【培訓(xùn)對(duì)象】
項(xiàng)目經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基本技巧； 通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。 通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學(xué)會(huì)跟進(jìn)客戶(hù)的基本技能。 通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。 （備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一單元：客戶(hù)服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
案例分析：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶(hù)的期望不斷攀升
2、客戶(hù)意識(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
3、企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的定位
第二單元：客戶(hù)為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
自我評(píng)價(jià)：我的客戶(hù)的忠誠(chéng)度維度是多少
第三單元：創(chuàng)造完美客戶(hù)體驗(yàn)
1、探究客戶(hù)的需求
2、 客戶(hù)需求的不同層次
3、把握客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)
同理度
專(zhuān)業(yè)度
反應(yīng)度
信賴(lài)度
3、客戶(hù)溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)
傾聽(tīng)的技巧
同理心傾聽(tīng)
兼顧事實(shí)與情感
發(fā)問(wèn)的技巧
開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶(hù)溝通
實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通
實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開(kāi)客戶(hù)的話匣子
實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶(hù)的期望值
實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶(hù)說(shuō)“NO”
第四單元：識(shí)別四種不同行為傾向客戶(hù)，提升客戶(hù)粘度
提高客戶(hù)粘度——五感六覺(jué)
目標(biāo)感
價(jià)值感
情趣感
方向感
分寸感
節(jié)奏感
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)，建立你的職場(chǎng)稀缺性
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何取得氣場(chǎng)強(qiáng)客戶(hù)的信任？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書(shū)面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，拿不定主意？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與敏感多疑的客戶(hù)相處？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第五單元： 商務(wù)交往中接待細(xì)節(jié)把控
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀
（一）迎接的對(duì)等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來(lái)”原則
三、握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴(lài)度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
（一）稱(chēng)謂中你容易出的錯(cuò)
（二）中國(guó)稱(chēng)謂原則
五、名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會(huì)尊重你
（一）遞送名片的五大時(shí)機(jī)
（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧
（三）名片的遞送順序
六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開(kāi)始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
七、引導(dǎo)禮儀—永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
（三）轉(zhuǎn)角指引禮儀
八、接待的座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對(duì)式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次
（四）餐桌的座次安排
九、送別禮儀
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
十、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（三）郵件的起草
十一、禮品饋贈(zèng)禮儀
（一）饋贈(zèng)原則
（二）如何恰如其分的送出禮品
（三）禮品種類(lèi)全攻略
（四）如何收禮和還禮
十二、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十三、高爾夫禮儀
（一）會(huì)揮桿還要懂禮儀
（二）巧在球場(chǎng)“搞定”人
第六單元：宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)注意的禮儀
一、中餐宴請(qǐng)接待禮儀
（一）宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作
（二）中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序
（三）中餐餐具及使用
（四）中餐點(diǎn)菜
（五）中餐進(jìn)餐禮儀
二、西餐宴請(qǐng)接待禮儀
（一）西餐的特色和主要類(lèi)別
（二）西餐宴請(qǐng)的特點(diǎn)和程序
（三）西餐擺臺(tái)與座次安排
（四）西餐點(diǎn)酒與點(diǎn)菜
（五）西餐餐具和酒具的使用
（六）吃西餐的禮儀
三、飲酒禮儀
（一）禮儀斟酒有學(xué)問(wèn)
（二）飲好開(kāi)頭兩杯酒
（三）敬酒的方式及注意事項(xiàng)
（四）掌握臨時(shí)祝酒的絕招
（五）獨(dú)樹(shù)一幟的祝酒詞最具感染力
（六）文明勸酒要見(jiàn)機(jī)行事
（七）機(jī)智敬酒有良方
（八）擋酒技巧：成為酒桌上的長(zhǎng)清客
四、餐后禮儀
（一）如何離席
（二）如何記賬
（三）如何送客
五、茶飲、咖啡禮儀
（一）泡茶禮儀的六大要素
（二）倒茶禮儀的七大要素
（三）受茶禮儀的三大要點(diǎn)
（四）喝茶禮儀的四大要點(diǎn) 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1104  

  

• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

  ￥   元/ 天

  人氣：1349  

  

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開(kāi)、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門(mén)的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門(mén)打交道的6大要領(lǐng)爭(zhēng)取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機(jī)構(gòu)工作的運(yùn)作程序企業(yè)人員必須遵..

  ￥10,000   元/ 天

  人氣：950  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級(jí)管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1112  

  

• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級(jí)管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1078  

  

• 保險(xiǎn)銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

  人氣：1189