一、對全面客戶滿意的認(rèn)知 
1、全面客戶滿意的真正涵義
2、客戶服務(wù)意識建立的基本要點(diǎn)
3、了解客戶的需求
4、超越客戶期望
 
二、如何達(dá)成客戶滿意 
1、真心實(shí)意以客戶為第一
2、測評客戶的滿意度
3、掌握有效的與客戶溝通的方法 

三、如何與不同類型的客戶打交道 
1、人際風(fēng)格分析
2、不同人際風(fēng)格客戶的特點(diǎn)
3、怎樣應(yīng)對不同類型的客戶 

四、有效溝通--客戶滿意的基礎(chǔ) 
1、有效溝通的真正涵義
2、有效溝通的障礙及克服方法
3、與客戶有效溝通的技巧
 
五、有效處理客戶投訴
 1、對客戶投訴的認(rèn)知
2、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
3、減少客戶投訴的方法
4、客戶投訴時的期望
5、有效處理客戶投訴的技巧 

六、服務(wù)人員自身的心態(tài)調(diào)整與壓力舒解 

1、壓力的來源
2、情緒化的表現(xiàn)
3、心態(tài)調(diào)整與壓力舒解的方法

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  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論5、分享：..

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