【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1.通過學(xué)習(xí)明確角色定位，發(fā)揮管理者應(yīng)有的功能。 2.能夠以結(jié)構(gòu)化的思維方法， 掌握情境領(lǐng)導(dǎo)技巧，做好工作管理 3.掌握溝通的技巧與方法，透過有效溝通有效達(dá)成任務(wù)。 4.掌握90后新生代的人性特點(diǎn)，能夠帶人帶心，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效能 5.掌握客戶溝通技巧正確處理糾紛 6.學(xué)會(huì)溝通與問題處理的思維模型

時(shí)間（時(shí)間點(diǎn)） 內(nèi)容及安排 授課方式 培訓(xùn)效益

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一部分：中基層管理者的角色定位與管理技能提升

1、自我認(rèn)知與價(jià)值定位
（1）角色的價(jià)值分析
（2）承上啟下的定位
（3）協(xié)調(diào)補(bǔ)位的定位
（4）綜合案例分析

2、能力需求
（1）專業(yè)技能
（2）綜合技能
（3）核心技能
<1>目標(biāo)管理力
<2>部署指導(dǎo)力
<3>團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力
<4>主動(dòng)溝通力

3、思維模式（人與事）
（4）面對(duì)變化
（5）面對(duì)壓力
（6）面對(duì)關(guān)系

第二部分：管理90后新生代與執(zhí)行力
１、目標(biāo)在管理上的意義
２、目標(biāo)管理的雙輪矩陣　　　
３、用目標(biāo)管理體系提升執(zhí)行力
情景演練
４、如何落實(shí)目標(biāo)管理與團(tuán)隊(duì)凝聚
５、如何進(jìn)行基于目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（１）激勵(lì)面談技巧
（２）打破管理僵局的先“跟”后“帶”技術(shù)
（３）如何正面反饋（表?yè)P(yáng)有方法） 講師講解
雙向交流
案例分析 ◎讓學(xué)員了解管理者的職責(zé)定位及角色所需的管理技能

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（４）如何負(fù)面反饋（批評(píng)有技巧）
<1>傾聽技巧
<2>BEST技巧
<3>引導(dǎo)技巧
情景演練
６、如何評(píng)估與解構(gòu)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模型

第三部分：授權(quán)督導(dǎo)的技巧
１、管理者情境領(lǐng)導(dǎo)的語言技巧
（１）什么是工作行為
（２）什么是關(guān)系行為
（３）如何判斷下屬的工作準(zhǔn)備度

２、四種不同管理情境下的領(lǐng)導(dǎo)語言行為

３、管理案例：目標(biāo)任務(wù)遇到障礙
４、授權(quán)的真正意義
５、如何通過授權(quán)增進(jìn)部署能力
６、授權(quán)的實(shí)務(wù)問題及對(duì)策
綜合案例
７、授權(quán)的技巧與監(jiān)督
綜合案例
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎使學(xué)員了解實(shí)用情境領(lǐng)導(dǎo)的技巧，授權(quán)與監(jiān)督的技巧。

 

 

 

 

 

 

 

 

第四部分：90后新生代工作教導(dǎo)技巧
１、案例：新人的融入
２、新人引導(dǎo)與培育程序
３、培育部屬的要點(diǎn)
綜合案例
４、培養(yǎng)部署三途徑
５、職場(chǎng)ＯＪＴ常用方法
綜合案例
６、工作教導(dǎo)四步驟及要
７、下屬的壓力管理
８、引導(dǎo)下屬高效工作方法
９、幫助部下分解任務(wù)的方法與工具
綜合案例

第五部分：積極態(tài)度與下屬激勵(lì)技巧
１、討論：領(lǐng)導(dǎo)與管理有什么不同？
２、如何迅速樹立在部署中的影響力?如何激勵(lì)部署?
３、激勵(lì)部署五大密碼
綜合案例
４、激勵(lì)工具的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
５、帶人又帶心的激勵(lì)模式
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎讓學(xué)員掌握下屬培育與工作教導(dǎo)技巧，并學(xué)會(huì)如何使用教導(dǎo)工具，引導(dǎo)下屬高效工作與成長(zhǎng)。

 

 

 

 

 

 

◎掌握人性特點(diǎn)，能夠帶人帶心，激發(fā)部屬工作意愿，提振工作士氣。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第六部分：職業(yè)溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值
溝通信任建立與個(gè)人品牌
二、 盲點(diǎn)象限與潛能象限
溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)
什么是溝通預(yù)期
三、為什么你會(huì)吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.上對(duì)下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.下對(duì)上溝通法規(guī)/如何與上司談判
4.平行溝通法規(guī)/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
講師講解
雙向交流
小組討論
◎?qū)W會(huì)增強(qiáng)影響力和溝通表達(dá)及說服能力、工作協(xié)調(diào)能力，提升職場(chǎng)溝通效率，為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的擢升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第七部分 知己知彼 運(yùn)籌帷幄
“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：什么叫最好的說服？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)方法
“喜歡開玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何因勢(shì)利導(dǎo)滿足需求？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的四個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與吹毛求疵的他相處？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的四個(gè)方法

第八部分：服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)搭建
一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)意愿的差別
1、服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
2、服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
4、服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理
第九部分：“WARM”系統(tǒng)與問題應(yīng)對(duì)方式
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）
非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和親和力
3、如何處理突發(fā)狀況
如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴抱怨的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測(cè)顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型
如何正確表達(dá)我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話模型
如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

講師講解
雙向交流
小組討論

◎?qū)W會(huì)增強(qiáng)影響力和溝通表達(dá)及說服能力、工作協(xié)調(diào)能力，提升職場(chǎng)溝通效率，為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的擢升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 辦公效能革命——Excel數(shù)據(jù)管理技能

   

  課程背景： 有一個(gè)軟件，我們每人都用過，甚至每天都在用，它就是Excel,公認(rèn)的效率神器！在大數(shù)據(jù)時(shí)代，未來?yè)碛袛?shù)據(jù)思維的人最吃香，永遠(yuǎn)不會(huì)被職場(chǎng)淘汰。而要鍛煉數(shù)據(jù)思維，最好從EXCEL開始。學(xué)好Excel，你的邏輯能力和分析能力都會(huì)得到快速提升！ Excel 看似簡(jiǎn)單，但要真正運(yùn)用得心應(yīng)手，還需要掌握EXCEL的高效技巧。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)..

  ￥   元/ 天

  人氣：950  

  

• 電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練

   

  【課程背景】◆ 一線主管或班組長(zhǎng)能否準(zhǔn)確把握自己的角色與職責(zé)？◆ 面對(duì)上司交付的工作如何來計(jì)劃、組織、指揮、控制，對(duì)上司交付的工作能否執(zhí)行到位，能否帶領(lǐng)下屬很好地完成？◆ 企業(yè)一線干部如何從經(jīng)驗(yàn)型向知識(shí)型轉(zhuǎn)變，從技術(shù)型和技能型向管理型轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化管理？◆ 能否與上司、同事、下屬很好地相處，協(xié)助同事做好團(tuán)隊(duì)工作？◆ ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1852  

  

• 電力企業(yè)之QC小組管理技能提升

   

  課程背景：QC活動(dòng)，以其“小、實(shí)、活、新”的特點(diǎn)，簡(jiǎn)單的分析模式和靈活的工作方法，正在被越來越多的電力企業(yè)應(yīng)用于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。本課程試圖從QC活動(dòng)的全流程入手，通過案例分析，確定現(xiàn)場(chǎng)型QC管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，著重介紹現(xiàn)場(chǎng)型QC管理活動(dòng)的注冊(cè)、課題、實(shí)施、總結(jié)和發(fā)布。現(xiàn)場(chǎng)型QC管理重在改造創(chuàng)新，如何從資料、人員、設(shè)備、工器具、..

  ￥15,900   元/ 天

  人氣：1649  

  

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片案例討論：從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)3. 未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1498  

  

• 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人核心營(yíng)銷管理技能提升訓(xùn)練

   

  導(dǎo)引：一、銀行零售個(gè)金條線的管理和營(yíng)銷的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)二、零售轉(zhuǎn)型的四大意識(shí)改變1. 品牌意識(shí)2. 客戶意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：品牌的建立一、為什么要在客戶心中樹立以專業(yè)為核心的品牌形象，解決的是什么問題痛點(diǎn)解析：利益型客戶的追求是什么？客戶的邀約難是什么原因造成的？案例：海底撈的服務(wù)引導(dǎo)性案例..

  ￥   元/ 天

  人氣：1374  

  

• 經(jīng)理人九項(xiàng)管理技能

   

  第一部分：管理縱橫技能一、什么是管理（一）管理過程說（二）管理決策說（三）管理規(guī)律說二、什么是管理者三、如何成為管理者（一）由一個(gè)人做事到帶領(lǐng)一群人做事（二）由做事到管人調(diào)動(dòng)人的積極性（三）由管人到運(yùn)作一個(gè)組織四、管理者的角色定位（一）企業(yè)的發(fā)展規(guī)律1．創(chuàng)業(yè)階段2．集體化階段3．..

  ￥   元/ 天

  人氣：3131