【培訓對象】
廳堂運營主管、大堂服務人員、柜面服務人員

【培訓收益】
人員針對： ● 針對廳堂服務人員，認識銀行服務重要性，提升主動服務意識 ● 掌握廳堂營銷技巧及服務流程的優(yōu)化 能力針對： ● 提升柜面服務能力 ● 打造廳堂服務人員職業(yè)形象 ● 提升客戶接待能力、客戶識別能力 ● 提升投訴處理能力

第一篇：意識決定行為
第一講：銀行服務意識重要性
一、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
二、提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
視頻：《神奇的心理忽視》
案例：銷卡大爺怒轉粉
三、4.0銀行業(yè)的5大窘境
1. 支付結算——去銀行化
2. 客戶資產(chǎn)——去儲蓄化
3. 客戶需求——非金融化
4. 物理網(wǎng)點——服務邊緣化
5. 手機銀行——使用低頻化
總結：金融在哪里發(fā)生？
案例：2020-2021年AUM數(shù)值同業(yè)比對，“零售為王的時代”轉型靠什么？

第二篇：魅力決定關系
一、銀行為什么重服務講禮儀
1. 禮儀的意義是什么
2. 如何讓別人認可你
3. 中華文明的傳承(成交之前)來自……
二、人類認同感：禮儀標簽化
1. 工裝要穿的與眾不同，這樣你與客戶才有話題
——胸針、絲巾、手表、包包……
2. 著裝統(tǒng)一的意義
3. 著裝影響判斷
案例：一個哲學故事說明白客戶行為
三、4.o銀行“返璞歸真”
1. 銀行人服務講禮儀的意義
2. 如何快速“禮儀成交”
3. 五感標簽快速成交法

第三篇：標準促進高效
第一講：廳堂標準化服務的意義
一、一行一策，真心愛客戶，細節(jié)定產(chǎn)出
1. 現(xiàn)代銀行人應具備的4個心態(tài)
2. 一顆紅心，愛心常備
案例說服務：老年癡呆爺爺與私行經(jīng)理之路
案例說服務：“適老化”銀行的“孤單北半球”
案例說服務：“牽走小金牛，考100分不用愁”
二、廳堂工作人員的流程意義
1. 業(yè)務預處理
2. 聯(lián)動促進營銷
3. 防范輿情風險
案例說服務：我的招商銀行業(yè)務體驗《多人到訪好印象獲得策略》
三、廳堂工作人員的營銷意義
1. 口碑再造
2. 角色替補
3. 客戶維護
4. 客戶發(fā)掘
案例說服務：青島百佳中行之服務體驗
案例說服務：巧聯(lián)動，外地客商預約取款轉定投
百煉成精：聯(lián)動營銷演練與解析

第二講：細節(jié)決定成敗 魅力促發(fā)成交
一、客戶成交心理分析
1. 客戶從哪一刻決定購買
2. 馬斯洛需求與營銷機會解讀
案例說服務：我與大師姐的口罩咖啡故事
案例說服務：我就取個錢還給咖啡喝？
二、廳堂服務儀態(tài)意義解讀
1. 銀行服務遞物、接物及服務指引手勢意義
1）廳堂舉手禮的標準與意義
2）雙手接遞與暗訪規(guī)避動作
3）“接”與“接”全在細節(jié)（圖示）
2. 廳堂服務引領規(guī)范
1）行進引領注意事項
2）樓梯引領注意事項
視頻：看服務
三、廳堂陣地的服務流程
1. 廳堂標準服務571標準
1）5聲服務
2）7個動作
3）1聲招呼
2. 廳堂服務從哪里開始？
1）問候從主動開始
2）分流的時機與聯(lián)動營銷
3）VTM服務注意事項
3. 廳堂沙龍的意義
案例說服務：一臺血壓計的故事
案例說服務：“的確良爺爺”與焦化廠老板的故事
4. 關鍵人物與服務注意事項
案例說服務：送佛未到西，16萬賠償付得起？
案例說服務：你們老排隊，我在XX銀行都不用
視頻看服務：大堂經(jīng)理標準化服務流程
四、顧客拒絕原因分析
1. 顧客到店原因分析
1）到店客戶都有誰
2）到店客戶多為啥
案例說服務：中央電視臺連續(xù)28天高溫紅色預警……蹭涼的張爺爺
2. 本能的“逃跑反應”
1）自說自話——溝通無鋪墊
2）不夠專業(yè)——產(chǎn)品沒價值
3）我不想聽——不知所以然
4）我怕麻煩——別來套路我
五、廳堂營銷拒絕應對技巧
1. 4W溝通法——“好演員”
1）who：他關注什么
2）why：站在客戶角度
3）what：好處與損失
4）how：引發(fā)共鳴、夢與痛
案例說服務：“張老板要的朋友圈”
2.設計3+6+6，客戶拒絕預處理
案例說服務：“保險都是騙人的”

第四篇：廳堂銷售有道有術
第一講 廳堂營銷工具制作
一、溫習你的產(chǎn)品
1. 提煉制式折頁中的產(chǎn)品內容
2. 一句話營銷究竟是什么
二、產(chǎn)品賣點如何展示
1. 三個營銷視角
2. 兩個投遞動作
3. 一張A5手卡

第二講：百煉成精
情景演練：請各組自己設計場景，根據(jù)服務規(guī)范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術、
課程收尾：講師總結知識點并點評
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點服務營銷專家
銀行投訴處理專家
15年內股份制銀行高管經(jīng)驗
10年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
13家銀行長期合作經(jīng)驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓師
云南工商學院特約講師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內訓師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務部經(jīng)理
擅長領域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務及營銷、銀行體驗式服務輔導……
15年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點輔導咨詢：農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、建設銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農(nóng)商行、滕州農(nóng)商行、東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、巨野農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行、濟南農(nóng)商行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點服務培訓經(jīng)驗，曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務能力提升、網(wǎng)點服務能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導等服務，獲得企業(yè)內部高層領導的高度贊許，課程好評率達97.5%。
■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內部領導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉為了正式員工，并調任到了分行機關從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月10余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級內訓師，負責處理近上千單服務投訴，客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了領導的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔任市分行業(yè)務部經(jīng)理兼省級內訓師，負責行內的營銷外拓活動和網(wǎng)格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術《營銷活動集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內部服務培訓師等服務保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 農(nóng)業(yè)銀行
（福建省全省輪訓，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
《4.o銀行體驗式營銷解決方案》
《從神秘人說服務——服務能力提升培訓》
《服務制勝——銀行禮儀及服務能力提升培訓》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機協(xié)同廳堂服務營銷》
《步步為贏——銀行服務營銷一體化》
《銀行服務禮儀與客戶行為洞察》
《服務制勝——4.0廳堂服務能力提升訓練營》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農(nóng)商行、棗莊農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行等） 《新員工規(guī)范化服務與職業(yè)素養(yǎng)》
《標桿網(wǎng)點建設與規(guī)范化服務導入》
…… 26期
4 建設銀行
（衡陽分行、武夷山分行等） 《服務制勝—4.0銀行廳堂服務能力提升》
《服務制勝銀行禮儀提升培訓》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽農(nóng)商銀行 《Bank4.o下的商務禮儀+廳堂營銷》
《禮尚往來--服務禮儀與商務禮儀提升課》 9期
6 徐州農(nóng)商銀行 《訴速轉贏——銀行廳堂服務營銷與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務能力提升訓練營》
《轉危為機——客戶投訴處理實戰(zhàn)解析》 6期
8 招商銀行 《速戰(zhàn)訴決——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
《怒訴轉贏--“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應對》 4期
9 中國銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓》
《Bank4.0 廳堂服務營銷技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉贏—客戶投訴與危機處理》
《步步為贏——商務禮儀與溝通技巧培訓》 5期
11 文山農(nóng)商銀行 《廳堂服務營銷與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農(nóng)商銀行 《陽光服務提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務能力提升》 3期
13 常德農(nóng)商銀行 《轉危為機——客戶投訴處理實戰(zhàn)解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務禮儀及服務能力提升培訓營》
《綜服優(yōu)化——商務禮儀與溝通技巧培訓》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏——銀行服務營銷一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏——廳堂服務標準化流程與營銷》
《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務營銷》
《訴速轉贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實戰(zhàn)解析》
《話到錢來——理財經(jīng)理服務營銷技巧提升訓練營》
《獲客無形——職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉贏——“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來——銀行實用服務與商務禮儀修煉》
《競合共贏——廳堂服務標準化流程與營銷》
新員工系列課程：
《“摩擦再見，重說您好”新員工服務能力打造訓練營系列課程》
《“步步為贏”——BANK4.o銀行服務能力及營銷一體化培訓》
輔導項目：
《1+3服務營銷一體化輔導項目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點適老化服務管理》
《1+5銀行網(wǎng)點廳堂一體化營銷方案》

授課風格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗轉化為簡單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導學員根據(jù)銀行各服務條線實際情況，結合網(wǎng)點客觀因素，從網(wǎng)點實際情況出發(fā)，運用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點總結等方式，現(xiàn)場練習，培訓現(xiàn)場氣氛活躍、互動性強，注重結果呈現(xiàn)，落地性強。

 

部分客戶評價：
郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續(xù)的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團公司 郭董事長
郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！
——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長
郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。
——山東省農(nóng)行 梁處長
郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過她調研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。
——長豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運營管理有限公司 張董事長

部分證書照片：

理財規(guī)劃師 保險從業(yè)資格證 注冊理財規(guī)劃師

部分授課照片：

福建省農(nóng)行兩轉項目全省輪訓（內勤行長班）
《投訴的處置技巧》 福建省農(nóng)行兩轉項目輪訓（全省內勤行長）
《投訴的處置技巧》

河北省農(nóng)信系統(tǒng)輪訓（大堂經(jīng)理班）
《商務禮儀與服務技巧》 河北省農(nóng)商行新員工全省輪訓
《服務投訴與營銷技巧一體化培訓》

福建省農(nóng)行全省兩轉輪訓（部分中層班）
《4.0銀行體驗式營銷解決方案》 中國農(nóng)業(yè)銀行連云港
《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 江蘇省中行連云港分行（行長主管班）
《營業(yè)現(xiàn)場服務提優(yōu)訓練營》

山東省農(nóng)信社成武農(nóng)商行
《廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》3期 福建省農(nóng)行兩轉項目全省輪訓（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》

 

• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應增長后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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