【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 學(xué)會(huì)運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理 學(xué)會(huì)繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖

第一單元：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？
服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識(shí)、意識(shí)
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶畫像？
小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？
工具一：認(rèn)知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結(jié)構(gòu)層
能力范圍層
戰(zhàn)略存在層
認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶
第三單元：銷售服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？
什么是銷售服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
銷售服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：某日資企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制
銷售服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：某國(guó)際酒店的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
銷售服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：王羲之買鵝
銷售服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格

第四單元：銷售服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
什么是服務(wù)場(chǎng)景化？
如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)
親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
現(xiàn)場(chǎng)演練：職場(chǎng)儀態(tài)操
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)
商務(wù)正裝
商務(wù)休閑裝
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型
第五單元：銷售服務(wù)場(chǎng)景化思維在營(yíng)銷中的運(yùn)用
從邏輯表達(dá)看銷售的說服技術(shù)
定制化服務(wù)銷售策略
如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評(píng)價(jià)體系
第六單元：銷售溝通營(yíng)銷技能提升策略
一、溝通的定義——互動(dòng)總結(jié)
二、溝通的原則
三、為什么營(yíng)銷中你會(huì)吃力不討好——喬哈里視窗
（一）隱私象限
（二）公開象限
（三）盲區(qū)象限
（四）潛能象限
四、溝通與營(yíng)銷的關(guān)系
（一）營(yíng)銷中的感官思維
（二）營(yíng)銷玩的就是記憶
（三）打開營(yíng)銷記憶的“五感開關(guān)”
五、溝通營(yíng)銷的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營(yíng)銷中肢體語言微表情的識(shí)別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水
3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)
5、對(duì)公客戶的市場(chǎng)細(xì)分
6、四種客戶檔案建立與完善技巧
7、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值評(píng)估與鑒別
（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則——恩、啊、哇、咦
（1）恩——同頻原則
（2）啊——認(rèn)可原則
（3）哇——贊美原則
（4）咦——互動(dòng)原則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）ǀ級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
2、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋?zhàn)屇愕目蛻絷P(guān)系更進(jìn)一步
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
3、贊美原則的使用壁壘
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點(diǎn)
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證
4、快速成交的6大成交方法（重點(diǎn)）
（1）好處成交
（2）價(jià)值成交
（3）時(shí)間成交
（4）案例成交
（5）情緒成交
（6）狀態(tài)成交
5、吸引客戶的聲音形象塑造（重點(diǎn)）
（1）音質(zhì)、音量——氣息訓(xùn)練
（2）語氣、語調(diào)——共鳴、聲音位置訓(xùn)練
（3）邏輯性——4+3模式
（4）表情的配合——綜合表達(dá)演練 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銷售人員的自我管理與提升技巧實(shí)訓(xùn)

   

  模塊一、認(rèn)識(shí)你從事的事業(yè)一、客觀的了解銷售 —塑造銷售價(jià)值二、營(yíng)銷與銷售的關(guān)系—范疇說明與銷售發(fā)展三、你的銷售角色使命—銷售人的定位與價(jià)值模塊二、職業(yè)銷售管理一、找準(zhǔn)你的定位二、建立你的銷售模式三、行銷2Q管理四、時(shí)間管理五、從目標(biāo)管理到先行管理-六、建立專業(yè)的客情關(guān)系七..

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• 基層員工執(zhí)行力提升技巧

   

  模塊一為什么要培養(yǎng)執(zhí)行力1、 提問：什么是執(zhí)行力？2、 現(xiàn)狀分析：中國(guó)企業(yè)在執(zhí)行力方面存在的問題？案例分享：GE的執(zhí)行力3、 執(zhí)行力強(qiáng)的人具有的九大特點(diǎn)總結(jié)：執(zhí)行力就是任用會(huì)執(zhí)行的人，執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)成敗的關(guān)鍵講師講解，學(xué)員互動(dòng)模塊二執(zhí)行不力的問題團(tuán)隊(duì)執(zhí)行不力的關(guān)鍵問題---怎樣不問理由，只管執(zhí)行？問題1：..

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• 卓越門店 “四化” 管理提升之道—門店管理提升技巧

   

  培訓(xùn)形式： 講師講授+體驗(yàn)式訓(xùn)練+互動(dòng)分享+工具應(yīng)用！ ※培訓(xùn)形式多樣化是保證培訓(xùn)效果的重要手段。課程大綱： 第一部分 零售市場(chǎng)前景和挑戰(zhàn) 一、零售門店的優(yōu)勢(shì) 1）便利性 2）安全性 3）直觀性 4）豐富性 二、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、挑戰(zhàn)與趨勢(shì) 1）宏觀層面：油價(jià)、房?jī)r(jià)、工資 2）店面經(jīng)營(yíng)：沒人來、不購(gòu)買、賣不..

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