【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
幫助學(xué)員了解何為優(yōu)秀的服務(wù)，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)； 通過(guò)PDCI性格密碼工具，了解不同客戶(hù)的類(lèi)型風(fēng)格，掌握針對(duì)性服務(wù)秘訣； 跳出客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)誤區(qū)，掌握十大黃金法則，有效培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度及黏性； 使學(xué)員認(rèn)識(shí)到與客戶(hù)的任何一次接觸都是重要時(shí)刻，要善于溝通提升滿(mǎn)意度； 幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)階段，并掌握各個(gè)階段的處理技巧與方法； 通過(guò)大量案例、工具和演練來(lái)掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)具備的超級(jí)溝通策略與技巧 ；

單元一：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)是什么？
服務(wù)的五大特點(diǎn)
2.客戶(hù)是誰(shuí)？
①顧客是我們的上帝？
②顧客是我們的衣食父母?
③顧客是我們的命根子？   
討論：客戶(hù)第一，員工第二?
 
單元二：客戶(hù)服務(wù)的誤區(qū)
1.客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
2.客戶(hù)都希望得到同樣的東西
3.客戶(hù)投訴越少越好
4.AI將可以完全取代客戶(hù)服務(wù)的工作
5.客戶(hù)服務(wù)以成本中心，很難產(chǎn)生收入
6.服務(wù)速度是最重要的
7.只要質(zhì)量好，客戶(hù)服務(wù)就會(huì)自然解決了
8.戶(hù)忠誠(chéng)度比客戶(hù)滿(mǎn)意度重要
9.與客戶(hù)的聯(lián)系愈密切，客戶(hù)就越忠誠(chéng)
10.小公司無(wú)法提供象大公司一樣好的服務(wù)
 
單元三：客戶(hù)服務(wù)黃金法則
1.客戶(hù)至上：以客為尊，服務(wù)客戶(hù)是企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)
2.主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而不是被動(dòng)處理已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題
3.及時(shí)回應(yīng)：客戶(hù)沒(méi)有耐心等待，要在最快的時(shí)間內(nèi)回復(fù)
4.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)和晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
5.人人服務(wù)：每個(gè)人都是服務(wù)員，都能做出回應(yīng)和支持
6.堅(jiān)守承諾：違背承諾會(huì)破壞關(guān)系，只承諾你能做到的
7.善于傾聽(tīng)：只有用心傾聽(tīng)，才能理解和確保客戶(hù)真正的需求
8.學(xué)會(huì)道歉：錯(cuò)誤可能會(huì)發(fā)生，對(duì)于失誤給予誠(chéng)摯的道歉
9.盡量同意：客戶(hù)尋求幫助時(shí)，要盡量想辦法解決他們的問(wèn)題
10.超越期待：除了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求外，更需要超越他們的期待
 
單元四：四型客戶(hù)風(fēng)格解析
1.自我測(cè)試—心理問(wèn)卷測(cè)試
2.心理分類(lèi)—剖析心理類(lèi)型
3.分組討論—探索客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型
案例討論：西游記團(tuán)隊(duì)中的四種素質(zhì)差異   
 
單元五：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)階段
1.接待客戶(hù)
案例：沃爾瑪10英標(biāo)尺則
2.理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的要求和方法
3.說(shuō)明客戶(hù)
①正確了解客戶(hù)的期望值
②有效管理客戶(hù)的期望值
4.留住客戶(hù)
①挽留客戶(hù)的步驟
②深挖客戶(hù)的需求
  
單元六：客戶(hù)服務(wù)溝通的策略與技巧 
1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)：真正的互動(dòng)始于了解客戶(hù)的愿望和需求
星巴克案例：每個(gè)名字都是一個(gè)故事，更是一種尊嚴(yán) 
2.辨識(shí)情緒：了解顧客心
①?gòu)恼Z(yǔ)言了解顧客
②從肢體語(yǔ)言了解顧客 
3.有效聆聽(tīng)：聽(tīng)比說(shuō)更可取
工具演練：傾聽(tīng)的SOLER模式 
4.有效溝通
①對(duì)客戶(hù)該說(shuō)的話(huà)
②對(duì)客戶(hù)不該說(shuō)的話(huà) 
5.快速響應(yīng)：及時(shí)響應(yīng)與滿(mǎn)足顧客的需求
快速響應(yīng)的七大技巧 
6.糾正錯(cuò)誤：糾正自己的錯(cuò)誤是追求最高質(zhì)量的表現(xiàn)
案例：遺失的圣誕禮物 
7.處理抱怨：把抱怨化成抱愿
工具演練：迪斯尼客戶(hù)服務(wù)LAST法則 
8.負(fù)面反饋：把批評(píng)轉(zhuǎn)化為成長(zhǎng)的養(yǎng)分
工具演練：反饋的SBI模式 
9.額外服務(wù)：讓自己未來(lái)的生意走得更遠(yuǎn)
案例：長(zhǎng)頸鹿面包 
10.超越期望：讓客戶(hù)無(wú)限感動(dòng)
超越客戶(hù)期望 8個(gè)有用的技巧
 
單元七：處理不同客戶(hù)的秘訣
1.不耐煩的客戶(hù)
2.不滿(mǎn)意的客戶(hù)
3.不尊重的客戶(hù)
4.情緒化的客戶(hù)
5.猶豫不決的客戶(hù)
6.沮喪的客戶(hù)
7.焦慮的客戶(hù)
8.憤怒的客戶(hù)
9.辱罵的客戶(hù)
10.謹(jǐn)慎的客戶(hù) 
 
單元八：課程總結(jié)、交流互動(dòng)
1.總結(jié)
2.釋疑
3.探討
4.分享
5.行動(dòng)計(jì)劃 

PDCA®性格密碼系統(tǒng)的創(chuàng)始人
臺(tái)灣知名的性格分析專(zhuān)家
國(guó)內(nèi)多家咨詢(xún)公司高級(jí)講師
政治大學(xué)畢業(yè)、中央人資所碩士
中山大學(xué)博士班
日本HI-NET研修
日本松下政經(jīng)塾研修
神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)(NLP)課程結(jié)業(yè)
評(píng)鑒中心(AC)課程結(jié)業(yè)

 

    許老師經(jīng)過(guò)多年研究國(guó)際先進(jìn)行為科學(xué)，結(jié)合中華傳統(tǒng)文化及中國(guó)人性格特質(zhì)，經(jīng)過(guò)100000多例國(guó)內(nèi)國(guó)際華人性格測(cè)試分析，許老師獨(dú)創(chuàng)了PDCA性格密碼測(cè)試分析系統(tǒng)，本系統(tǒng)可以應(yīng)用于溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、個(gè)人及組織咨商、親子教育、兩性關(guān)系等等范疇。
許哲銘老師長(zhǎng)期致力于研究與開(kāi)發(fā)人類(lèi)的潛能，協(xié)助人們發(fā)現(xiàn)自己的天賦，善用自己的優(yōu)勢(shì)，幫助改善溝通技巧，建立良好的人際關(guān)系，提升領(lǐng)導(dǎo)與管理的能力，建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)與組織。進(jìn)而不斷的提升生命價(jià)值讓人們的夢(mèng)想成真。

    著有「成功心經(jīng)」、「領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)」、「頂尖傳奇」、「破解卓越密碼」等暢銷(xiāo)書(shū)，「知識(shí)決定優(yōu)勢(shì)」、「態(tài)度決定高度」、「創(chuàng)意決定滿(mǎn)意」、「性格決定命格」等有聲書(shū)。

• PDCA工作法

   

  【課程大綱】模塊1：概述前言：何為管理第1章關(guān)于PDCA的基本認(rèn)知1、PDCA的涵義：1)P（Plan）——計(jì)劃2)D（Do)——執(zhí)行3)C（Check)——檢查4)A（Action)——改善2、PDCA的特點(diǎn)：1)..

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• 房地產(chǎn)招商營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通談判技巧

   

  第一單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理分析與銷(xiāo)售技巧一.快速變化的市場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)）二.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)三.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵四.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼銷(xiāo)售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”五.銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)志六.高端..

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• 金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)之員工激勵(lì)與溝通

   

  1、什么是高效執(zhí)行力？美國(guó)西點(diǎn)軍校為什么能培養(yǎng)幾千位世界500強(qiáng)高管？2、酒店執(zhí)行力低下主要原因有哪些？100家酒店的調(diào)查結(jié)果分析。缺乏正確做事方法；40%盲目做事；20%績(jī)效設(shè)計(jì)不夠到位；15%不想做；15%目標(biāo)不明確；10%3、評(píng)估高效執(zhí)行的人才標(biāo)準(zhǔn)：性格一定是心胸寬廣；能力一定是挫挫有余；管理一定是科學(xué)量化；..

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• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶(hù)？a) 層級(jí)客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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• 沖突管理與溝通

   

  前言：1. 沖突無(wú)處不在2. 你的腦海里可能出現(xiàn)哪些詞？3. 有關(guān)沖突的2個(gè)思考題4. 博弈：囚徒困境第一部分：正確認(rèn)識(shí)沖突1. 沖突的定義及新觀點(diǎn)2. 沖突的類(lèi)型3. 沖突產(chǎn)生的原因4. 如何正確看待沖突5. 沖突的過(guò)程6. 沖突處理的5種常用方式第二部分：化解沖突的智慧1. 競(jìng)賽還是共贏？ ..

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• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶(hù)？a) 層級(jí)客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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