【培訓對象】
營業(yè)廳主管、營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理等

【培訓收益】

模塊一、從“成本中心”到“利潤中心”——5G時代營業(yè)廳運營管理目標與定位
1、5G時代營業(yè)廳的新特征、新變化、新使命、新機遇
1 )案例分析: 改變無處不在——銀行網(wǎng)點、政府辦證中心、醫(yī)院、香港電信運營商
2)國內三大運營商營業(yè)廳轉型與變革
3 )課堂研究：新時代營業(yè)廳面臨的挑戰(zhàn)與機遇 ？
2 、從“管理”到“經(jīng)營” ——實現(xiàn)廳店盈利
1 )戴明的SIPOC模型解讀——組織最終的目標是實現(xiàn)利潤
2 )4G+時代營業(yè)廳運營管理全貌解讀:
——聚客環(huán)境、服務管理、銷售執(zhí)行、機會創(chuàng)造 、管理支撐
3、課堂研討:新時代下，營業(yè)廳管理者的角色定位,應具備哪些新能力？
模塊二、營業(yè)廳業(yè)務管理與產(chǎn)品銷售能力提升
1、從”語音經(jīng)營”到”流量經(jīng)營”” ——語音經(jīng)營時代與流量經(jīng)營時代的差異
1 ) 客戶通信需求從通話剛需走向娛樂消費、家庭消費
2 )產(chǎn)品的改變:從單一的語音業(yè)務到多元化的流量型產(chǎn)品和數(shù)字化應用
3 )銷售方式的改變:從”一張嘴、一張紙”到”體驗式、顧問式、導購式”營銷
2、 5G時代營業(yè)廳的業(yè)務管理——5G產(chǎn)品解讀與包裝
1）產(chǎn)品包裝四個維度
2）課堂練習：5G產(chǎn)品的賣點提煉
3）比算營銷——和誰比？比什么？比出什么結果 ？
3、 5G時代營業(yè)廳的業(yè)務管理——5G智能終端銷售帶來5G發(fā)展新契機
1）思考：如何吸引客戶駐足、體驗？
2）思考：如何從體驗導入銷售？
3) 5G終端介紹“三利法”
4）課堂研討：什么影響了5G終端購買的成交率？
5）思考：如何臨門一腳，促進客戶成交？
4、5G時代營業(yè)廳的業(yè)務管理——寬帶及智慧家庭產(chǎn)品融合營銷
1) 七種不同家庭類型的需求差異
2）智慧家庭產(chǎn)品的營銷切入點
3）智慧家庭產(chǎn)品營銷“場景應用法“
5、客戶需求之變——5G產(chǎn)品目標客戶特征與需求歸類
1）基于不同客戶類型的需求分析
2）基于不同場景的需求分析
3）消費者應用端的5G典型需求和場景應用

模塊三、營業(yè)廳聚客環(huán)境與促銷拉動
1、營業(yè)廳聚客環(huán)境與營銷氛圍打造
1 )視覺經(jīng)濟——陳列與營銷氛圍對客戶購買的影響
2 )營業(yè)廳的動線管理與空間布局 —優(yōu)化營業(yè)廳客戶動線,設置有效營銷觸點
3 ) 陳列與氛圍的“五忌三性”
4 )營銷物料展陳—櫥窗、堆頭、禮品、手機終端、POP的使用要點
2、“炒店”炒動人氣與銷售——營業(yè)廳營銷活動組織與執(zhí)行的意義
１)營銷現(xiàn)狀：“無促不銷”、“促而不銷”
2 )案例分析：三大運營商如火如荼的“炒店”行動
３)促銷——為客戶購買提供刺激
3、營銷活動組織與執(zhí)行“三部曲”——促銷前、促銷中、促銷后
4、營銷活動組織與執(zhí)行關鍵環(huán)節(jié)的實踐
1）活動主題提煉與活動設計
2）宣傳預熱——線上線下、店內店外
3）人員準備——任務分配與激勵
4）現(xiàn)場互動與吸引人氣
5）抽獎與現(xiàn)場參與
6）促銷后的總結與評估
5、營銷活動方案撰寫八大要素與營銷活動執(zhí)行流程梳理
6、案例分析：線下門店如何聚客、抖音營銷

模塊四、“服務是因、績效是果”——營業(yè)廳現(xiàn)場服務管理
1、”先服務,后銷售”優(yōu)質服務是高業(yè)績的基礎
1 )“以客戶滿意為中心——”——客戶滿意,帶來利潤增加
2）案例分析：新華保險客服的“上門服務”——先服務客戶，再銷售產(chǎn)品
3）移動互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維——“只要是我的用戶，我就先把您服務好”
4）案例分享：營業(yè)廳在優(yōu)質服務基礎上，存在的營銷機會
2、”服務促銷售” ——營業(yè)廳服務過程中導入銷售的關鍵環(huán)節(jié)與技巧
1）課堂研討：營業(yè)廳主動營銷的時機有哪些？
2) “讀懂客戶”——營業(yè)廳客戶的類別與需求偏好
3)”快速+便捷+實惠” ——客戶的分流與引導
4)”抓住等候中的銷售機會” ——客戶排隊等候中的銷售引導
5)”業(yè)務受理中的銷售機會” ——快速業(yè)務受理的”一分鐘銷售”
3、廳店贏利不止來自客戶的滿意度和凈推薦值——錢包法則運用
1）錢包法則運用１：了解影響客戶錢包分配的動因
2）錢包法則運用２：提高營業(yè)廳服務在客戶心中的排名
3）課堂研討：營業(yè)廳可以提煉哪些亮點、差異化服務，形成對比優(yōu)勢？

模塊五、“1+1〉2”——營業(yè)廳團隊激勵與管理
１、員工工作狀態(tài)曲線分析
1) 思考：職業(yè)人的工作熱情變化
2）激勵是調動員工積極性的主要手段
3）課堂研討：有效提升一線員工銷售積極和主動性的方法
4 ) 案例分析：如何激勵對薪水無所謂的一線員工？
2、團隊領導對員工的激勵作用
1）課堂研討：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的員工消極？
2）案例分析：激勵的常見誤區(qū)
3 ) 思考： 如何成為員工的“情商顧問”?
3、情景演練：如何給員工正向激勵？
4、員工培育與督導
1）從“個人學習”到“團隊學習“——提升員工個人執(zhí)行能力
2）現(xiàn)場督導——檢查、督促以促進員工積極行為
3）員工業(yè)績提升的 “四大任務”
5、團隊分工與協(xié)作——“1+1>2”
1 )賞識——發(fā)現(xiàn)員工的閃光點,發(fā)揮優(yōu)勢與特長
2 )分工——在團隊任務中各司其職
3 )協(xié)作——互幫互助,補位補缺
4 )凝聚——團隊沖突、成員矛盾的處理
課程回顧與總結 

*     培訓師林瑜  客戶服務營銷實戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰(zhàn)”；同時致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓學員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業(yè)擔任營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業(yè)廳運營模式的學習，持續(xù)參與國內三大運營商營業(yè)網(wǎng)點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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