【培訓對象】
廳堂人員（柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理）

【培訓收益】
● 清楚體驗經(jīng)濟下要提高服務(wù)營銷能力，個人必備的綜合能力 ● 掌握智能化服務(wù)時代服務(wù)與營銷的核心與要求 ● 理解服務(wù)營銷意識與服務(wù)體驗設(shè)計的重要性及原則 ● 通過情景訓練加強服務(wù)營銷話術(shù)及溝通技能

第一講：導入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)（服務(wù)創(chuàng)造價值）
1. 服務(wù)行業(yè)體驗與創(chuàng)新與發(fā)展
2. 消費者對服務(wù)的期望越來越高
3. 銀行系統(tǒng)在當?shù)氐挠绊懠胺?wù)
4. 對于銀行客戶，什么是最好的服務(wù)
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1. 各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析：
1）服務(wù)產(chǎn)品&服務(wù)體驗&服務(wù)人員
2）服務(wù)技能與流程
3. 服務(wù)的影響力
1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力
2）服務(wù)案例分享
三、網(wǎng)點6S建設(shè)
1. 網(wǎng)點廳堂6S建設(shè)的意義及作用
2. 關(guān)于6S
——整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全
3. 6S建設(shè)具體操作及方法
案例解析及圖片分析

第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理
1. 大堂經(jīng)理角色定位
1）網(wǎng)點服務(wù)第一人
2）現(xiàn)場管理關(guān)鍵人
3）營銷推廣核心人
2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理
3. 大堂經(jīng)理必備能力
1）現(xiàn)場管理能力
a營業(yè)廳現(xiàn)場管理
b網(wǎng)店晨會管理
c現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理
2）服務(wù)營銷能力
a職業(yè)形象塑造
b營業(yè)廳接待禮儀
c服務(wù)流程及規(guī)范
d銷售技巧
3）投訴抱怨處理能力
a客戶投訴抱怨原因
b客戶投訴抱怨心理分析
c客戶投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務(wù)源之柜面人員
1. 營業(yè)廳柜面服務(wù)營銷流程
現(xiàn)場模擬演練、角色扮演
2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當言辭
3. 柜面顧問式營銷
1）望：關(guān)系拉近
2）聞：仔細聆聽
3）問：詢問需求
4）說：提供方案
討論：銀行客戶分類研討及溝通話術(shù)訓練

第三講：定方法——我的營銷有方法
一、柜面服務(wù)七步曲
不同客戶溝通及服務(wù)分析
二、如何開展主動營銷
1. 營銷氛圍的營造
1）制造熱銷的氛圍
2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動
3）禮品巧運用
2. 營銷流程
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
3. 設(shè)定目標
4. 掌握營銷技巧
觀察、提問、表達、促交
三、開展顧問式營銷
1. 望：關(guān)系拉近
2. 聞：仔細聆聽
3. 問：詢問需求
4. 說：提供方案
穿插情景模擬：客戶分析及服務(wù)形式
 

李桂仙老師 銀行服務(wù)營銷培訓師
CAEP職業(yè)培訓經(jīng)理人
服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新一級
服務(wù)效能管理培訓師|全國高級禮儀培訓師
10年銀行系統(tǒng)培訓經(jīng)驗
7年銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一
《網(wǎng)格化精準營銷》《奪勢-開門紅360全景營銷》授權(quán)講師
多個省級農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓、網(wǎng)點輔導特聘講師
多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓經(jīng)驗，擅長銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營銷技能訓練、網(wǎng)點產(chǎn)能提升、營銷策劃及開門紅實施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場實操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動，充分與學員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統(tǒng)建立長期合作關(guān)系，主導多期營銷系列課程，總培訓超500余場，課程得到銀行及學員的一致認可。

實戰(zhàn)案例：
● 曾主導廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開門紅營銷活動。
● 曾為內(nèi)蒙古/云南/湖北多家某農(nóng)商行講授《營銷型網(wǎng)點建設(shè)》，現(xiàn)場效果及營銷固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評價體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類課程。
● 曾為中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行進行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓，得到學員及客戶好評。
● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信等多家銀行系統(tǒng)開展《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練》課程得到好評。
● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導，得到學員及客戶高度滿意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練》、《商務(wù)禮儀運用》課程。
● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點監(jiān)測、服務(wù)督導工作協(xié)同開展，共計10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓練課程》中穿插《服務(wù)營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓及輔導工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。
● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項目，項目包括網(wǎng)點現(xiàn)場監(jiān)測、現(xiàn)場輔導、星級網(wǎng)點建設(shè)督導等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導，針對農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營銷知識不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現(xiàn)象，開展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動運用服務(wù)禮儀及營銷技巧知識，聯(lián)社領(lǐng)導對此評價很高。
● 2010年開始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓項目指導，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價一直居高。

主講課程：
《銀行服務(wù)體驗與創(chuàng)新-工作坊》
《服務(wù)至上-客戶需求分析及服務(wù)體驗設(shè)計》 《投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧》
《服務(wù)效能提升與訓練》
《銀行員工服務(wù)營銷能力訓練》 《窗口服務(wù)效能提升場景化訓練》
《銀行職場商務(wù)禮儀運用與服務(wù)規(guī)范》
《數(shù)字化轉(zhuǎn)型-銀行廳堂服務(wù)營銷場景化訓練》
項目類： 《銀行三量掘金行動》 《網(wǎng)格化精準營銷課程》

授課風格：
李老師擁有豐富的培訓經(jīng)驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學員一線工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用，授課風格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。

部分客戶評價：
本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識，提高了自己的個人修養(yǎng)。
本次培訓很到位，做的很棒！
——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學員 學員和麗英
學習到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態(tài)，意見就是時間太短，時間長一點更好，非常喜歡李老師的培訓。
——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學員 學員趙曉晴
通過此次培訓，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語、收拾等規(guī)范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎(chǔ)。
——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學員
通過本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)融入工作當中。
——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學員白天姝
1、掌握不同的社交禮儀
2、服務(wù)禮儀的重要性
3、掌握專業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范
4、對客戶投訴如何處理
——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學員李波堅

部分授課照片：

民生銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 湖北農(nóng)商行
《2文明服務(wù)提升》

湖北農(nóng)商行第二期
《文明服務(wù)提升》 上海銀行
《銀行投訴與處理》

河南聯(lián)社
《柜面服務(wù)營銷》 湖北農(nóng)商行
《服務(wù)營銷》

微商銀行
《網(wǎng)點服務(wù)管理》 光大銀行
《接待禮儀與溝通技巧》

昆明中國銀行
《一線員工禮儀培訓》 內(nèi)蒙古農(nóng)信社
《商務(wù)禮儀+環(huán)境管理》

湖南農(nóng)商行第一期
《柜面服務(wù)》 湖南農(nóng)商行第二期
《柜面服務(wù)》

花溪農(nóng)商行
《商務(wù)能力與綜合素養(yǎng)》 建設(shè)銀行防城港分行
《服務(wù)營銷型網(wǎng)點建設(shè)》

重慶農(nóng)商行
《職業(yè)形象與禮儀》 湖北農(nóng)商行
《銀行服務(wù)營銷一體化》

昆明聯(lián)社
《銀行營銷網(wǎng)點打造》 鹽城銀協(xié)
《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷及實戰(zhàn)訓練》

淮安某銀行協(xié)會
《投訴處理能力提升》 錫林浩特某公司
《服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度》

中國銀行上海分行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導 廣西農(nóng)業(yè)銀行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅農(nóng)信社
《敬業(yè)、責任、危機、感恩——工作心態(tài)與動力》 富鎮(zhèn)銀行講授
《商務(wù)禮儀》

興平聯(lián)社第一期
《廳堂服務(wù)禮儀》 興平聯(lián)社第二期
《廳堂服務(wù)禮儀》

公開課
《銀行文明服務(wù)創(chuàng)優(yōu)+信貸人員服務(wù)意識與標準》 湖北農(nóng)商行
《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

武漢農(nóng)信社
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 中國銀行武漢支行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導

中國銀行重慶支行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》 鄭州農(nóng)信社
《銀行職業(yè)素養(yǎng)提升》

云南銀行
《服務(wù)禮儀與溝通技巧》 新疆農(nóng)信社
《銀行營業(yè)廳職員綜合能力提升訓練營》

普洱市景東縣
《服務(wù)規(guī)范》 普洱市西蒙縣農(nóng)信
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅省渭源縣農(nóng)信
《標桿網(wǎng)點項目》 普洱市江城縣農(nóng)信
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》

 

• 數(shù)字化時代的單體藥店突圍策略與運營管理

   

  第一講：單體藥店現(xiàn)狀分析與趨勢展望篇一、體藥店，好日子到頭了，苦日子來了1、“包抄式”的行業(yè)競爭（1）加盟（2）并購2、線上沖擊3、政策影響小結(jié)：單體藥店，正逐步被納入“正規(guī)軍”！二、單體藥店的競爭劣勢1、資本基金2、商品體系3、管理體制4、人員配置5..

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• 新消費品牌數(shù)字化運營策略

   

  課程結(jié)構(gòu)：小米分析-行業(yè)案例-商業(yè)邏輯-經(jīng)驗總結(jié)一執(zhí)行方法，課后問題答疑，業(yè)務(wù)落地輔導。課綱內(nèi)容：1.如何構(gòu)建線上新消費品牌2.新消費品牌崛起4大營銷杠桿3.新消費品牌營銷5的營銷策略4.新消費品牌5個發(fā)展階段營銷策略..

  ￥   元/ 天

  人氣：1027  

  

• 金牌員工的職業(yè)化訓練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責任感的優(yōu)秀員工高情商的語言表達，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構(gòu)建高績效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營造全新的職場新氣象隨著企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競爭比..

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  人氣：1472  

  

• 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型教練營

   

  四大饋贈：1、精品資料——《江蘇省企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》紀念版、《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求調(diào)研報告》以及其他江蘇省數(shù)字經(jīng)濟商會出版資料。2、標桿考察——參加教練營的營員，可以共同參訪數(shù)字化領(lǐng)軍企業(yè)數(shù)字化中心模式運營3、教練資格——參加教練營順利結(jié)業(yè)的營員，將獲得“江..

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  人氣：1260  

  

• 數(shù)字化審計實操

   

  一、概念與概述1、數(shù)字和數(shù)字化2、信息和信息化3、數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)二、內(nèi)部審計數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動因 1、內(nèi)部審計自身轉(zhuǎn)型2、審計對象數(shù)字化3、信息科技發(fā)展三、內(nèi)部審計數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方法1、確定目標2、界定任務(wù)3、明確路徑四、審計前沿新方法和新技術(shù)分析1、國際最新審計工作的發(fā)展趨勢2、大數(shù)據(jù)技術(shù)的審..

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  人氣：1072  

  

• 電商互聯(lián)網(wǎng)AI時代下的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道

   

  課程背景：■ 社會：不確定太大中國處在經(jīng)濟下行壓力大，制造業(yè)困難，但同時大數(shù)據(jù)及人工智能讓中國走在世界前沿，給傳統(tǒng)企業(yè)插上數(shù)字智能化翅膀迫在眉睫！中國轉(zhuǎn)型的根本是企業(yè)和個人轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是數(shù)字化從而實現(xiàn)智能化，因為未來競爭的不是品牌、不是資本，而是數(shù)據(jù)！未來是不確定和快速迭代的，灰犀牛和黑天鵝并存，AI、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等等眼花繚亂，乃至..

  ￥19,100   元/ 天

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