【培訓對象】
電話接話人員

【培訓收益】
了解銷售中溝通的重要性和目的，全員建立良好溝通的意識 了解溝通的基本原理、目的和障礙； 學習高效溝通的基本技巧和步驟，造就高效溝通的基本素質(zhì)； 提高對傾聽的認識和增強傾聽能力； 通過了解不同人的性格特征從而建立良好溝通的基本方法和技巧； 善用提問方式，全面了解報警人存在的問題或需求 掌握應答技巧，能及時、準確的掌握警情信息

第一章、服務(wù)意識的提升訓練
一、及時主動地為需要幫助的人服務(wù)
（一）、服務(wù)意識要滲透到血脈里面
（二）、服務(wù)水準差一點，服務(wù)意識差一截
（三）、全民服務(wù)意識
（四）、強化自己的服務(wù)意識
（五）、堅持提供報警人員服務(wù)
（六）、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識
二、服務(wù)無小事
（一）、細節(jié)決定成敗
（二）、莫以善小而不為
（三）、做你應該做的事情
（四）、從小處拉近與報警人的距離
（五）、多為客戶做一些“小事”
三、創(chuàng)新服務(wù)意識
（一）、服務(wù)人性化
（二）、服務(wù)個性化
（三）、服務(wù)標準化
（四）、服務(wù)創(chuàng)新
（五）、即時服務(wù)
（六）、超值服務(wù)
第二章、溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個步驟
第三章、塑造專業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說話”與“接線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
第四章、聽的技巧
1、聽—準確識別警情的工具
1）傾聽的三大原則
2）聽的三步曲
3）聽的五個層次
4）積極聆聽的技巧
5）聽的障礙
2、聽---如何接聽電話
1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別
2）接電話案例分析
3）接電話的禮儀
4）打電話案例分析
5）檢驗理解
6）你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
第五章、提問
1、怎么提問
1）通過提問準確掌握警情詳細內(nèi)容
2）情景分析
3）開放式探問法和封閉式探問法
4）FAB法
2、電話接聽基本流程中的問題處理及常用語
1） 開頭語以及問候語
2） 無法聽清時 ?
3）溝通內(nèi)容 ?
4）結(jié)束語
5）用戶報警人喜歡的方式去說 ?
說“我會……”以表達服務(wù)意愿 ?
說“我理解……”以體諒對方情緒 ?
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 ?
說“您可以……”來代替說“不” ?
說明原因以節(jié)省時間
第六章、報警人情緒調(diào)試
1）情緒產(chǎn)生的原因
2）處理情緒的基本原則
3）處理情緒電話的技巧
4）處理疑難問題的技巧
5）處理接警電話過程中的大忌
6）處理接警電話的五個步驟
第七章、接線員壓力緩解方法與技巧
1）控制情緒的方法
2）日常解壓的方法
第八章、快樂工作
1）快樂工作由你選擇
2）案例分析  

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

• 疫情下的心理壓力疏導及高效溝通

   

  【課程介紹】當前國內(nèi)外疫情防控形勢仍嚴峻復雜，每個人都要成為自己健康的第一責任人?，F(xiàn)代工作生活節(jié)奏快，時代因素、組織因素、員工自身因素都會導致員工產(chǎn)生巨大壓力。常態(tài)化疫情和工作壓力導致人們情緒消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業(yè)的日常管理中，充分關(guān)注員工心理健康，通過多種途徑增強員工的負面情緒壓力疏導，將不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)，已成為企業(yè)..

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• 服裝行業(yè)市場區(qū)域經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理實效溝通

   

  【課程大綱】1. 實效溝通基礎(chǔ)2. 怎樣克服溝通障礙3. 實效溝通技巧4. 與上司溝通技巧5. 與同事溝通技巧6. 與下屬溝通技巧7. 與客戶溝通技巧8. 不同交際風格的溝通技巧..

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• 服裝行業(yè)市場督導——有效溝通課程

   

  【課程大綱】1.實效溝通基礎(chǔ)2.怎樣克服溝通障礙3.實效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶溝通技巧8. 不同交際風格的溝通技巧..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過塑造個人競爭力，建立內(nèi)部客戶意識，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時，提高主動溝通的意識和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效，實現(xiàn)1+1>2。 培訓時間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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