【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員

【培訓(xùn)收益】
● 讓客戶經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色； ● 使客戶理熟練掌握服務(wù)客戶的技巧方法； ● 提升銷(xiāo)售人員的素質(zhì)和業(yè)績(jī)； ● 了解與不同性格的人建立良好溝通的基本方法和技巧； ● 掌握多種溝通方法和工具，打造與客戶內(nèi)外暢通無(wú)阻的溝通世界； ● 掌握如何挖掘客戶需求的溝通技巧； ● 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，有效運(yùn)用； ● 提升客戶經(jīng)溝通能力與客戶管理、市場(chǎng)管理綜合能力。

前言：VUCA時(shí)代的高績(jī)效銷(xiāo)售精英的特征
一、什么是VUCA時(shí)代
二、烏卡（VUCA）時(shí)代下市場(chǎng)的顯著特點(diǎn)是
1、易變性（Volatility）
2、不確定性（Uncertainty）
3、復(fù)雜性（Complexity）
4、模糊性（Ambiguity）
三、烏卡時(shí)代下對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的要求
1、打造的不單純是一支正規(guī)軍
2、是要打造一支能在叢林中隨時(shí)能單兵作戰(zhàn)的特種部隊(duì)

第一講：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、客戶經(jīng)理的定位與職責(zé)
1. 客戶經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷(xiāo)定位
2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)
1）品牌管理
2）客戶管理
3）市場(chǎng)管理
4）指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)
5）價(jià)格維護(hù)
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)客戶意識(shí)
2. 積極熱情的態(tài)度
3. 具有與客戶溝通的能力
4. 具有對(duì)市場(chǎng)的洞察能力
5. 具有讓客戶信任的品質(zhì)

第二講：中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)
一、利益是紐帶，信任是保證
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)關(guān)鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任
二、組織利益與個(gè)人利益
客戶采購(gòu)首先看的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格帶來(lái)的組織利益，其次才是個(gè)人利益和人情
三、對(duì)企業(yè)組織的信任
供應(yīng)商的品牌、管理認(rèn)證、工廠和生產(chǎn)設(shè)備、業(yè)績(jī)等為客戶提供信任的依據(jù)
四、對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任
通過(guò)熟人介紹或者個(gè)人自身的魅力、知識(shí)、技能等，獲得客戶對(duì)你個(gè)人的信任
五、中國(guó)人建立信任的路徑圖
中國(guó)人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對(duì)個(gè)人信任—對(duì)組織的信任
六、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國(guó)是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意

第三講：建立信任八大招
一、熟人牽線搭橋
對(duì)銷(xiāo)售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時(shí)間
二、自信的態(tài)度消除客戶的疑慮
“相信我，我們的產(chǎn)品是最棒的”，只有你自信，客戶才有可能相信你
三、以有效的溝通技巧，尋求共同語(yǔ)言
人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類(lèi)似元素的人建立信任
四、拜訪、拜訪、再拜訪
日常拜訪拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情、消除隔閡
五、銷(xiāo)售人員的人品和為人
先做人后做生意，產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣(mài)產(chǎn)品的人無(wú)法同質(zhì)化
六、成為為客戶解決問(wèn)題的專(zhuān)家
權(quán)威和專(zhuān)家受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問(wèn)題的專(zhuān)家
七、通過(guò)第三方證實(shí)我們的實(shí)力
消除客戶風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心就是向客戶證實(shí)能力，要令人信服還需要通過(guò)第三方證實(shí)
八、禮尚往來(lái)，情感交流
禮尚往來(lái)，情感交流是建立信任的催化劑和潤(rùn)滑劑

第四講：客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量提升及投訴處理
一、客戶拜訪與溝通
1. 制定拜訪計(jì)劃
2. 拜訪的基本要素
3. 拜訪溝通的技巧
4. 拜訪應(yīng)該注意的事項(xiàng)
二、拜訪后的情況分析
1. 服務(wù)的效果評(píng)估
2. 服務(wù)的問(wèn)題分析
3. 服務(wù)后問(wèn)題的措施跟進(jìn)
4. 后續(xù)服務(wù)中的改進(jìn)
三、客戶抱怨與投訴
1. 化解客戶異議四步曲
2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧
3. 四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
4. 從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)
情景演練：如何處理客戶的抱怨投訴

第五講：基于客戶性格的高情商溝通——DISC出擊，銷(xiāo)售無(wú)憂
一、知己知彼，學(xué)會(huì)聊天
1、終端店面高情商溝通之DISC
1) 何謂DISC風(fēng)格
現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行DISC性格測(cè)試（當(dāng)場(chǎng)出報(bào)告）
2) DISC與終端店面客戶
—D型風(fēng)格終端店面客戶特征
—I型風(fēng)格終端店面客戶特征
—S型風(fēng)格終端店面客戶特征
—C型風(fēng)格終端店面客戶特征
2、實(shí)戰(zhàn)演練：如何判斷終端店面客戶風(fēng)格并進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)
二、DISC出擊，銷(xiāo)售“聊天”無(wú)憂
1、 親切搞定不同風(fēng)格的終端店面客戶
2、 有效講解產(chǎn)品
1) 向D型終端店面客戶講解產(chǎn)品
2) 向I型終端店面客戶講解產(chǎn)品
3) 向S型終端店面客戶講解產(chǎn)品
4) 向C型終端店面客戶講解產(chǎn)品

第六講、基于終端店面客戶畫(huà)像的精準(zhǔn)溝通
一、終端店面客戶畫(huà)像簡(jiǎn)述
1、終端店面客戶畫(huà)像技術(shù)之起源
2、終端店面目標(biāo)客群劃分與定向
3、終端店面客戶標(biāo)簽粘貼與畫(huà)像
二、高情商溝通中，聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)基本功
（一）、聽(tīng)：聽(tīng)什么？怎么聽(tīng)？
（二）、問(wèn)：?jiǎn)柺裁?？怎么?wèn)？
利用問(wèn)題
具體提問(wèn)還是要根據(jù)對(duì)象而定。注意的幾個(gè)方面。
“重復(fù)客戶原話+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力
（三）、如何說(shuō)：
三、處理拒絕原則技巧和策略：
1、以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待：
2、在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：
3、不要作議論：
4、先預(yù)測(cè)反對(duì)：
5、經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)： 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專(zhuān)家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專(zhuān)家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類(lèi)企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶見(jiàn)證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》

• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導(dǎo)顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 王者榮耀——營(yíng)銷(xiāo)人員投標(biāo)必中訓(xùn)練

   

  開(kāi)場(chǎng)破冰：從“甲方爸爸”流行語(yǔ)說(shuō)起。上篇：一清二楚——軍政客戶與企業(yè)客戶不同之處第一講：了解“采購(gòu)人”，提高成功率一、軍政客戶特點(diǎn)——計(jì)劃導(dǎo)向型采購(gòu)人1. 預(yù)算制采購(gòu)——符合性要求高2. 選擇供應(yīng)商—&m..

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• 全量客戶開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：走出去——增量客戶的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對(duì)手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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• 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增法寶——狼性營(yíng)銷(xiāo)人員的有效招聘及培訓(xùn)提升

   

  導(dǎo)言：從《三國(guó)演義》桃園三結(jié)義看團(tuán)隊(duì)打造的重要性　　反思：我們?yōu)槭裁匆衅讣罢邕x營(yíng)銷(xiāo)人員，尤其是營(yíng)銷(xiāo)干部？我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)、教育新入職營(yíng)銷(xiāo)人員？　　 第一部分：營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘及甄選一、 招聘需求分析1、招聘環(huán)境分析★外部環(huán)境因素★招聘的內(nèi)部環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)人力資源配置狀況分析★并不是營(yíng)銷(xiāo)員越多越好：人與事總量配..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚(yú)一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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• 營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)形象與禮儀塑造

   

  前言：營(yíng)銷(xiāo)人員為何要學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀？顧客喜歡什么樣的營(yíng)銷(xiāo)員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節(jié)和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營(yíng)銷(xiāo)人員儀容、著裝與姿勢(shì)1、儀容2、穿著3、姿勢(shì)三、營(yíng)銷(xiāo)人員介紹、..

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