【培訓(xùn)對(duì)象】
追求卓越的當(dāng)代電信企業(yè)人士

【培訓(xùn)收益】

課程背景：
        禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。
        企業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)人士所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。
 

課程特色：
        實(shí)戰(zhàn)型職業(yè)培訓(xùn)師，功底深厚，專注投入；以學(xué)員為中心，采用講授、案例研究、情景模擬、游戲體驗(yàn)等現(xiàn)代互動(dòng)式學(xué)習(xí)方式；理性了解與感性認(rèn)知二者巧妙結(jié)合，學(xué)員適當(dāng)筆記，既消化課程又在快樂中接受——卓越的培訓(xùn)效果。
 

課程大綱：
說明：本方案為項(xiàng)目原樣，具體內(nèi)容可根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度與客戶進(jìn)一步溝通而確定！
第一講 辦公室工作禮儀
1、身體姿勢(shì)
⑴職場(chǎng)站、坐、走、蹲的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)要求
⑵手勢(shì)和手臂的語(yǔ)言：指示/招手/握手
⑶靜態(tài)下的常用手姿
⑷遞接物品的“三大注意”
2、視線與目光
⑴視線禮儀的三項(xiàng)基本要求
⑵目光運(yùn)用禮儀
3、介紹-稱呼-致意
⑴自我介紹的禮儀/介紹他人的禮儀
⑵稱呼禮儀
⑶致意的禮儀:點(diǎn)頭/微笑/鼓掌
4、電話禮儀
⑴接聽與撥打電話的禮儀
⑵代接電話的禮儀/撥打手機(jī)的禮儀
5、握手禮儀
⑴握手的象征意義/與受禮者的距離
⑵握手的時(shí)間/男士與異性正確握手
6、名片的使用禮儀
⑴正確接受名片的肢體動(dòng)作
⑵正確遞送名片的肢體動(dòng)作
7、接待訪客的原則與禁忌
第二講 拜訪客戶的禮儀
1、拜訪外部客戶的禮儀
2、約定時(shí)間和地點(diǎn)
3、四項(xiàng)基本準(zhǔn)備工作
4、出發(fā)前要做的和必須想到的
5、到了客戶辦公大樓門前的注意事項(xiàng)
6、進(jìn)入室內(nèi)與見到拜訪對(duì)象后的注意事項(xiàng)
7、會(huì)談的禮儀/告辭的禮儀
第三講 洽談與簽字儀式的禮儀
1、迎送禮節(jié)
⑴確定迎送規(guī)格的兩大依據(jù)
⑵迎送禮節(jié)的三項(xiàng)原則
2、稱呼禮節(jié)
⑴尊稱的四種情形
⑵泛稱的格式
3、寒喧禮節(jié)
⑴致意型極其表達(dá)形式
⑵問候型極其表達(dá)方式
⑶攀認(rèn)型極其表達(dá)方式
⑷攀慕型極其表達(dá)方式
4、迎送中的介紹禮節(jié)
5、洽談入場(chǎng)禮儀的四種樣式
6、簽字儀式的禮儀
第四講 企業(yè)接待大廳的服務(wù)禮儀
1、接待大廳服務(wù)的語(yǔ)言運(yùn)用
⑴微笑：人員的工作語(yǔ)言
⑵變換使用各種敬語(yǔ)
2、不同服務(wù)階段的用語(yǔ)
⑴顧客進(jìn)門時(shí)的招呼用語(yǔ)
⑵顧客咨詢業(yè)務(wù)時(shí)的用語(yǔ)
⑶處理客戶疑義時(shí)的用語(yǔ)
⑷當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)的用語(yǔ)
⑸成交階段的用語(yǔ)
3、顧客離去時(shí)的用語(yǔ)
第五講 企業(yè)人士的客戶服務(wù)意識(shí)
        要將禮儀、客服禮儀變成自覺行動(dòng)，養(yǎng)成習(xí)慣，電信從業(yè)人員增強(qiáng)自身的客戶服務(wù)意識(shí)是必須的。
情景案例:一個(gè)“好”顧客的自白
1、客戶的價(jià)值分析
2、客戶忠誠(chéng)的分類
3、客戶服務(wù)原則
案例研究：沃爾瑪客戶服務(wù)原則
4、獲得客戶忠誠(chéng)兩種基本方法
5、三種卓越的客戶服務(wù)
⑴超常服務(wù)
⑵超前服務(wù)
⑶領(lǐng)悟服務(wù)
6、正確處理顧客的抱怨
⑴處理顧客的抱怨的步驟
⑵異議處理中的“魔力語(yǔ)言”
第六講 電信從業(yè)人員的壓力管理
       在短時(shí)間掌握上述禮儀并不難做到，一位電信從業(yè)人員說：老師，關(guān)鍵是在實(shí)際工作中接待形形色色的人，加上上司對(duì)完成指標(biāo)的要求……壓力太大，如此時(shí)間一長(zhǎng)，很難堅(jiān)持。所以，做好壓力管理對(duì)養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣關(guān)系極大。
1、造成工作壓力的三大因素
2、舒解工作壓力先須想到的
——管好你的時(shí)間
⑴分析工作的性質(zhì)，排出優(yōu)先次序
⑵有計(jì)劃地進(jìn)行工作
—— 做計(jì)劃的大致步驟
⑶建立良好的工作關(guān)系
⑷強(qiáng)化自身的職業(yè)責(zé)任
⑸有目標(biāo)地工作與生活
⑹做好工作需要健康的肌體
⑺相信自己
3、一組解壓技巧
自由問答、互動(dòng)
 

MTP專案講師
中國(guó)企業(yè)規(guī)劃院客座教授
深圳市企業(yè)管理干部學(xué)院客座教授
《TOP—one頂尖銷售高手》課程專業(yè)授權(quán)華人導(dǎo)師
鐘海濤教授有近20年市場(chǎng)行銷的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一位娓娓道來的講述者，一位鞭辟入里的評(píng)論者，一位語(yǔ)驚四座的實(shí)戰(zhàn)家，一位引領(lǐng)前沿思潮的導(dǎo)師，以他幾十年來累積的職場(chǎng)一線實(shí)務(wù)及營(yíng)銷高層管理的體驗(yàn)和心得，通過生動(dòng)、輕松、深入淺出的語(yǔ)言，針對(duì)性的內(nèi)容，大量的實(shí)戰(zhàn)案例，啟發(fā)性的互動(dòng)過程和集專業(yè)、感性、激勵(lì)、風(fēng)趣、實(shí)用為一體的情境式教學(xué)方式，使您在思想和行為上受到深刻的啟發(fā)，在工作中收到顯著的效益。 

主講課程：
管理類課程
1.《MTP（Management Training Program）企業(yè)中層干部管理才能開發(fā)訓(xùn)練》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基層干部職能提升》
3.《企業(yè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》（面向管理人員，心態(tài)與管理工具兼具）
4.《如何有效進(jìn)行跨部門溝通》
5.《生命之歌-有效的時(shí)間管理》
6.《生氣不如爭(zhēng)氣-職場(chǎng)EQ與壓力管理》
7.《銷售高手商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
8.《80-90員工管理》
營(yíng)銷類課程
1.《商務(wù)溝通與雙贏談判》
2.《TOP—one頂尖銷售高手訓(xùn)練》
3.《快速簽單的銷售技巧應(yīng)用實(shí)務(wù)》
4.《CRM(客戶關(guān)系管理)》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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