【培訓(xùn)對象】
一線政企客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
了解作為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理所需要具備哪些核心能力； 掌握工作中的的自我激勵能力，學(xué)習(xí)如何進(jìn)行信息收集、關(guān)系建立及商機(jī)管理等技能； 通過大量的案例分享和情景模擬，讓學(xué)員不僅知道，而且可以做到。

【課程大綱】
第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位及工作價(jià)值認(rèn)知
如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作
案例分享：客戶經(jīng)理小陳為什么會出現(xiàn)業(yè)績難以持續(xù)的原因
案例分享：客戶經(jīng)理小王為什么會讓客戶念念不忘
客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作
客戶經(jīng)理，你是如何規(guī)劃你的職業(yè)生涯的
客戶經(jīng)理的自我激勵與調(diào)節(jié)
客戶經(jīng)理的工作“難”在哪里
客戶經(jīng)理的工作“價(jià)值”在哪里
如何看待公司及自身的不足
如何讓自己成為一名正能量的客戶經(jīng)理
第二部分：客戶經(jīng)理的信息收集能力提升
信息收集的層次
業(yè)務(wù)技術(shù)層面
運(yùn)營管理層面
發(fā)展戰(zhàn)略層面
營銷過程中的客戶組織信息收集
小測試：你的判斷對了嗎
案例分享：某電信政企客戶部的“戰(zhàn)略地圖“給我們的啟發(fā)
如何利用組織結(jié)構(gòu)圖和客戶關(guān)系視圖來分析客戶決策鏈
溝通過程中的客戶信息收集
“提問-確認(rèn)-反饋”信息收集三部曲
如何提問能全面的收集信息
如何提問能準(zhǔn)確的了解信息
案例分享：移動客戶經(jīng)理小陳的兩次溝通過程差別在哪里
情景模擬:溝通中進(jìn)行信息收集和確認(rèn)的能力
第三部分：客戶經(jīng)理的關(guān)系建立能力改善
客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系建立路徑
陌生人
供應(yīng)商
朋友
戰(zhàn)略合作伙伴
案例分享：客戶經(jīng)理小王的困惑
客戶關(guān)系建立的三項(xiàng)核心原則
盯準(zhǔn)目標(biāo)做關(guān)系
物質(zhì)利益不可靠
欲取先予下功夫
客戶關(guān)系建立的小技巧
短時多次
增廣人脈
微信關(guān)懷
業(yè)務(wù)滲透
第四部分：客戶經(jīng)理的溝通影響能力加強(qiáng)
建立融洽關(guān)系的溝通技巧
如何恰如其分的表達(dá)自己的欣賞和認(rèn)可
怎樣運(yùn)用同理心來化解客戶的負(fù)面情緒
如何同不同風(fēng)格的客戶進(jìn)行有效溝通
四種典型風(fēng)格的人的溝通應(yīng)對技巧
控制型
表現(xiàn)型
平和型
理智型
如何增強(qiáng)自身的說服力和影響力
什么是“價(jià)值型”溝通思路
什么是人行動的根本動機(jī)
如何利用“趨利避害”法則影響對方
情景模擬:不同風(fēng)格客戶的溝通技巧練習(xí)
第五部分：客戶經(jīng)理商機(jī)管理與自我業(yè)績診斷
商機(jī)管理與業(yè)績管理
故事分享：華佗與哥哥的故事
商機(jī)管理的重要意義
自我業(yè)績診斷三部曲
信息
商機(jī)
成交
商機(jī)的四種轉(zhuǎn)化形式
潛商機(jī)/顯商機(jī)
有效商機(jī)/未來商機(jī)
業(yè)績低迷的客戶經(jīng)理的自我診斷
成交能力不足的判斷方法
商機(jī)開發(fā)能力不足的判斷方法
信息采集能力不足的判斷方法
業(yè)績較好客戶經(jīng)理的常見誤區(qū)
業(yè)績好的時候如何進(jìn)行“診斷”
如何找到業(yè)績好的“陷阱”
案例分享：從報(bào)表中你能看出業(yè)績背后的真正問題嗎
第六部分：課程總結(jié)與答疑

16年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)
曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
是中國移動通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

主講系列課程：
集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程
《客戶經(jīng)理營銷全流程技能提升》
《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧》
《優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五項(xiàng)修煉》
網(wǎng)格渠道系列課程
《網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)管理及精細(xì)化營銷能力提升》
《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》
《店面運(yùn)營及精細(xì)化營銷能力提升》
客服中心系列課程
《客服人員電話主動營銷能力提升》
《客服人員投訴處理能力提升》
《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》
部分項(xiàng)目成果：
1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。
2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。
3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測評。
4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。
5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績。
6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、山西移動、重慶移動、湖南移動、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與精細(xì)化營銷技能提升》課程。
7、為廣東移動、上海移動、四川移動、河南移動、重慶聯(lián)通等省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營的培訓(xùn)實(shí)施，并對參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。
9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊》，并對學(xué)員進(jìn)行一對一在線輔導(dǎo)。
10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

 

• 打造地推鐵軍的四項(xiàng)修煉

   

  一、地推團(tuán)隊(duì)管理修煉-選對人、用好人、優(yōu)勝劣汰1.思考：地推銷售需要什么樣的人才？2.布局：合理的分工和角色定位3.招聘：大量的招聘和淘汰是地推團(tuán)隊(duì)的必經(jīng)之路（1）地推團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定性（2）什么樣的人適合做地推（3）如何有效面試4.培訓(xùn)：學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，從僵化到優(yōu)化，提升團(tuán)隊(duì)集體戰(zhàn)斗力（1）價(jià)值觀培訓(xùn)：是團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的根本（2..

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• 卓越支行長的六項(xiàng)修煉

   

  第一講：新常態(tài)環(huán)境中支行長的角色認(rèn)知一、新常態(tài)下我國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然趨勢1. 新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型2. 新常態(tài)下客戶價(jià)值的轉(zhuǎn)化3. 互聯(lián)網(wǎng)+金融給網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展帶來的啟示4. 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個階段案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化的百佳網(wǎng)點(diǎn)案例分析：差異化的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)案例分析：個性化的高端網(wǎng)點(diǎn)5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在轉(zhuǎn)型中的重要作用二、支行長的幾..

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• 班組長的五項(xiàng)修煉

   

  第一項(xiàng)修煉：定位與地位的修煉——兵頭將尾，責(zé)艱任重我是誰？兵頭將尾我從哪里來？從員工中來，到員工中去-老板任命我向誰負(fù)責(zé)？向下對老板負(fù)責(zé)，向上對員工負(fù)責(zé)我的使命是？承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面我的目標(biāo)是？超越期望：沒有最好，只有更好！第二項(xiàng)修煉：打造團(tuán)隊(duì)的修煉——以一當(dāng)十，以十當(dāng)..

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• 卓越客戶服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

   

  一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識——認(rèn)識服務(wù)1、服務(wù)的三個層次超越期望值服客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)附加值服務(wù)——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益基本服務(wù)2、客人滿意的三個層面商品..

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• 工廠生產(chǎn)系統(tǒng)管理人員（TWI）的五項(xiàng)修煉

   

  第一項(xiàng)修煉 TWI的沿革及其設(shè)計(jì)的精神1.內(nèi)容簡易2.只分四點(diǎn)3.卡片教學(xué)4.背誦熟練第二項(xiàng)修煉 TWI在今日的活用JI工作教導(dǎo)–Job Instruction班組長教新人1.理解正確工作教導(dǎo)步驟 2.熟練工作教導(dǎo)的四階段指導(dǎo)法 3.作業(yè)分解的技巧與實(shí)作 4.強(qiáng)化教導(dǎo)的準(zhǔn)備事項(xiàng)5.主管對本身職務(wù)..

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• 班組長成功之七項(xiàng)修煉

   

  Step 1 新形象的樹立與實(shí)際應(yīng)用1班組長管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析2班組成員構(gòu)成與定位3擔(dān)任班組長的重要意義4新時代班組長角色的轉(zhuǎn)換與實(shí)際意義5重新分析自己與環(huán)境的適配方法6如何對自己的角色、規(guī)范、權(quán)力、義務(wù)準(zhǔn)確把握 小組討論+角色模擬Step 2 班組長的一日管理1 上班前必做的工作2 上班后..

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