎn)行業(yè)迎來了“鉆石十年”。國家政策利好，市場環(huán)境優(yōu)秀，客戶品質(zhì)提升，組織架構(gòu)快速迭代，增員效能大幅提升。在習(xí)總書記的“全民創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的鼓舞下，“創(chuàng)客”成為了新時(shí)代的精英階層的代言人，在這個(gè)時(shí)代中，作為壽險(xiǎn)行業(yè)的精英，如何把..

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  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

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