一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)
1）從商品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷
2）服務(wù)和服務(wù)的特性
3）服務(wù)感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)員工個(gè)人的好處
5）客戶滿意度模型
2、服務(wù)中的“四心”
1）四心——專心、細(xì)心、精心、愛心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何尋找服務(wù)工作中的激情
4）按部就班與提前做好
5）一次做對(duì)次次做對(duì)
6）換位思考與理解客戶感受
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈
3、服務(wù)中的“四盡”
1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責(zé)
2）四盡的核心——責(zé)任勝于能力
3）全力以赴與盡力而為的區(qū)別
4）將工作做到極致與超越客戶期望
5）面對(duì)刁難的客戶應(yīng)該怎么做
6）解決客戶問題是你的責(zé)任
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
4、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1）以客戶為中心
2）幫助客戶解決問題
3）迅速響應(yīng)客戶需求
4）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5）設(shè)身處地的為客戶著想
6）提供個(gè)性化的服務(wù)
7）對(duì)客戶表示熱情尊重關(guān)注
二、服務(wù)流程管理與機(jī)制建設(shè)
1、服務(wù)流程管理模式
1）什么是流程管理
2）以客戶為中心的服務(wù)流程管理
3）服務(wù)流程管理的內(nèi)容
核心流程、管理流程、支持流程
4）流程管理三階段
流程梳理、流程優(yōu)化、流程再造
2、如何建立和完善客戶服務(wù)機(jī)制
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4）客戶服務(wù)體系的三類管理制度
5）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)
演練：提高客戶滿意的服務(wù)機(jī)制
3、服務(wù)流程執(zhí)行難的原因
1）執(zhí)行與執(zhí)行力
2）執(zhí)行力不強(qiáng)的原因
3）容易出現(xiàn)的執(zhí)行方式
變樣執(zhí)行、遞減執(zhí)行、按需執(zhí)行
肢解執(zhí)行、牟利執(zhí)行、惡意執(zhí)行
4）完美執(zhí)行的三重境界——徹底執(zhí)行、理解執(zhí)行、創(chuàng)造執(zhí)行
4、服務(wù)流程執(zhí)行落地的秘訣
1）執(zhí)行中的上下級(jí)
2）下達(dá)任務(wù)的考量原則
3）如何爭(zhēng)取執(zhí)行者支持
4）如何化解執(zhí)行阻力
教學(xué)影片《如何執(zhí)行艱巨的任務(wù)》
三、服務(wù)人員管理
1、如何管理不同情況的下屬
1）情境領(lǐng)導(dǎo)模型
2）領(lǐng)導(dǎo)者行為方式的兩大脈絡(luò)——工作行為和關(guān)系行為。
3）四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與下屬的準(zhǔn)備度
4）確定被領(lǐng)導(dǎo)者的準(zhǔn)備狀態(tài)
演練：如何管理老員工、新生代員工、刺頭員工、老油子、爭(zhēng)強(qiáng)好勝員工
2、領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)藝術(shù)
1）授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)的重要手段
2）授權(quán)不足和授權(quán)過度的代價(jià)
3）授權(quán)中可能面臨的問題
4）用人所長(zhǎng)——發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)勢(shì)
5）授權(quán)的領(lǐng)域
工具：授權(quán)任務(wù)清單
3、如何與這些員工溝通
1）有畏難情緒的員工
2）工作壓力大想放棄的員工
3）消極并影響他人的員工
4）職業(yè)倦怠不求突破的員工
5）只做業(yè)務(wù)不愿帶兵的員工
工具：PIP（績(jī)效改善計(jì)劃）
演練：績(jī)效面談
4、掌握人性的激勵(lì)
1）激勵(lì)三問
2）十大激勵(lì)方式
3）非物質(zhì)激勵(lì)方式
4）提高士氣的方法
營(yíng)造氛圍、關(guān)愛員工、以身作則、公平激勵(lì)、工作樂趣、領(lǐng)袖魅力、塑造信念
教學(xué)影片：激勵(lì)士氣
四、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
1、卓越團(tuán)隊(duì)需要凝聚力
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）沒有凝聚力沒有戰(zhàn)斗力
3）凝聚力在團(tuán)隊(duì)中的體現(xiàn)
4）凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神的關(guān)系
教學(xué)影片：高效團(tuán)隊(duì)
2、我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)精神？
1）團(tuán)隊(duì)凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神
2）大雁精神、狼性團(tuán)隊(duì)、亮劍精神、以人為本、追求卓越
3）構(gòu)建追求卓越的團(tuán)隊(duì)文化
4）卓越團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀
案例賞析：中鐵四局的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
3、尋找團(tuán)隊(duì)歸屬感的途徑
1）企業(yè)文化認(rèn)同
2）和諧人際關(guān)系
3）有效順暢溝通
4）組織激勵(lì)承諾
5）領(lǐng)導(dǎo)以身作則
4、如何打造高效能精干職業(yè)團(tuán)隊(duì)
1）低效團(tuán)隊(duì)的表象
2）高凝聚力職業(yè)團(tuán)隊(duì)打造
3）高凝聚力職業(yè)化團(tuán)隊(duì)特征
演練：通天塔 

高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營(yíng)銷、管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練 
運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷專家、全國百強(qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師
清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級(jí)講師 
多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國船舶重工集團(tuán)、中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)
 美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理
 多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國研究院高級(jí)研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師
 提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營(yíng)銷能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

【導(dǎo)師背景】
 世界500強(qiáng)企業(yè)中國船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長(zhǎng)、計(jì)劃調(diào)度、銷售經(jīng)理
 中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)（營(yíng)收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開集團(tuán)全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一） 
    美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺(tái)中國商街網(wǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項(xiàng)目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、大賣場(chǎng)銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 

1、職業(yè)化素質(zhì)系列
 《打造職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》《卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉》
 《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《六頂思考帽》《壓力調(diào)適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵技能——中高層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營(yíng)》《高效時(shí)間管理》
 《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)》《TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練》
 《優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理技能強(qiáng)化訓(xùn)練——由兵入將的成長(zhǎng)之道》《TWI督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)》
 《從技術(shù)走向管理》《目標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)》《精細(xì)化管理》
 《團(tuán)隊(duì)致勝——高效能團(tuán)隊(duì)管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營(yíng)銷管理與銷售技巧系列
 《專業(yè)銷售技能訓(xùn)練營(yíng)》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務(wù)談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理之道》
 《金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營(yíng)》《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》《店面營(yíng)銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵訓(xùn)練》
 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)促銷售——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》《客戶關(guān)系管理》

• 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的六大核心工作二、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)地位的四個(gè)核心體現(xiàn)四、財(cái)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三個(gè)核心路徑第二節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)新項(xiàng)目投資途徑一、公開市場(chǎng)獲取項(xiàng)目的兩大層面1、項(xiàng)目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標(biāo)2、項(xiàng)目獲取項(xiàng)目層面的考慮3、新項(xiàng)目投資獲取的考慮因素 ..

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• 非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理

   

  一、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告閱讀與分析1、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司資產(chǎn)資量評(píng)價(jià)公司財(cái)務(wù)安全評(píng)價(jià)公司資產(chǎn)管理能力評(píng)價(jià)2、利潤(rùn)表的分析利潤(rùn)是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤(rùn)質(zhì)量的分析（1）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量—營(yíng)業(yè)收入的質(zhì)量—成本費(fèi)用的質(zhì)量（2）利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的質(zhì)量—關(guān)注毛利率的變化&md..

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  第一部分：引言1.小組討論：“公司如何賺錢”2.分享“創(chuàng)造價(jià)值模型”3.培訓(xùn)收益展望分析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理課程案例分析！第二部分：認(rèn)識(shí)經(jīng)銷商財(cái)務(wù)報(bào)表1.從財(cái)務(wù)報(bào)表的英文定義了解：財(cái)務(wù)報(bào)表..

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• 財(cái)務(wù)管理與管理預(yù)算方法實(shí)訓(xùn)

   

  1.財(cái)務(wù)報(bào)表綜合分析* 通過練習(xí)確定現(xiàn)金周期* 財(cái)務(wù)管理的兩個(gè)基本問題* 在損益表上發(fā)現(xiàn)信息* 在資產(chǎn)負(fù)債表發(fā)現(xiàn)的信息* 損益表與資產(chǎn)負(fù)債表的關(guān)系* 流動(dòng)資金與現(xiàn)金周轉(zhuǎn)* 三張報(bào)表聯(lián)動(dòng)分析分析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理課程案例分析！2.成本分類與..

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• 優(yōu)秀營(yíng)銷經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  一、讀報(bào)表談營(yíng)銷1、企業(yè)營(yíng)銷主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識(shí)的的重要性————典型案例說明企業(yè)營(yíng)銷主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識(shí)的的重要性2、營(yíng)銷管理人員如何解讀分析資產(chǎn)負(fù)債表————如何控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)———&mdash..

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