第一模塊 結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)——學(xué)說(shuō)先會(huì)聽(tīng)

一．了解溝通三要素
二．結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，把握溝通的起點(diǎn)
1.結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)模型
2.專注傾聽(tīng)5秒鐘
3.提升傾聽(tīng)能力的實(shí)戰(zhàn)技巧
4.結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)練習(xí)
三．精準(zhǔn)回應(yīng)，避免誤會(huì)和低效
1.有效確認(rèn)三步法
2.積極回應(yīng)，保持開(kāi)放的溝通氛圍
3.艱難回應(yīng)四種場(chǎng)景解決方案

第二模塊 邏輯表達(dá)力——讓語(yǔ)言走在能力之前

一．明確表達(dá)的目的，精準(zhǔn)打擊
1.溝通的目標(biāo)是解決問(wèn)題
2.以目標(biāo)為導(dǎo)向的表達(dá)
3.目標(biāo)導(dǎo)向的一分鐘自我介紹訓(xùn)練
4.四種自我介紹方式
二．金字塔原理——開(kāi)口即重點(diǎn)
1.金字塔原理賦能表達(dá)
2.金字塔原理四項(xiàng)基本原則
1)原則一：結(jié)論先行
2)原則二：以上統(tǒng)下
3)原則三：歸類(lèi)分組
4)原則四：邏輯遞進(jìn)
3.利用金字塔原理的練習(xí)
三．兩種邏輯類(lèi)型——讓對(duì)方真正聽(tīng)懂
1.縱向邏輯
1)建立縱向邏輯，解決：真的是這樣嗎？
2)解決縱向邏輯薄弱的原因
2.橫向邏輯
1）解決聽(tīng)者困惑：僅僅如此嗎？
2）MECE分析法
3）解決縱向邏輯薄弱的原因

第三模塊 場(chǎng)景應(yīng)用——表達(dá)公式解決溝通難題

一、職場(chǎng)表達(dá)：提升效率贏得認(rèn)同的萬(wàn)能秘籍
1.高效匯報(bào)工作四步法——讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的能力
2.讓領(lǐng)導(dǎo)瞬間get主題的三步匯報(bào)法——讓你匯報(bào)表達(dá)有主見(jiàn)
3.清晰下達(dá)工作的三步法——不再讓員工不明所以
4.給同事提意見(jiàn)的三步法——溝通拒絕繞彎子, 省時(shí)省力更高效
5.檢查下級(jí)工作三步法——化負(fù)面情緒為積極行為
6.新崗上任發(fā)言公式——贏得職場(chǎng)第一認(rèn)同感
二、社交表達(dá)：邏輯清晰、脫穎而出的即興表達(dá)
1.夸人就要夸到心坎里——培養(yǎng)社交中的高情商
2. 嘉賓致辭即興表達(dá)三步法——托起主辦方營(yíng)造氛圍
3. 獲獎(jiǎng)答謝萬(wàn)能表達(dá)——讓你的獲獎(jiǎng)全場(chǎng)認(rèn)同
4. 閉幕三步表達(dá)公式——漂亮收尾，打動(dòng)觀眾
三、應(yīng)對(duì)問(wèn)題的即興表達(dá)
1.提意見(jiàn)的即興表達(dá)——避免溝通矛盾, 提高社交競(jìng)爭(zhēng)力
2.請(qǐng)求解決問(wèn)題——同一陣營(yíng)法, 快速建立情感共鳴
3.被客戶質(zhì)疑的三步表達(dá)法——以對(duì)方的需求為切入點(diǎn), 瞬間抓住對(duì)方心理
4.拒絕他人的三步法——不再讓拒絕變得尷尬

第四模塊 表達(dá)呈現(xiàn)——演的到位，講的精彩

一、氣場(chǎng)修煉——提升自信的有利武器
1.修煉體態(tài)和手勢(shì)，培養(yǎng)強(qiáng)大氣場(chǎng)
2.精煉眼神，讓魅力產(chǎn)生顛覆性變化
3.表情活了，場(chǎng)面就亮了
4.聲音使用的節(jié)奏
二、塑造完美形象，抓住聽(tīng)眾眼球
1.55387法則
2.首因效應(yīng)
3.你看起來(lái)像比看起來(lái)是更重要
4.符合主題的服裝也是一種無(wú)聲的演說(shuō)

「 不再因?yàn)闇贤ú粫匙尠l(fā)展停滯，損失次次機(jī)會(huì) 」 

國(guó)家電網(wǎng)，中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師
南方航空公司乘務(wù)長(zhǎng)
國(guó)家人力資源 CIEC 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IMA 國(guó)際美業(yè)認(rèn)證形象設(shè)計(jì)師
中華全國(guó)總工會(huì)文工團(tuán)特聘講師
中國(guó)商務(wù)航空協(xié)會(huì)特聘空乘教員 評(píng)審
遼寧大學(xué)特聘講師 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤(rùn)鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 高效職業(yè)化與黃金工作方法訓(xùn)練

   

  一、課程意義企業(yè)的績(jī)效來(lái)源于每一個(gè)員工的績(jī)效，是員工的每一項(xiàng)工作成果、每一天的工作業(yè)績(jī)最終反應(yīng)了企業(yè)整體的績(jī)效水平，最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，也最終形成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，如何提升每一個(gè)員工的績(jī)效意識(shí)，提高每一個(gè)員工的績(jī)效水平，打造一支朝氣蓬勃、追求卓越的高績(jī)效員工隊(duì)伍，是每一家企業(yè)必須解決的重要課題。就每一個(gè)員工而言，績(jī)效來(lái)源于必要的知識(shí)..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠(chéng)顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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