【培訓(xùn)對(duì)象】
與服務(wù)及投訴處理相關(guān)的部門與崗位

【培訓(xùn)收益】

自我情緒管理篇
好的投訴處理者首先是好的情緒管理者
沖動(dòng)是魔鬼
情緒失控時(shí)智商基本為零
先心情 后事情
關(guān)于情緒
情緒是一種能量
情緒的性質(zhì)可以歸納為兩種：愉悅的和不快的
“趨利避害”是生物本能行為的外顯表現(xiàn)，“趨悅避痛”是這一行為表現(xiàn)的內(nèi)在本質(zhì)和原因
情緒它會(huì)來(lái)也會(huì)走，越是被壓抑的就越持續(xù)
情緒會(huì)影響眼中的事實(shí)，境由心生
經(jīng)典案例分析：客服代表緣何情緒失控
案例剖析：
三腦理論
你的生存本能正在殺死你
情緒管理就是一個(gè)自我進(jìn)化的過(guò)程
你被杏仁核綁架了嗎
讓理智跑在情緒的前面
思考客戶為什么不配合比一味要求他配合更重要

拿什么拯救你我的情緒
你必須要知道的快速緩解憤怒的8個(gè)妙招
RAIN緩解負(fù)面情緒
跟蹤記錄法
投訴處理者管理情緒的必備經(jīng)典工具
威廉.詹姆斯之表現(xiàn)原理
埃利斯ABC理論
注意力就是事實(shí)
揭開無(wú)知無(wú)覺(jué)的盲目區(qū)域
你的觀察者缺席了嗎？
馬車圖――什么決定你人生馬車的走向？車？馬？車夫？還是？
思想――情緒――行為――結(jié)果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
面對(duì)咆哮客戶時(shí)心理建設(shè)的四個(gè)層次
他這樣做一定是有原因的！
他有多大憤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
行為促成行為，我是一切問(wèn)題的根源
客訴處理中，你的注意力在哪里？
客戶的行為 VS 自己的行為
自己的感受 VS 客戶的感受
憑什么VS為什么
消極的為什么VS積極的為什么
自我情緒管理計(jì)劃書
【去自動(dòng)化】能力的養(yǎng)成
基于【祖?zhèn)飨到y(tǒng)】的本能反應(yīng)
基于【慎思系統(tǒng)】的恰當(dāng)反應(yīng)
【格言的力量】---讓投訴處理的當(dāng)下情緒平復(fù)的神奇話語(yǔ)

銀行經(jīng)典案例分析：
“我要給監(jiān)管部門寫信，每月一封的那種”
案例剖析：
客戶是馬拉松，我們是接力賽
剝奪歸屬感與價(jià)值感
措辭比理由更重要

客戶情緒管理篇
認(rèn)知客戶的負(fù)面情緒
每一個(gè)投訴的客戶都有情感需求
負(fù)面情緒處理的干凈與否直接關(guān)系投訴處理客戶滿意與否
每一個(gè)殘酷的、討人嫌的行為背后，都有一個(gè)求救的原因
當(dāng)攻擊性被擁抱，就會(huì)變成好的生命力
只有愛是不夠的，不表達(dá)出理解，對(duì)方就無(wú)法感受到你的愛
客戶情緒管理的意義
瀉掉情緒
卸下防備
謝謝有你
攜手同行
投訴客戶的四大情感期待
同頻
共情
吐氣
揚(yáng)眉
如何對(duì)以下客戶的靈魂拷問(wèn)進(jìn)行【去毒化】處理？
你們必須給我出具對(duì)問(wèn)題員工的書面處罰證明
為什么別的銀行可以，你們就不行
你們?yōu)槭裁粗婚_一個(gè)臺(tái)席，那么多臺(tái)席都是擺設(shè)嗎
如果你不答應(yīng)我的要求，我就準(zhǔn)備把神智不清的老人抬到你們銀行
看來(lái)我只能向銀保監(jiān)反映一下我的問(wèn)題了
……
建立表達(dá)感受的詞匯表
積極感受詞匯表
負(fù)面感受詞匯表
如何讓客戶從咆哮到微笑
共視：復(fù)述客戶經(jīng)歷（曾經(jīng)/正在）
共情：復(fù)述客戶感受（雙理 ）
共鳴：復(fù)述自我情感

經(jīng)典案例分析：
如何讓職業(yè)律師的有理投訴化干戈為玉帛
案例剖析：
Don’t think ,feel
真正的尊重就是找到客戶的being
你有沒(méi)有吹過(guò)他吹過(guò)的晚風(fēng)
讓客戶放出心中需要擁抱的那個(gè)小孩 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國(guó)務(wù)院國(guó)資委、人力資源和社會(huì)保障局國(guó)家級(jí)營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對(duì)國(guó)內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)電力、中國(guó)郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓(xùn)專家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對(duì)客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬(wàn)名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識(shí)與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營(yíng)銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國(guó)內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級(jí)》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)能力提升與變?cè)V為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

 

 

 

• 運(yùn)用性格的力量管理情緒和壓力

   

  培訓(xùn)方式：互動(dòng)式教學(xué)，性格測(cè)評(píng)、自我測(cè)試、小組研討、角色扮演第一部分：管理者的情緒管理一、認(rèn)識(shí)情緒1、情緒的含義2、情緒管理的意義3、情商與智商的關(guān)系4、正面情緒和負(fù)面情緒二、管理者的常見情緒1、情緒管理對(duì)于管理者的各種影響2、管理者常見的情緒種類3、管理者常見的情緒處理方式三、管理者情緒管理原則1..

  ￥   元/ 天

  人氣：2893