【培訓對象】
* 全院職工 * 科室管理者 * 醫(yī)院市場部門全體人員 * 醫(yī)院主管服務營銷的院領導及市場部門管理人員

【培訓收益】
* 提升全員職工服務意識及服務方法 * 改變觀念，全員營銷 * 傳授理論加方法，真正實現(xiàn)落地實施 * 以科室為單位，提升服務與營銷技能及推廣方法 * 以服務的形式做營銷，內外兼修，形成系統(tǒng) * 持續(xù)加強全員服務營銷，與監(jiān)督考核掛鉤，激發(fā)潛能 * 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導入日常管理 * …… 本課程系統(tǒng)的、全方位的、從內強服務素質，到外修服務渠道，以服務的形式做營銷，加強監(jiān)督考核，與績效掛鉤，激發(fā)全員潛能，提升服務營銷效果，實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標的快速達成……

 一、轉變服務觀念與服務策略
（一）醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護（五要素）
2、服務對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質服務的重要性
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫(yī)療服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質服務的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質服務應具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
（8）提升優(yōu)質服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫(yī)院優(yōu)質服務的宗旨（以人為本，用心服務）
二、規(guī)范服務流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務流程
2、醫(yī)院住院服務過程
3、服務流程（病房的服務規(guī)范）
（1）病房護士服務基本要求
（2）病房護士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）
三、醫(yī)療服務特性及內部開展的優(yōu)質服務活動（實例分析）
1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動
四、全面提升醫(yī)院內部服務素質
（實例解析與實操方案傳授）
五、醫(yī)療服務的八大特性之服務營銷策略
1、三大產(chǎn)業(yè)與服務的分類
2、服務與營銷的關系：以服務的形式做營銷
3、醫(yī)療市場營銷學的基本理論
4、醫(yī)療服務的特點及營銷策略
5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強市場營銷工作
6、怎么樣做好服務營銷？（醫(yī)院服務營銷7P原則/方法）
六、醫(yī)院市場部工作職責及要求
1、醫(yī)院市場部分工與職責
2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用
3、如何做好醫(yī)院營銷的計劃與實施
七、醫(yī)院外部營銷渠道建設實例解析
（實例解析與方法傳授）
八、醫(yī)院外部營銷渠道建設的工作重點
（實例解析與方法傳授）
九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長效合作機制
（實例解析與實操方案傳授）

以上內容只是課題大綱，授課時會提前到達醫(yī)院，開展課前調研，授課時會結合醫(yī)院實際情況和需求進行調整。

• 品牌建設與管理

   

  【課程時間】v 4天（4個部分*每一部分1天）v 可以按照客戶要求，減少部分內容，改變授課方式。但不能少于2天【課程形式】講授法，討論法，問答法，實操法，案例分析法【課程綱要】【開場導入】u 您認為品牌的具體形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何確定的u 品牌有哪些影響力u 品牌與企業(yè)核心競爭力..

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• 設備預防性保全技術與管理

   

  課程大綱：第一單元：.現(xiàn)代化設備管理發(fā)展趨勢-TPM.現(xiàn)代化設備管理“三位一體”模式實施.TPM的概念及保全模式.TPM的目標及目的.TPM活動的八大體系.自主保全.專業(yè)保全.革新改善（含效率化個別改善）.MP活動及設備初期管理.教育訓練.品質保全.事務革新.安全、衛(wèi)生和環(huán)境..

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• 項目型銷售流程與管理

   

  【課程背景】項目型銷售是工業(yè)品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點就是復雜，其特點有：一、需要較長的銷售周期 二、客戶心理會在銷售過程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見，項目型銷售之所以復雜，一個很重要的原因就是他的決策過程很復雜，參與者眾多，決策流程復雜。因此，如何認識和理解項目型銷售這類..

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• 一線班組長綜合素養(yǎng)與管理能力提升

   

  î課程大綱第1章擺正位置，當好“頭狼”——從團隊成員到團隊領導的轉型1.一線班組長的角色認知1)討論：何謂管理，何謂管理者？2)根據(jù)能力坐標，你屬于哪一類？3)班組長的全新角色及所需要的技能；4)班組長常犯的錯誤；5)班組長的六項職能轉變。2.一線班組長的自我..

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• 新技術與管理培訓

   

  一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網(wǎng)絡發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術1、物聯(lián)網(wǎng)技術、應用現(xiàn)狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網(wǎng)的架構和實現(xiàn)4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術解決方案和技術分類2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..

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• 華為文化哲學與管理實踐

   

  一、華為為什么走到今天華為文化哲學的形成歷程華為核心價值觀二、華為的價值假設企業(yè)價值體系鏈及價值鏈循環(huán)華為價值創(chuàng)造的源頭、動機、要素和結果華為價值評價的導向、管理和實施原則華為價值分配的導向、要素和矛盾管理三、以客戶為中..

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