一、需求解讀
隨著時代的變遷，客戶需求不斷發(fā)生變化，銀行近年來的網(wǎng)點服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù)，從ATM機的使用到智能化廳堂的興起，再到銀行移動支付工具的出現(xiàn)……，服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型，對大堂經(jīng)理的工作能力提出更高的要求。
新零售時代，大堂服務(wù)強則客戶體驗強，客戶體驗強則銀行強。為了協(xié)助丹東銀行迅速建立起一支高效的大堂經(jīng)理隊伍，特提出本方案。
二、項目流程
該項目分成三個階段：
選拔準入階段——集中培訓(xùn)階段——固化提升階段
第一階段：協(xié)助銀行方完成大堂經(jīng)理選拔準入
選拔分三個程序進行，即報名→資格審核→面試選拔
報名：采取員工自我推薦報名的方式，沒有網(wǎng)點名額限制，凡有意從事大堂經(jīng)理工作者均可報名。在報名時間內(nèi)填寫《大堂經(jīng)理推薦（自薦）表》，報送至分行審核。
資格審核：分行分管部門根據(jù)各網(wǎng)點的人員現(xiàn)狀、推薦情況等因素，組織進行資質(zhì)審查，確定候選大堂經(jīng)理名單。
面試選拔：分自我介紹、現(xiàn)場試講兩個環(huán)節(jié)，具體要求如下：
A、自我介紹：應(yīng)試人員圍繞個人經(jīng)歷、為什么要當大堂經(jīng)理、如何看待大堂經(jīng)理崗位等三個方面來做簡單介紹；要求規(guī)范著裝，談吐大方，語言精練。（限時二分鐘）
B、現(xiàn)場試講：試講主題可從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技巧、營銷案例或感受等方面選擇一個進行講解，形式自選，PPT展示、現(xiàn)場互動、配樂演講、實戰(zhàn)授課等方式均可；要求主題鮮明，表達清晰，具有感染力。（限時十分鐘）
C、問題答辯 主考團隊由外聘顧問老師與分行管理人員組成?，F(xiàn)場對應(yīng)試人員提出不同形式的問題，視應(yīng)試者即時答辯給予評分
第二階段：集中培訓(xùn)與提升
（一）培訓(xùn)主題的定位
根據(jù)丹東銀行《大堂經(jīng)理建設(shè)方案》，現(xiàn)階段大堂經(jīng)理所需要的崗位技能及知識點需求分別為：服務(wù)、營銷、管理三大主題。
圍繞這三大主題，大堂經(jīng)理需要在溝通技巧、營銷技巧以及現(xiàn)場管理技能等三個方面有所提升，因此，課程的設(shè)置也將以這三大能力的提升為前提。
（二）培訓(xùn)對象的分類分批：
丹東銀行的大堂經(jīng)理目前分為：
大堂經(jīng)理助理、初級大堂經(jīng)理、中級大堂經(jīng)理、高級大堂經(jīng)理四個層次，他們在工作閱歷、知識點的掌握以及現(xiàn)場操作等方面都客觀地存在著差異，因此，建議分兩批進行不同層次的培訓(xùn)。
大堂經(jīng)理助理與初級大堂經(jīng)理一批、中高級大堂經(jīng)理為一批，兩批不同對象設(shè)置不同課程，分為基礎(chǔ)版和升級版
（三）培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置與廳堂問題的解決
1、課程內(nèi)容目錄（大綱請點鏈接）
基礎(chǔ)版 升級版
第一天 廳堂服務(wù)關(guān)鍵流程與實務(wù)操作 廳堂精細化現(xiàn)場管理一日流程
第二天 廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通 銀行突發(fā)事件的處置與危機管理
第三天 廳堂主動服務(wù)營銷 線上營銷與網(wǎng)點營銷活動的策劃
2、以上兩個版本分別解決的不同問題：
A、基礎(chǔ)版（適用對象：大堂助理與初級大堂經(jīng)理）
該版解決問題：
明晰大堂服務(wù)關(guān)鍵流程，
提升客戶投訴處理能力
提升營銷溝通能力
學(xué)會輔導(dǎo)客戶使用各種自助（智能）設(shè)備
B、升級版（適用對象：中、高級大堂經(jīng)理）
該版本解決問題：
掌握現(xiàn)場管理工具，學(xué)會科學(xué)管理廳堂，做好服務(wù)與營銷、員工與客戶之間的協(xié)調(diào)平衡，使客戶體驗達到最優(yōu)化。
不僅從容應(yīng)對客戶投訴處理，而且從容應(yīng)對突發(fā)事件，提升應(yīng)急處理運用能力。
熟練掌握新時代下的廳堂服務(wù)新技能：如廳堂微沙龍的開展、線上服務(wù)以及智能區(qū)的管理。
專業(yè)的客戶智能輔導(dǎo)、專業(yè)的智能區(qū)管理以及智能時代的服務(wù)營銷模式創(chuàng)新。
應(yīng)急能力進一步提升，對相關(guān)制度、規(guī)范以及處理流程了然于心，面對意外出現(xiàn)的聲譽風險、詐騙風險等，臨“危”不懼，化“危險”為“機會”。
具備營銷活動的策劃能力，協(xié)助網(wǎng)點負責人有效組織開展各種廳堂營銷活動，吸引客戶回歸廳堂。
（四）訓(xùn)練模式 ：
A.兩個版本的培訓(xùn)模式均為：3天課程+3晚實戰(zhàn)模擬演練+1周現(xiàn)場輔導(dǎo)
B.新晉大堂經(jīng)理先進行基礎(chǔ)版培訓(xùn)，再跟上升級版的培訓(xùn)（由于新晉大堂經(jīng)理之前未受過任何培訓(xùn)，所以他們要進行基礎(chǔ)部分補課，才能跟上高升級版,即：新晉大堂經(jīng)理要進行基礎(chǔ)版3天3晚+升級版3天3晚=6天6晚的集中培訓(xùn)）
（五）晚上實戰(zhàn)演練模式介紹：
1、項目前，顧問老師會針對丹東銀行的具體情況進行事前調(diào)研，收集銀行在廳堂工作中出現(xiàn)的困惑和難題，并編寫成各種情景演練題。白天課程結(jié)束后，晚上顧問老師組織學(xué)員們集中分組進行情景演練，引導(dǎo)學(xué)員們運用新的思維，有效地解決在工作中遇到的各種問題，從而進一步提高適崗能力。
第三階段：現(xiàn)場輔導(dǎo)（一周）
一周現(xiàn)場輔導(dǎo)，主要是用來固化培訓(xùn)成果，老師手把手帶大堂經(jīng)理現(xiàn)場操作體驗，體驗新的思路，固化培訓(xùn)中導(dǎo)入的流程。
一周重點工作如下：（以下五天只提煉了重點工作，具體的精細化執(zhí)行表，請點鏈接閱讀）
第一天：1.梳理服務(wù)營銷流程 2.制訂一周營銷活動計劃
第二天：1.根據(jù)營銷活動計劃，布置廳堂營銷氛圍； 2.邀約參加活動的客戶
第三天：1.導(dǎo)入客戶自助輔導(dǎo)技巧 2.做好次日廳堂微沙龍準備工作
第四天：1.線上營銷建群計劃落地實操 2.廳堂微沙龍落地實操
第五天：1.檢查一周來營銷活動成果 2.召開總結(jié)大會
以上五天計劃是一個網(wǎng)點的模式，多個網(wǎng)點老師通過巡查的方式進行跟蹤。
三、項目特色及銀行客戶六大收益：
1、集“培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)”于一體的高性價比項目
既有培訓(xùn)課程，又有落地輔導(dǎo)。把廳堂服務(wù)及營銷過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場演練和教練式的引導(dǎo)教學(xué)后，再通過一周的輔導(dǎo)實戰(zhàn)落地，更有利于培訓(xùn)成果的固化。
2、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法。
課程針對銀行在網(wǎng)點中遇到的問題，設(shè)計多種情景演練團隊PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場解決問題。
3、課程設(shè)計層級的不同可以讓大堂經(jīng)理得到不同程度的提升，讓不同層面的大堂經(jīng)理都能得到合適自己的課程訓(xùn)練。
4、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點的營銷活動，遠程指導(dǎo)。 

個人簡歷
《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點精細化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計
二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個人成長
授課風格
親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！