【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容 2、提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 3、提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 4、掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧； 5、塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；

 第一章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個(gè)人衛(wèi)生
4、飾品
5、儀態(tài)
（1）站姿訓(xùn)練
（2）坐姿訓(xùn)練
（3）走姿訓(xùn)練
（4）手勢(shì)訓(xùn)練
（5）表情訓(xùn)練
儀表演練
案例：大廳巡視行走、咨詢(xún)回話演練
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三形象
四、風(fēng)度
第二章、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）
一、環(huán)境
二、布置
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2、VIP室
3、高端客戶(hù)室
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶(hù)
4、服務(wù)客戶(hù)
5、告別客戶(hù)
演練 接待、引流流程
案例：為何會(huì)錯(cuò)失大額客戶(hù)

四、咨詢(xún)溝通禮儀
1、有效溝通的定義
一問(wèn)一答稱(chēng)之為溝通；
注意社交氛圍的主題；
設(shè)問(wèn)法溝通；
2、達(dá)成溝通方法
（1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：
（2）、四步引導(dǎo)法：
3、文明溝通中的肢體語(yǔ)言
（1）、身體前傾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接觸；
（4）、手指指示；
（5）、雙手緊握；
（6）、頷首；
（7）、眼神接觸；
演練 咨詢(xún)流程
案例：退保咨詢(xún)
房貸咨詢(xún)

學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓(xùn)師
國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國(guó)普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問(wèn)有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國(guó)內(nèi)外國(guó)有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓(xùn)課程300多場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過(guò)10000人，課程重復(fù)采購(gòu)率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國(guó)際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì)禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

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  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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