【培訓(xùn)對象】
服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)管理人員

【培訓(xùn)收益】
互聯(lián)網(wǎng)+時代的本質(zhì)特征及含義 2. 互聯(lián)網(wǎng)+概念在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用 3. 互聯(lián)網(wǎng)+時代服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)、創(chuàng)新、改進(jìn)的方法 4. 顧客忠誠與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系。這一認(rèn)識將有助于營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規(guī)模轉(zhuǎn)移追求市場份額的質(zhì)量上來，真正樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念。 5． 顧客價值方式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度可以從兩個方面入手。 6． “公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，它表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客”——公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。

 第一章 “互聯(lián)網(wǎng)+”為什么會成為國家戰(zhàn)略
1.1 什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”
1.2 怎么理解“+”為什么“+”
1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”與國家影響力
1.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”：融合共識，協(xié)同行動
第二章 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代的六大特征
2.1 跨界融合
2.2 創(chuàng)新驅(qū)動
2.3 重塑結(jié)構(gòu)
2.4 尊重人性
2.5 開放生態(tài)
2.6 連接一切
第三章　 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計
3.1 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計理念
3.2 服務(wù)品牌的塑造
3.3 新服務(wù)的開發(fā)過程
第四章　服務(wù)流程的設(shè)計與管理
4.1 服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)考慮的要素
4.2 服務(wù)流程規(guī)劃的兩個目標(biāo)
4.3 服務(wù)流程的重新設(shè)計
4.4 服務(wù)流程的彈性考慮
第五章 服務(wù)利潤鏈——卓越的基本原理
1.1 直接設(shè)定記錄
1.2 服務(wù)利潤鏈的應(yīng)用
1.3 根據(jù)顧客價值等式管理
第六章 營造利潤鏈的能力
2.1 反思市場營銷：建立顧客忠誠
2.2 獲得全面顧客滿意
2.3 管理顧客-員工“滿意鏡”
2.4 建立能力循環(huán)
2.5 顧客價值讓渡過程的設(shè)計
2.6 設(shè)計客戶服務(wù)讓渡系統(tǒng)——增進(jìn)質(zhì)量、生產(chǎn)率和價值
2.7 贏得整體顧客滿意度
2.8 有效客戶服務(wù)管理的衡量
第七章 整合
3.1 服務(wù)組織的能力再造：成果與代價
3.2 領(lǐng)導(dǎo)和搞活服務(wù)利潤鏈管理
3.3 服務(wù)利潤鏈成功管理審計
結(jié)束

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 互聯(lián)網(wǎng)時代新零售戰(zhàn)略與布局

   

  課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統(tǒng)O2O 的區(qū)別在于新零售側(cè)重于online to offline,強調(diào)線上、線下數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈更深層次打通，滿足消費者更為個性化的體驗性需求,新零售研究核心是消費者。新零售是“消費形成買方市場+..

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• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權(quán)威；互聯(lián)網(wǎng)時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達(dá)消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)時代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

   

  課程內(nèi)容：趨勢：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)品趨勢和用戶習(xí)慣改變O2O本地化：O2O服務(wù)商業(yè)模式及未來機會零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應(yīng)用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應(yīng)用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結(jié)合營銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務(wù)思維：大數(shù)據(jù)場景思維O2O總結(jié)和展望課程大綱：第一..

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• 疫情之下的互聯(lián)網(wǎng)電商平臺營銷

   

  【課程大綱】第一部 電商運營之視覺營銷篇1. 營銷類網(wǎng)站定位與首頁布局、陳列（2）打造獨立網(wǎng)站首頁設(shè)計的5大原則（1）廣告圖設(shè)計3大心法.廣告圖設(shè)計心法2：傳達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設(shè)計4大技法.風(fēng)格表里如一【系列案例演示】.細(xì)節(jié)決定效應(yīng)【系列案例演示】.寶貝詳情頁設(shè)計的4大模塊思路.6個情感因..

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• 互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)電商平臺運營

   

  課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業(yè)企業(yè)都積極的布局電商。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)與線上營銷技術(shù)的發(fā)展，制造業(yè)營銷電商化、在線化是一個必然的趨勢。如果一個制造業(yè)的營銷體系中沒有線上運營部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非常可怕。所以制造業(yè)網(wǎng)站、天貓、美團(tuán)、京東等電商平臺已經(jīng)成為每個制造業(yè)產(chǎn)品銷售的必然渠道。如何做好制造業(yè)電商平臺，如何..

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• 互聯(lián)網(wǎng)爆品戰(zhàn)略運營

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標(biāo)，阿里巴巴集團(tuán)在美國和香港上市的紅利，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)已發(fā)展到2.0時代，無論您做與不做，互聯(lián)網(wǎng)的渠道革命已經(jīng)來臨！傳統(tǒng)行業(yè)的下跌之年，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)紅利減弱，進(jìn)入真功夫血拼時代。互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型/創(chuàng)業(yè)成功最核心的戰(zhàn)略是什么？答案：產(chǎn)品。更直接點的答案：爆品！第一個段子：這是一個淘寶品牌，2012年6月在天..

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