【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


課程設(shè)置 
情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答 

課程大綱
一、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求
3、常用的禮貌用語
4、交談時(shí)的注意事項(xiàng)
二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、醫(yī)技人員儀表
2、醫(yī)技人員儀態(tài) 
三、門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺
1、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)
2、導(dǎo)醫(yī)語言行為服務(wù)規(guī)范
（二） 掛號處服務(wù)規(guī)范
1、掛號處服務(wù)基本要求
2、掛號處言行服務(wù)規(guī)范
（三） 院長代表處服務(wù)規(guī)范
1、基本要求
2、院長代表處言行服務(wù)規(guī)范
（四）門診護(hù)士服務(wù)規(guī)范
1、門診護(hù)士基本要求
2、門診護(hù)士言行服務(wù)規(guī)范
（五）門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范
1、門診醫(yī)生基本要求
2、門診醫(yī)生言行服務(wù)規(guī)范
（六）咨詢服務(wù)處（檢驗(yàn)單發(fā)放處）服務(wù)規(guī)范
1、基本要求
2、咨詢服務(wù)處言行服務(wù)規(guī)范
（七）計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范
1、計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)基本要求
2、計(jì)價(jià)收費(fèi)言行服務(wù)規(guī)范
（八）中西藥房服務(wù)規(guī)范
1、中西藥房的基本要求
2、中西藥房語言行為服務(wù)規(guī)范
四、急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）急診科護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、接診護(hù)士服務(wù)規(guī)范
2、抽血室護(hù)士服務(wù)規(guī)范
3、注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范
4、急診科護(hù)士語言行為服務(wù)規(guī)范
（二）急診科醫(yī)生服務(wù)規(guī)范
1、基本要求
2、語言行為規(guī)范
五、病房優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范
1、病房護(hù)士服務(wù)基本要求
2、病房護(hù)士語言行為規(guī)范
（二）住院部醫(yī)師的服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)基本要求
2、住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范
（三）中心藥房服務(wù)規(guī)范
1、基本要求
2、中心藥房語言行為服務(wù)規(guī)范
六、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范
（一）手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求
（二）煎藥房語言行為規(guī)范
七、醫(yī)技人員語言行為服務(wù)規(guī)范
（一）基本要求
（二）醫(yī)技人員語言行為規(guī)范
八、后勤人員語言行為服務(wù)規(guī)范
（一）伙房服務(wù)規(guī)范
1、伙房服務(wù)的基本要求
2、伙食人員語言行為規(guī)范
3、配餐員語言行為服務(wù)規(guī)范
（二）司機(jī)服務(wù)規(guī)范
1、司機(jī)服務(wù)基本要求
2、司機(jī)服務(wù)規(guī)范言行
（三）總務(wù)雜工服務(wù)規(guī)范
1、總務(wù)雜工基本要求
2、 雜工言行服務(wù)規(guī)范
（四）總機(jī)語言服務(wù)規(guī)范
1、醫(yī)院總機(jī)的基本要求
2、總機(jī)人員語言服務(wù)規(guī)范
（五）清潔工服務(wù)規(guī)范
1、清潔工服務(wù)的基本要求
2、清潔工言行服務(wù)規(guī)范
（六）洗衣房言行服務(wù)規(guī)范
（七）電梯服務(wù)規(guī)范
1、電梯工服務(wù)基本要求
2、電梯工言行服務(wù)規(guī)范
（八）電工服務(wù)規(guī)范
（九）鍋爐房言行服務(wù)規(guī)范
九、科室、部門之間的優(yōu)質(zhì)協(xié)調(diào)服務(wù)
（一）科室之間的會診
1、基本要求
2、科室會診言行服務(wù)規(guī)范
（二）跨科治療（執(zhí)行者包括接待科室的醫(yī)務(wù)人員）
1、基本要求
2、跨科治療語言行為規(guī)范
十、患者跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）患者離院后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、對出院病人的主動跟蹤或病人來電咨詢
2、患者跟蹤服務(wù)語言規(guī)范
（二）患者投訴處理
1、患者投訴處理流程圖
2、基本要求
（三）接待投訴語言行為規(guī)范

• 醫(yī)院員工素質(zhì)培訓(xùn)

   

  培訓(xùn)形式講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動課程內(nèi)容 第一講 注重結(jié)果 1、結(jié)果與任務(wù)：執(zhí)行就是要結(jié)果 2、結(jié)果三要素 3、以結(jié)果做商業(yè)交換的平臺。 4、客戶價(jià)值是做結(jié)果的方向 5、如何做結(jié)果 6、觀念和心態(tài)不同，結(jié)果就不同 7、成長的三個層次：依賴、獨(dú)立、互賴 8、影..

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• 醫(yī)院員工入職培訓(xùn)

   

  課程背景 一、很多醫(yī)院都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭維，有的醫(yī)院僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀醫(yī)院，講解員工手冊與醫(yī)院的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像醫(yī)務(wù)人員給病患及其家屬的第一印象一樣，醫(yī)院給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要。 二、新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多醫(yī)院..

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• 醫(yī)院員工績效管理.docx

   

  第一講：醫(yī)院與醫(yī)務(wù)工作者生存環(huán)境分析 　1、醫(yī)院生存環(huán)境分析 　2、員工生存環(huán)境分析 　3、未來五年發(fā)展趨勢預(yù)測第二講：醫(yī)院績效管理體系 　1、醫(yī)院為什么需要績效管理 　2、員工為什么需要績效管理 　3、績效管理體系的基本框架第三講：醫(yī)院績效管理關(guān)鍵指標(biāo) 　1、工作量化指標(biāo) 　2、工作質(zhì)量指標(biāo) 　3、工..

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